银行营销系统王云鹏

XX银行网点支行业绩营销系统北京天一仕业国际企业管理顾问公司王云鹏二〇一二年四月网点营销作者：天一仕业王云鹏手册第1页/共114页支行关键岗位协作职责岗位名称岗位协作职责大堂经理通过营业现场识别潜在贵宾客户，并尽量当场引荐客户经理。封闭式柜台柜员、开放式柜员通过营业现场识别潜在贵宾客户，并尽量当场引荐给大堂经理（或直接）引荐给客户经理。客户经理负责面向贵宾客户的产品营销。客户经理采用一对一的方式，使用顾问式销售的方法和技巧，基于对客户购买力、决策力和需求信息的掌握和分析，结合投资建议和理财规划服务进行各类产品的营销。网点负责人需关注、督促、参与客户经理对客户开发机会的跟进工作，促进跟进成功率的提升。支行客户服务协作内容1.大堂经理识别并迎接贵宾客户，根据客户需求引导其优先办理业务或接受客户经理服务。2.大堂经理、大堂副理协助客户经理为贵宾客户提供茶饮、安排休息等候等现场服务。网点营销作者：天一仕业王云鹏手册第2页/共114页3.客户经理为贵宾客户提供投资建议、理财规划、产品推介等理财顾问服务，协调内部资源帮助客户完成业务处理，偕同重要客户完成业务处理全过程。4.柜员为贵宾客户提供优质、快捷、一站式的业务处理服务，积极识别贵宾客户引荐给大堂经理，并由大堂经理做进一步识别和引导分流。5.客户经理与贵宾客户建立一对一服务关系后，负责客户的维护工作。6.网点负责人应协助客户经理维护网点重要客户的客户关系，或者直接维护网点部分非常重要的客户。7.客户经理应及时进行贵宾客户的升降级管理和维护。8.考虑贵宾客户群体量大，年节问候、生日祝福、新产品通知、账户到期提醒等维护内容应由分支行统一通过技术手段（短信、直邮、统一客服电话）完成，客户经理在日常工作中重点关注资产量大、产品销售机会多的重点贵宾客户网点营销技能提升手册第3页/共114页一、标准营销服务流程网点服务营销流程依次包括识别推荐、引导分流及现场管理、服务营销和客户关系管理四个核心环节。四个流程环节中，涉及的主要岗位人员和要实现的目标各有侧重。表1.整体流程和匹配岗位说明流程环节岗位人员主要目标识别推荐大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员为主网点负责人、客户经理为辅进行客户价值判断筛选出贵宾客户进行推荐，从而提升网点贵宾客户数量为下一步引导分流提供依据引导分流大堂经理为主开放式柜台柜员、封闭式柜台柜员、网点负责人为辅客户价值和服务渠道相匹配应尽量多的创造贵宾客户、潜在贵宾客户和客户经理接触的机会普通客户应充分利用自助渠道办理业务服务营销客户经理为主开放式柜台柜员为辅，其他工作人员进行配合利用高效的沟通技巧取得客户的信任，进行风险承受能力测评并进行客户需求分析和挖掘，充分、准确的掌握客户需求，实现各类理财投资产品、渠道产品的组合销售客户维护客户经理为主开放式柜台柜员为辅，其他工作人员配合以主动、持续、有计划的客户维护（日常关系管理和售后服务），提升客户满意度，创造客户需求，不断提升客户价值，不断提升客户的忠诚度和贡献度网点服务营销流程的有效实施和执行是提升网点营销能力和营销效率的必要保证，发挥网点营销效能的重要体现。网点营销技能提升手册第4页/共114页二、识别营销流程（一）关键点—客户价值判断技巧及话术大堂经理识别推荐流程大堂经理识别推荐流程图1)第一时间关注进入网点的客户a)遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求；b)安排相应人员选择恰当站位，充分有效的关注进出门口的客户；c)若客户进入网点，尽可能第一时间上前热情询问，如不能一一照顾到，尽可能在第一时间与客户有目光接触，点头示意并微笑；【话术】无时间，递送贵宾服务体验卡，填写《贵宾客户推介表》根据客户需求介绍相应产品或服务，尽量实现推荐客户是否有时间引荐客户经理或直接呼叫客户经理，填写《贵宾客户记录表》潜在贵宾客户引导判断客户价值关注进入厅堂的客户贵宾客户服务引导普通客户分流引导否是潜在贵宾客户贵宾客户普通客户网点营销技能提升手册第5页/共114页您好，请问我能为您做什么？