酒店营销方案培训资料史上最全

酒店营销部完全培训资料第一节营销策划的基本原则/PP一、营销策划的基本内涵1、简而言之，策划就是靠人的聪明、才智、灵感，出点子，想办法；2、营销策划就是根据企业营销活动的需要，通过创造性思维活动，为涉及营销的各项活动如公关、广告、谈判、庆典、展览等企业行为出谋划策，其实质是赋予普通的营销活动以一定的文化价值、精神价值，或创造高附加利润的智力劳动过程；3、营销策划一般有以下基本特点：目的性、超前性、创造性、系统性、复杂性、挑战性、灵活性、可操作性。/PP二、营销策划的分类1、综合性营销策划2、专项性营销策划/PP三、酒店营销的基本任务（一）确定目标市场1、市场调研2、市场细分3、市场选择4、市场定位（二）占领目标市场1、产品策略2、价格策略3、渠道策略4、促销策略/PP四、营销策划的原则（一）科学性原则（二）求实性原则（三）系统性原则（四）创新性原则（五）随机性原则（六）超前性原则（七）合法性原则（八）明确性原则（九）经济性原则（十）公众性原则/PP第二节营销策划的基本程序/PP一、策划观念的准备和革新二、策划目标的分析和界定三、策划方案的设计与选择四、策划方案的实施与控制/PP第三节常用营销策划技术一、专家意见法二、畅谈会法三、特尔斐法四、缺点列举法五、希望列举法六、检核表法七、概念研究法/PP第四节营销策划的思维支持/PP一、思维的基本特点1、概括性2、间接性3、问题性4、创造性/PP二、思维的基本要求1、思维的新颖性和独创性2、思维的广阔性和全面性3、思维的敏捷性和灵活性4、思维的准确性和深刻性5、思维的严格性和规范性6、思维的独立性和关联性/PP三、创造性思维在营销中的运用（一）创造性思维的特点1、独创性2、敏捷性3、灵活性4、延展性5、深刻性（二）创造性思维的训练1、观念更新2、知识储备3、能力锻炼/PP第五节营销策划书一、营销策划书的基本模式（一）前言部分1、策划项目概况2、策划背景综述3、策划目标的界定4、方案的主要内容概述/PP（二）分析部分1、酒店基本现状分析2、客源背景分析3、宏观环境分析4、酒店经营环境分析5、发展挑战或机遇分析6、市场调研结果综述（三）活动部分1、本次策划的基本原则2、策划主题的界定3、具体活动的安排4、控制和评估的方法（四）附件部分（略）二、酒店营销策划书的编写（一）实用性（二）简明性（三）明晰性（四）私密性第二章市场调查技术第一节市场调查概述一、市场调查价值分析1、有利于市场的准确定位2、有利于产品的准确定位3、有利于酒店形象的准确定位4、有利于企业的科学决策二、市场调查的类型按调查的范围可分为：普遍调查、典型调查、抽样调查；按调查的途径可分为：直接调查、间接调查。三、市场调查的基本原则1、真实准确性原则2、多向综合性原则3、横向和纵向相结合原则4、宏观与微观相结合原则5、定性与定量相结合原则四、市场调查的基本方法论1、感性认识2、经验认识3、理论思维第二节市场调查的基本内容一、需收集的营销信息1、微观环境信息（1）背景性资料（2）产品和服务信息（3）市场形象信息（4）销售渠道信息（5）竞争者信息（6）客源信息（7）媒介信息（8）其他相关信息2、宏观环境信息（1）社会经济状况（2）各项政策法规（3）动态人口特征（4）文化科技信息（5）焦点热点信息3、前期市场调查（1）客房状况调查A本地客房的总量、档次、出租率、基本房价B主要客源的类别、消费层次C近期、远期客源市场分析D在建和拟建客房的数量、档次根据以上调查结果，初步确定目标客源的数量、类别、职业、年龄以及地区分布等基本情况。（2）餐饮状况调查A本地各类酒店的数量、档次、价格及上座率B主要客源的层次以及消费潜力C近远期餐饮消费倾向D在建和拟建酒店的数量、类型及档次根据以上调查结果，确定目标客源的数量、层次以及对餐饮设施的要求。（3）宴会及会议市场调查A本地宴会、会议、展览设施状况、利用率等；B近远期市场分析C在建和拟建的宴会、会议设施、会展中心的数量、规模、档次等。