北京永泰房地产集团客服档案管理办法

北京永泰房地产集团客服档案管理办法客户服务部2008年8月16日目录第一章总则第一条目的.................................................4第二条归档立卷范围.........................................4第三条适用范围.............................................4第四条工作职责.............................................4第二章客户信息档案管理第五条客户信息档案内容.....................................5第六条职责划分.............................................5第七条项目市场部客户信息档案移交管理.......................5第八条客户信息档案接收流程.................................6第九条客户信息档案接收原则.................................7第十条客户入住档案资料管理.................................7第十一条客户入住档案资料接收流程...........................8第十二条客户产权档案资料管理...............................8第三章客户投诉/报修档案管理第十三条客户投诉/报事档案内容.............................10第十四条职责划分..........................................10第十五条客户投诉档案管理..................................10第四章工程档案管理第十六条工程档案内容......................................11第十七条职责划分..........................................11第十八条工程档案管理......................................11第五章部门内部档案管理第十九条部门内部档案内容..................................13第二十条职责划分..........................................13第二十一条部门内部档案管理................................13第六章档案借阅管理第七章附则第二十二条奖惩............................................16第二十三条保密管理........................................16第二十四条解释权..........................................17第一章总则第一条目的为加强客户服务部各类档案的归档管理工作，以保障公司客服体系档案资源管理的规范性、完备性，特制定本办法。第二条归档立卷范围本办法所称的档案包含项目客服部涉及的各项业务工作、请示、活动等形成的有关文字、图表、照片和声像（含磁记录）等具有保存和利用价值的资料。建档范围确立为：1、客户档案：主要包括客户信息档案、客户投诉/保修档案2、工程档案：客户理赔档案、应急维修档案、维保处罚档案、质保金档案、征求意见函及回函、合同付款请拨单等。3、部门内部档案：主要包括客服部发出的各种请示、情况说明、物业往来函、各部门抄送的文件及公司下发的各种通知文件等。第三条适用范围本办法适用于项目公司客户服务部档案管理工作。第四条工作职责一、北京公司客户服务部负责本制度的制定、指导和监督检查项目公司客服部档案管理工作；二、项目公司客服部档案负责人须严格执行本办法。第二章客户信息档案管理第七条客户信息档案内容1、主要包括客户签约和办理入住过程中所提供的身份证明文件（包括但不仅限于身份证、护照、军官证等身份证明文件、暂住证、户口本的复印件，监护人证明，公证书等）；2、与房产相关的文件资料（包括但不仅限于签约变更申请单、财产共有协议、房屋全款发票复印件，契税缴纳收据，公共维修基金缴纳收据、入住通知书、入住手续书、验房单、入住催办函、EMS单、产权证复印件、产权领取确认单等）及《商品房买卖合同》（以下简称《合同》）。第八条职责划分客户信息档案管理工作由项目公司客服部部门秘书负责，其职责包括：1、按照归档材料及档案管理要求接收并及时、准确归档，同时录入电子数据库；2、按照归档材料及档案管理要求移出档案并做好档案移交记录，同时做好电子数据库的更新；3、办理档案查阅、借阅相关手续，为部门各岗位及其他相关部门提供信息；4、做好客户信息档案的安全和保密工作；第九条项目市场部客户信息档案移交管理签约客户的《商品房买卖合同》由项目市场部预售备案登记完毕且客户全款到帐后，连同相关客户信息资料向项目客服部进行移交。移交时应提供《客户信息档案移交清单》及电子台帐（含移交客户资料明细）。移交档案资料明细如下：一、购房客户为个人时需移交资料：1、《商品房买卖合同》正、副本各壹本（合同须有建委备案，需盖骑缝章）；2、身份证（或军官证、护照）复印件；3、如为外地客户，需提供暂住证复印件；4、购房款全款发票复印件（含首付款发票、贷款发票复印件）；5、未成年人需提供《监护人公证书》及监护人身份证明原件；6、两人及两人以上购房，需提供《房产共有协议》原件一份；7、如合同变更应有《签约变更申请单》原件。