d)若发现熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能够正确称呼客户；e)应主动巡视等候区客户，进行二次分流，并统一发放折页，进行厅堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销。2)三种状态下的客户识别判断法a)客户进门时的识别三步法第一步：看大堂经理应通过观察客户外在特征和基本行为判断客户价值，及时发现潜在贵宾客户。发现熟悉的贵宾客户，直接进入贵宾客户引导流程。潜在贵宾客户识别特征注：网点需根据实际情况客户外在特征交通工具：客户驾乘高级轿车，或车牌较为特殊客户的衣着为名牌（衣服、鞋）客户的配饰为奢侈品（包括首饰、包、手机、笔、表）客户钱包内有白金信用卡（包含他行卡）或他行贵宾卡、高级会所会员卡、高级商场会员卡客户气质与谈吐客户气质出众，神态自若，眼神坚定，谈吐礼貌且语气坚定客户行为客户留意具理财产品宣传介绍或展示客户留意营业厅内贵宾客户专属服务介绍客户留意热点产品介绍或活动宣传客户留意网点内的展柜、展示架等宣传品客户携带私人助手陪同我行贵宾客户前来网点的朋友、亲人等不同客户分类不同特征中大型国企领导、政府机关领导：低调谨慎、注重沟通隐私、无显著外在特征、态度礼貌和蔼、可能有特殊牌照交通工具与随行人员网点营销技能提升手册第6页/共114页私营企业主、个体业主：生产规模越大，越偏向低调，北方人偏向穿戴常见奢侈品牌衣着配饰，南方客户更多在佩饰细节方面较为讲究，通常来说，客户所用为少见奢侈品牌，客户资产量越大企业中高层白领：衣着干净整齐，待人礼貌，上班日办理业务多数会随身佩带门卡，多数会在办公地点附近网点出现具有一定家庭资产规模的家庭主妇或准家庭主妇：大多随身携带明显奢侈品配饰、喜好结群、生活范围小，多数会在住所附近网点出现“富二代”：年纪较轻、多数开名车、爱穿着较年轻的奢侈品牌、总是携带最新电子产品长期进行资本投资的客户：特别关注股市行情和即时资讯，会主动关注网点内相关信息，爱用手机查看即时资讯第二步：问大堂经理应通过询问客户办理业务类型并综合客户外在特征进一步判断客户价值，发现潜在贵宾客户，寻找时机介绍贵宾专属产品和服务。【话术】请问我能为您做什么？请您到自助设备办理，可以减少你的等候时间。请您在这里取号，请您到休息区等候。【情况1】客户出示贵宾卡，或直接申明要优先办理或需要见客户经理。【情况2】客户咨询提前还款且还款额较大，可进入潜在贵宾客户推荐流程。【情况3】客户办理的下列业务为存、汇、购买理财产品等会涉及到金额的产品。具备下述特征，可判断客户具备潜在贵宾客户特征，寻找恰当时机，介绍贵宾相应专属产品与服务。表3.潜在贵宾客户特征网点营销技能提升手册第7页/共114页办理或咨询业务种类（金额设定视网点情况而定）大额存取现金或汇款（通用标准为X万元）较大额外汇业务（通用标准为X美金）大额存款的挂失（通用标准X万元）开大额存款证明（通用标准X万元）办理信用卡、金卡、公务卡业务大额贷款业务（提前）还款（通用标准X万）购买理财产品或基金等（通用标准理财产品X万元，基金X万元）第三步：判断在客户已经有明显的外部特征，初步判定为潜在贵宾客户情况下，应通过试探进一步确认客户的价值。如果客户符合潜在贵宾客户但是办理业务为小额业务，则需要通过柜台接待和客户价值判断进一步确认。在客户没有明显的潜在贵宾客户外部特征，应试探得出客户办理业务的金额，符合识别特征的，应进入潜在贵宾客户引导流程；不符合识别特征的应进行普通客户引导分流流程。b)客户咨询时的识别与判断大堂经理应根据客户咨询内容，进一步判断客户价值【情况1】直接咨询贵宾服务或外汇业务，咨询保管箱业务、咨询留学业务或存款证明，直接进入潜在贵宾客户引导流程【情况2】根据客户咨询的产品门槛，判断客户价值。“您准备投资多少到这个产品上？”【情况3】咨询业务凭证填写时，根据凭证上填写的客户信息进行客户价值判断；除金额大小外，还应考虑如下内容：客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区客户单位为优质企业客户填写的电话号码为较特殊号码网点营销技能提升手册第8页/共114页客户信用卡种类客户抱怨信用卡额度不够【情况4】客户咨询对公业务，可能为企业主或高管。