根据以上调查结果，确定目标客源的数量、层次以及消费形式。（4）休闲市场调查A本地休闲娱乐设施的规模、种类、档次、价位、营业状况等基本状况；B主要客源及近远期市场分析C在建和拟建的休闲娱乐设施情况综合以上四大调查结果，确定需要吸引的主要客源对象和辅助客源对象以及边缘客源对象，并拟订相关的营销对策。/PP二、信息收集的原则1、有效性原则2、适用性原则3、适时性原则4、真实性原则5、适量性原则6、新鲜性原则7、累积性原则（1）宾客意见表、大堂经理日志、客人信件；（2）客人的投诉以及投诉处理意见和建议；（3）各类会议纪录（4）酒店所处的环境、交通、建筑等方面的变化以及周边企业的变化；（5）酒店举办的各类活动，包括推销活动、公关活动、文艺活动、重要会议、主要客源和VIP的增减情况；（6）季节变化所反映出来的经营变化。第三节酒店常用调查工具设计一、问卷设计二、访谈调查三、观察调查：1、总台人员及机场代表的观察2、神秘客人的观察行动3、消费观察4、旁观者观察四、文献调查技巧：1、出版类的新闻媒介2、网络3、内部资料4、索取5、人际交往6、应聘人员7、各类会议第四节调查结果的处理一、调查信息的处理二、常用的分析方法：1、系统研究2、概率研究3、度量研究三、调查报告的基本格式第三章销售谈判技术第一节销售谈判概述一、销售谈判的内涵分析1、一门古老的沟通交流艺术，最早普遍运用于政治领域；2、在商品经济极度发达的今天，谈判是交易双方进行“讨价还价”的重要手段，是双方为了寻求合作、实现交易的一种行为；3、店为了达成交易行为的实现，往往需要借助谈判进行反复磋商，协调彼此之间的关系，达到意见一致，这一整个过程和一系列行为就是谈判；4、通过谈判获得利益、满足需要乃至击败竞争对手，都是一种正当的经济行为；5、面对纷繁复杂的市场经济活动，酒店企业在开展市场营销活动时，必须掌握谈判的基本内容，保证谈判的顺利进行，实现自己的营销目标；6、谈判的基本条件包括：谈判的主体、谈判的客体、谈判的手段；7、谈判的基本特点：施授兼备的互动性、合作冲突的统一性、利益分割的不均等性、科学和艺术的融合性；8、成功谈判的标准：（1）目标：自身需求是否得到满足，即谈判的目标有否实现；（2）效率：实现谈判所消耗的时间、精力和资金是否合算；（3）关系：谈判之后与对手的关系如何，即使生意不成，友情仍在。/PP第二章谈判的基本理念/PP一、非赢即输理念二、双赢理念第三章谈判的基本原则一、求同存异原则二、平等互利原则三、诚实信用原则四、知已知彼原则五、循规守法原则六、灵活机动原则第二节销售谈判环节1、谈判前的准备工作1.调查研究阶段2.拟定方案2、实施谈判1.导入阶段2.谈判阶段3.签定协议阶段3、谈判后续工作1.建立长期关系2.总结经验教训第三节销售谈判技巧1、倾听技巧2、提问技巧3、应答技巧4、叙述技巧5、说明技巧6、辩论技巧7、拒绝技巧8、让步技巧9、语言技巧10、体语技巧ii.良好的法律意识iii.愿意且努力地做计划iv.具有良好的商业判断力v.有灵活的应变能力vi.具有一定的幽默感vii.有胆识去冒险争取更好的目标viii.有智慧和耐心等待ix.有较广阔的人际交往对象x.品格正直xi.心胸开阔，善于听取意见xii.具有洞悉对方的观察力xiii.拥有丰富的学识及酒店对他的信任xiv.严谨的思维逻辑；xv.审慎的工作态度xvi.外向开放的性格xvii.精通语言与文字表达技术xviii.稳健，有忍耐冲突和对暧昧字句的耐心xix.健康的身体条件xx.乐观的处世第四章酒店促销技术第一节酒店促销概述一、促销及促销策略二、促销策略的内容分析（一）选择促销对象（二）选择促销目标（三）选择促销设计方案（四）选择信息沟通渠道（五）建立促销预算（六）确定促销组合方式（七）衡量促销结果（八）分析促销活动的限制因素（九）加强促销全过程的管理和协调P三、常见促销手段分析（一）酒店广告（二）公共关系（三）营业推广（四）人员推销第二节酒店形象促销策划一、酒店形象的构成1、产品（服务）形象2、市场形象3、人员形象4、管理形象5、实力形象6、社会形象二、酒店形象的塑造（一）诊断1．