整形前台接待服务规范

卫校整形美容前台规范流程焦作市解放区建设西路卫校整形美容医院1/9医院前台接待流程说明为使卫校整形的前台接待工作做到更加细致、完善，为卫校整形获得更好的口碑，同时使每位前台接待人员发挥最大的作用，促进整个团队的默契配合，特制定本前台流程，具体执行细则如下：1．站岗：（1）工作位置：大厅前台处；（2）工作职责：上前热情迎客、引坐、温馨送客、及时回位；（3）注意事项：及时回位，与坐岗接待互轮。2．坐岗：（1）工作位置：前台，可坐着；（2）工作职责：排单分诊、宏脉系统操作，收银交账，通报咨询室、通报巡回接待、收拾大厅台面、统筹安排各岗位互相协助、及时回位；（3）注意事项：根据顾客流量，灵活安排各岗位接待互相支援，与站岗接待互轮。3．大厅巡回：（1）工作位置：主要在大堂巡回走动、或与站岗前台同位置、歇脚时可坐于前台；（2）工作职责：引领顾客就座、填单、倒水、陪客（参观环境、宣传医院文化、宣传医生技术、宣传医院服务精神)、送客至咨询室；（3）注意事项：不要冷落顾客，充分照顾到每位顾客，陪同谈话时要有内容，要把医院的环境，发展史讲成故事，把医生描绘成故事，既可解决等待时的枯燥，又能让顾客充分信任医院。4．机动巡回：（1）工作位置：主要在大厅和各科室巡回走动、歇脚时可坐于前台，但必须是没有顾客的情况下；（2）工作职责：及时支援大厅巡回；（3）注意事项：机动人员必须灵活，眼观八方，哪个岗位需要帮助及时支援，支援时一定要及时知会坐岗，自己的去向。四．排班规定：根据《前台接待组排班表》，全组人员于每天下午18:00在前台集合，写下隔日岗位安排，并用铅笔将日期及姓名写上，《排班表》应保护好，可重复使用，根据当日相应排班人员责任到人。五．休假规定：原则上每天只能安排一人休息，没有特殊情况不安排连休，但必须提前两天报前台主管批准，经院长审批，休假前需安排好休假期间的岗位接替人员。卫校整形美容前台规范流程焦作市解放区建设西路卫校整形美容医院2/9文件名前台接待服务标准编号页码程序步骤迎接客人1、当客人步进门时，前台接待主动上前迎接客人；2、使用敬语问候客人，询问客人是否有预约。欢迎客人前台接待要热情上前问候，询问客人是否有预约；引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客人就坐；递上咨询问诊单请客人翻阅；然后带入咨询室，由现场咨询人员进行服务介绍。宾客类人员宾客类：是指预约人、董事长、总经理、和客务部各经理的业务友人等1、亲切的、热情的问候（最好齐声）：“中午好（晚上好），欢迎光临我院。2、知道：服务需求和意向。3、了解：宾客的消费标准。政府部门人员、纠纷人员政府部门工商局、税务局、技术监督局、烟草专卖局、文化局（厅）、劳动局、环保局、消防局、文化局、卫生防疫站、旅游局、物价委员会、公安局（派出所）、街道办事处、纠纷人员等部门人员来访时接待程序如下：1、了解：了解来访原因和事由。2、通知：通知相关部门负责人。3、引领：引领人员到相应的部门。4、跟进：对此类事情，接待人要向上级反映，经理或主管在四小时之内提醒负责人办理的XXX事宜。业务联络人员业务联络人员如：各类供货商，传媒公司等部门人员来访时接待程序如下：1、了解：了解来访事由、姓名。2、应答：请问有预约吗？如有预约，要与部门核实，给于接见。如无预约，要告诉该部门的电话，让来访人员与部门联系后，在进行约见。3、通知：符合预约要求的，要通知该部门负责人，XXX公司的业务人员以到，是与您谈XXX业务。应聘人员1、了解：了解应聘人员应聘岗位。2、通知：通知人力资源部人员是否约见。3、引领：引领应聘人员到人力资源部面试。卫校整形美容前台规范流程焦作市解放区建设西路卫校整形美容医院3/9前台接待流程卫校整形美容前台规范流程焦作市解放区建设西路卫校整形美容医院4/9前台接待流程话术顾客进入大厅:接待一:A:您好!