【话术】“您好，您是办理对公业务吗？”“您公司离我们这儿远吗？”“我们这边有一些专门针对公司管理层的产品，主要有……”“如果您或者您的同事需要，可以联系我们……”c)客户等候时的识别与判断大堂经理应根据客户的行为特征判断客户价值【情况１】客户关注网点热销理财产品信息、取阅折页，大堂经理应确认客户是否对产品感兴趣并采用一句话营销话术进行试探。相应话术，《银行产品销售指南》。客户行为对应需求：客户看一下，就离开——客户对产品的假性需求客户看一下离开，办完业务，又回来看――需进一步确认的需求客户驻足详细观看――客户对产品真实需求参考话术：“要我帮您介绍一下吗？客户如果不要：“没关系，如果有什么问题再找我。”【情况２】客户浏览或关注外汇牌价【话术】大堂经理：“先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？”客户：“就是随便看看。”大堂经理：“没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您时时关注并及时通知您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍一下？”网点营销技能提升手册第9页/共114页客户：“好啊。”大堂经理：“那请您跟我来。”（引领至客户经理处）如果客户始终不愿意见客户经理，则应发一张名片给他，并索要对方联系方式，以便今后随时可以传递他一些产品的信息。【情况3】如果客户正在看基金净值信息，且判断出具备潜在购买能力【话术】大堂经理：“您好，请问您买过基金吗？”客户：“买了几支。随便看看。”大堂经理：“请问您买过哪些基金，收益如何？”客户：“亏了些。”大堂经理：“那您是打算长期持有还是…….？”客户：“就放着吧。折腾来折腾去还不够手续费。反正也不用这笔钱。”大堂经理：“不知道您有没有了解，之前很多像您这样亏了的客户，经过调整，已经赚回来了。”客户：“噢，是吗？关键是我不知道怎么弄。”大堂经理：“没关系的，我们客户经理可以给您的基金做一个诊断，帮您推荐一个优选基金组合，这样说不定收益能提高不少呢。我去帮您看看他现在有没有时间。”客户：“噢，是吗，不要那么麻烦了！”大堂经理：“没关系的，我马上看一下……”（迅速回来）大堂经理：“我帮您安排好了，我们这个客户经理在这方面很专业，请您跟我来！”3)根据客户价值判断，采取不同推荐方法a)潜在贵宾客户推荐方法如果潜在贵宾客户愿意了解大堂经理的介绍，则引荐到客户经理处。网点营销技能提升手册第10页/共114页【话术】“您好，这是我行最新的产品，额度有限，现在十分热销，我请客户经理给您介绍一下。”客户表示没时间【话术】“没关系，给您一张贵宾服务体验卡，您下次可以凭这张卡，找我们的客户经理，免费体验一次专业贵宾理财服务，也可以免去一次排队之劳。”（递完后）（拿出一张潜在贵宾客户登记表）“请您在这登记一下。”客户表示不愿留联系方式，大堂经理应递上客户经理名片【话术】“没关系的，如果您想进一步了解这个产品，或者在理财方面有什么需求，随时打这个电话与我们的客户经理联系就行。”b)普通客户推荐方法通过价值判断为普通客户的，如有理财需求或产品需求，应引导至客户经理或开放式柜员处进行服务营销。4)大堂经理识别推荐参考话术a)客户办理大额转账业务，大堂经理想营销VIP卡时大堂经理：“林先生，您经常需要转账吗？”客户：“是的”大堂经理：“您办张贵宾卡，转账手续费会有优惠。”客户：“哦，那贵宾卡怎么办啊？”大堂经理：“很简单，只要您在我行的资产达到XX万，我帮您复印身份证，今天就可以在柜台上开卡，而且今天这笔手续费都会有折扣。”……开卡后，大堂经理：“这是您的专属客户经理的名片，如果您在理财方面有任何需求，您随时可以咨询他。”（递上客户经理名片）网点营销技能提升手册第11页/共114页b)客户办理大额存款业务，大堂经理想营销理财