8、其他二、购房客户为企业时需移交资料：1、《商品房买卖合同》正、副本各壹本（合同须有建委备案，需盖骑缝章）；2、企业营业执照副本（或事业单位法人证明）复印件三份（加盖企业公章）；3、组织机构代码证书复印件三份（加盖企业公章）；4、税务登记证副本（地税）复印件三份（加盖企业公章）；5、法人身份证明三份（加盖企业公章）；6、法人身份证复印件三份；7、授权委托书原件三份（加盖企业公章）；8、授权委托人身份证复印件三份；9、购房款全款发票复印件（含首付款发票、贷款发票复印件）；10、如合同变更应有《签约变更申请单》原件；11、其他第十条客户信息档案接收流程项目市场部整理、核对客户信息档案建立《客户信息档案移交清单》（电子及书面）与项目客服部秘书进行交接按照《客户信息档案移交清单》核对核对无误后签收将客户信息档案及时建档、归档，并建立《客户档案资料移交单》第十一条客户信息档案接收原则1、事先约定原则：档案的接收日期移交双方应提前，避免档案接收工作的突发性，影响日常工作的正常开展；2、逐一清点原则：档案接收人员应根据《客户信息档案移交清单》逐一清点核对接收资料的数量和明细，杜绝数量不够或资料缺失；3、资料不全不接收原则：当核对后发现档案资料内容不全或不符合要求，如无预售备案登记、合同缺少骑缝签字及骑缝章等原则性问题时，项目客服部不得接收相关档案资料，需督促项目市场部按要求补充完毕后，方可接收；4、日接日归档原则：当日接收的客户档案资料，应在接收当日及时建档和归档（含电子档），以便随时查阅和使用，同时将《客户信息档案移交清单》单独存档，以备后查。第十二条客户入住档案资料管理客户《入住通知书》发送前，产权代表需核查客户办理产权资料是否齐全，如缺少资料，应在《入住通知单》注明应补交的资料明细。入住经办人按照《入住通知单》上应补交资料明细收齐资料，与业主签订其他产权资料（《实测面积结算表》、《授权委托书》、自办申请书等）并复印留存相关缴费单据（契税、公维、产权代办费等），资料齐全后与业主签订《入住资料移交清单》（附件一），并于部门秘书移交。部门秘书按照《入住通知单》补交资料明细及《客户产权资料接收单》清点核对，如核对有误退回入住经办人催收资料，核对无误后双方在《客户档案资料移交单》（附件二）签字。客户产权资料当日归档，并更新入住电子台帐。第十三条客户入住档案资料接收流程资料不齐不予入住第十四条客户产权档案资料管理一、档案移出管理：项目客服部产权代表在入住三个月内（大产权确权前）向部门秘书提交批量办理产权证客户名单及产权资料清单，部门秘书按照清单向产权代表移交客户档案资料。（具体详见《产权管理办法》）移交时除需移交《合同》正本外，监护公证书、《财产共有协议》等在移交原件时业主办理入住时，经办人按《入住通知单》上的资料明细收齐资料经办人与客户签订其他产权资料后签订《客户产权资料接收单》核对无误后在《客户档案资料移交单》双方签字秘书将客户产权档案当日归档产权代表在入住前核查产权资料如缺资料，在《入住通知单》上注明应补交的资料明细经办人将所有入住资料存入档案袋，并在档案袋上张贴经办人签字纸条核对有误退回经办人，催收资料与项目客服部秘书进行交接秘书按照《入住通知单》《客户产权资料接收单》的资料明细清点核对应在档案内保留复印件，其余移交资料均须复印保留。产权代表在核对无误后，双方在《客户档案资料移交单》上签字确认。二、档案移入管理：1、项目客服部产权代表在办理完客户产权证后，根据客户付款方式和贷款还款情况，将一次性付款及贷款还清客户产权证移交客户，客户签署《产权证领取确认书》；将贷款未还清客户的产权证移交贷款银行，双方在《产权证移交单》上签字并盖章。（具体详见《产权管理办法》）2、产权代表将产权证复印件、《产权证领取确认书》或《产权证移交单》向项目客服部秘书移交。3、部门秘书清点核对无误后，双方在《客户档案资料移交单》及《产权证移入交接登记簿》上签字确认。部门秘书对当日接收的客户产权档案资料进行归档，更新电子台帐。三、客户产权档案移出移入管理流程：项目客服部产权岗位向秘书提出批量办理产权证《客户产权资料移交明细单》，。明细清单项目客服部秘书按照清单向产权岗位移交客户资料双方清点接收在《客户档案资料移交单》及《办理产权移交登记簿》上签字产权证办理完毕，产权岗位与客户所贷款的银行，核对客户贷款还清情况第三章客户投诉/报修档案管理第十五条客户投诉/报事档案内容主要为客户投诉/报修记录及附件（验房单、索赔请示、应急维修请示、业主信函、物业派工单或函件等）。第十六条职责划分项目公司客户投诉/报修档案管理工作由客户专员（前台）负责，其职责包括：1、按照客服CRM系统要求及时录入客户投诉保修事件；2、按照归档材料接收并及时、准确归档，同时将结果录入客服CRM系统。3、办理档案查阅、借阅相关手续，为部门各岗位及其他相关部门提供信息；4、做好客户信息档案的安全和保密工作；第十七条客户投诉档案管理1、客户投诉、报修、客户索赔及应急维修等《客户投诉/保修记录单》（简称报修单）经相关部门或经办人处理完毕后，在报修单上注明完成过程及结果后向项目客服前台返单，前台根据处理结果向报修方回访，填写满意度结果后将报修单按任务编号顺序贷款未还清客户，产权岗位与银行移交产权证原件贷款还清及房款一次性付清客户，产权岗位向客户移交产权证后，向秘书移交产权证复印件及《客户领取确认书》产权岗位与银行在《产权证移交单》上盖章签字秘书按清单清点核对，核对无误后双方在《客户档案资料移交单》《办理产权移交登记簿》签字将《产权证移交单》原件及产权证复印件交秘书存档，双方在《客户档案资料移交单》《办理产权移交登记簿》签字，并登记电子台帐将客户产权档案当日归档，并登记电子台账当日归档。2、《入住手续书》《验房单》的接收管理：客户办理完入住手续并对房屋进行验收后，由物业公司将《入住手续书》及《验房单》复印件当日移交客服部前台人员，前台人员复印验房单留存，同时将两单移交客服秘书存入客户信息档案，签署《客户档案资料移交单》，并更新客户档案电子台帐（含入住日期）。第四章工程档案管理第十八条工程档案内容主要包括客户索赔档案、应急维修档案、维保处罚档案、质保金档案、征求意见函及回函、合同付款请拨单等一系列档案文件。第十九条职责划分项目公司客服部