欢迎光临!请问您是咨询生活美容还是医学美容呢?(面带微笑)B:咨询手术或、、、、、.A:好的,请到这边稍坐一下B:好的A:美女,您穿的这身衣服很漂亮啊,特显您气质.(美女:您提的包包很漂亮啊,很适合您呢,一定很贵吧///美女:您的气质很好,给人感觉还很亲切)B:是吧,呵呵A:请您帮我填一下这个咨询问诊单,好吗?B:开始填单子.A:请问您有预约好的咨询医生吗?B:在网上咨询过XX医生,A:好的,我帮您通知一下XX医生.您先喝杯水休息一下B:好的.(开始安排咨询医生并通知网络医生或市场部人员)A:您好!X美女,请跟我见一下我们的专业咨询医生,美女我帮您预约的是X医生,她很擅长XX部位的设计,咱们医院的特色项目就是XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答.B:好的.A:您好!这是我们的专业咨询医生X医生.X医生这是X女士,想咨询XX项目.咨询医生接待顾客A:给顾客倒水,关门.备注:及时返岗接待二:A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)B:咨询.A:好的,请先这边坐一下吧,卫校整形美容前台规范流程焦作市解放区建设西路卫校整形美容医院5/9B:好的.A:请问您有预约好的咨询医生吗?B:没有A:请问您贵姓?B:我姓XA：美女，您是想咨询哪方面呢？B:眼部、胸部、脱毛、抽脂、眉部等A:那您是在哪了解到我们医院的呢?B:路过、杂志、朋友介绍、公交车站牌等A:美女,您的电话是多少?B:XXXXXXX(不给:美女我们留您的电话没有别的意思,就是想在节假日给您小小的祝福,如果有活动的话我们会第一时间通知您,并送您一份小礼品)(如果还不说:您不填也没有关系,可以先让我们的咨询医生帮您解答您的问题,您觉得满意的话再写也可以)A:您稍等,我帮您先预约一下专业的咨询医生.B:好的.(我们开始通知咨询医生汇报顾客详细情况,)A:X美女,您前面有位顾客在咨询您稍等一下可以吗?B:好的.(若不可以:好的,那您稍等我会尽快帮您安排咨询医生)A:您好!X美女,请跟我到楼上见一下我们的专业咨询医生,美女我帮您预约的是X医生,她很擅长XX部位的设计,咱们医院的特色项目就是XX,来做的都是老顾客,刚才还有好几个老顾客点名让她设计呢,这不刚忙完,我就给您预约上了,您有什么问题,我们的咨询医生会为您详细解答.(有什么问题,让我们的医生帮您详细解答,好吧?.)B:好的.A:您好!这是我们的专业咨询医生X医生.X医生这是X美女,想咨询XX项目.咨询医生接待顾客A:给顾客倒水,关门.备注:及时返岗接待三(针对刁钻顾客)A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面带微笑)B:咨询.卫校整形美容前台规范流程焦作市解放区建设西路卫校整形美容医院6/9A:好的,请到这边稍坐一下.B:好的.A:请您帮我填一下这个咨询号单,好吗?B:我还没有咨询就让我留下我的资料,A:美女留您的资料是医院有什么优惠活动可以及时以短信方式告知您.还有在节假日会赠送给您一些小礼品,这些对您的工作和生活不会有影响的,您放心.B:那我也不留.A:美女,不留也没关系,那咱们去二楼吧,让我们的专业咨询医生帮您设计一下.B:我就咨询一下还要我上二楼?顾客是上帝知不知道?你们这怎么把自己看的这么高?A:美女:我们专业咨询室在二楼，因为在咨询中需要用的一些工具也在二楼，您来的目的是想对您所咨询的项目有更多的了解，既然已经到楼下了，我们还是上去咨询一下吧。B：那我也不想去。A:美女:那您稍坐一下喝杯水,我去看看我们咨询医生有没有时间,让她下来为您咨询设计吧,请稍等B:行(或不行)注:行就直接按流程走,不行没辙了.