知名度高，美誉度高，属外慧内秀的明星型企业2．知名度低，美誉度高，属沟通不足的封闭型企业3．知名度低，美誉度低，属名实两欠的白纸型企业4．知名度高，美誉度低，属臭名远扬的问题型企业（二）开方1、宣传性的公关2、交际型的公关3、服务型的公关4、社会型的公关5、征询型的公关6、建设型的公关7、维系型的公关8、防御型的公关9、矫正型的公关10、进攻型的公关（三）治疗1、以公众为对象，了解公众，满足公众；2、以美誉为目标，塑造形象，增加美誉；3、以互惠为原则，平等互利，协调发展；4、以长远为方针，持之以恒，长期努力；5、以诚实为信条，广结良缘，信誉天下；6、以信息传播为手段，双向沟通，内外交流；7、以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜；8、以主动公关为先导，预防为主，防治结合；第三节营业推广型促销技巧一、馈赠优惠型促销（一）价格折扣（二）赠送折价券（三）赠送礼品（四）扩大服务价值二、文化娱乐型促销三、展示参观型促销四、趣味竞赛型促销五、幸运抽奖型促销六、公益活动型促销第四节专项促销策划一、节假日促销策划二、会展促销策划三、休闲度假客源促销策划四、奖励客源促销策划五、散客促销策划第五节善用借术创造机会一、借领导之力二、借关键人物三、借客人之力四、借媒介之力五、借会展之力六、借员工之力七、借同行之力八、借事件之力九、借名人之力第四章酒店促销技术第一节酒店促销概述一、促销及促销策略二、促销策略的内容分析（一）选择促销对象（二）选择促销目标（三）选择促销设计方案（四）选择信息沟通渠道（五）建立促销预算（六）确定促销组合方式（七）衡量促销结果（八）分析促销活动的限制因素（九）加强促销全过程的管理和协调三、常见促销手段分析（一）酒店广告（二）公共关系（三）营业推广（四）人员推销第二节酒店形象促销策划一、酒店形象的构成1、产品（服务）形象2、市场形象3、人员形象4、管理形象5、实力形象6、社会形象二、酒店形象的塑造（一）诊断1．知名度高，美誉度高，属外慧内秀的明星型企业2．知名度低，美誉度高，属沟通不足的封闭型企业3．知名度低，美誉度低，属名实两欠的白纸型企业4．知名度高，美誉度低，属臭名远扬的问题型企业（二）开方1、宣传性的公关2、交际型的公关3、服务型的公关4、社会型的公关5、征询型的公关6、建设型的公关7、维系型的公关8、防御型的公关9、矫正型的公关10、进攻型的公关（三）治疗1、以公众为对象，了解公众，满足公众；2、以美誉为目标，塑造形象，增加美誉；3、以互惠为原则，平等互利，协调发展；4、以长远为方针，持之以恒，长期努力；5、以诚实为信条，广结良缘，信誉天下；6、以信息传播为手段，双向沟通，内外交流；7、以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜；8、以主动公关为先导，预防为主，防治结合；9、以攻心为上策，联络感情，密切关系。第一节酒店促销概述一、促销及促销策略二、促销策略的内容分析（一）选择促销对象（二）选择促销目标（三）选择促销设计方案（四）选择信息沟通渠道（五）建立促销预算（六）确定促销组合方式（七）衡量促销结果（八）分析促销活动的限制因素（九）加强促销全过程的管理和协调三、常见促销手段分析（一）酒店广告（二）公共关系（三）营业推广（四）人员推销第二节酒店形象促销策划一、酒店形象的构成1、产品（服务）形象2、市场形象3、人员形象4、管理形象5、实力形象6、社会形象二、酒店形象的塑造（一）诊断1．知名度高，美誉度高，属外慧内秀的明星型企业2．知名度低，美誉度高，属沟通不足的封闭型企业3．知名度低，美誉度低，属名实两欠的白纸型企业4．知名度高，美誉度低，属臭名远扬的问题型企业（二）开方1、宣传性的公关2、交际型的公关3、服务型的公关4、社会型的公关5、征询型的公关