接待四(复查顾客,已熟悉)A:您好!您是X美女吧，您过来了。B:嗯A：（先赞美）美女您今天穿的衣服很漂亮呢，发型也不错，B：。。。。。。A：如果是可观的就说：美女，您这恢复的挺好的，看上去不错呢；如果是身体项目就说：美女您感觉挺好的吧，B：。。。。。。A：X美女这边请吧（手势），B：。。。A：X医生，美女来了，做的是xx项目,xx时间了,您看下。A:给顾客倒水,关门.备注:及时返岗接待五(复查顾客,不熟悉)A:您好!欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?卫校整形美容前台规范流程焦作市解放区建设西路卫校整形美容医院7/9B:复查.A:好的,美女,这边请,您做的是什么项目?多长时间了?B:鼻子,有一个多月了吧,A:是吧美女,看着效果还不错立体感挺强的,B:还行吧或还可以等,(回答什么的都有)A:美女这边请吧（手势），B：。。。A：X医生，美女来了，做的是xx项目,xx时间了,您看下。A:给顾客倒水,关门.备注:及时返岗顾客出院流程:A:美女,谢谢光临,请慢走.(针对复查,咨询顾客).X美女,回去好好休息一下,注意伤口预防感染.(针对刚做过手术的顾客).针对咨询过没消费的顾客（由带领人员负责询问咨询情况）A:美女:您对咨询医生给您设计的项目还满意吧.B:嗯,还好.A:美女:那您是要回去考虑下吗?B:是的.A:好的,美女,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系.B:好的.A:您请慢走美女,欢迎光临,再见.针对价格太贵的顾客A:美女,您对咨询医生给您设计的项目还满意吧.B:嗯,还好,就是太贵了.A:是吧,美女您做的是什么项目呢?哪位医生给您咨询的?B:双眼皮和开内眼角,是X医生.A:美女,那X医生给您说的是多少钱呢?B:6800,太贵了A:美女,咱们单做双眼皮是6800,开眼角是6800,一共是13600,不如做个3D媚眼，才12800，可以节省800呢，美女您还不知道咱们医院是连云港整形美容老品牌,开了十几年了，从未打过折，最主要的是咱们医院谢院卫校整形美容前台规范流程焦作市解放区建设西路卫校整形美容医院8/9长是艺术家整形美容医生，之前也是人民医生的眼科主任，同时也是全国眼整形专家组副组长，做了十多年的经验是没法比的,咱们最终的目的就是做出来的效果您说是不是?我们谢院长经常被邀请到北京上海等地做眼部手术，在外地专家费就要30000起，这个跟现在的价格比您觉得是不是更划算呢?B:行,那我再回去考虑考虑吧.A:好的,美女,如果您中间有什么需要再咨询的您可以与我们咨询师联系.B:好的.A:您请慢走美女,欢迎光临,再见.顾客说我们医院像美容院怎么办?美女咱们医院这样的装修风格之所以像美容院是为了让您感觉温馨.顾客说医院小怎么办?美女咱们医院虽小,但是咱们医院的医生都是这方面的资深专家,您既然来做整形,我想您首先要求的是整形后的效果和手术的安全,这些都是由医生水平决定的,跟医院的大小无关,您说是吧?顾客对手术医生是否做得好有质疑怎么办?美女,您可以完全放心,给您手术的医生是非常擅长X手术的,手术经验已经十几年了,而且像您这样的手术我们医生每天都要做三四例,效果都非常好,而且很多顾客都是老客户介绍来的,对医生的专业性和手术效果您可以完全放心卫校整形美容前台规范流程焦作市解放区建设西路卫校整形美容医院9/9接待患者投诉程序为了使患者对医疗（包括护理）服务的意见和建议能得到及时的反馈，患者投诉得到及时有效的处理，使医务人员与患者之间更好的进行沟通和交流，达到患者对医疗服务的满意，提高医疗服务质量，制定本程序。一、工作程序1、与患者的沟通（1）医疗系统各岗位工作人员在服务过程中，就患者及家属提出的各类问题，应在理解对方和要求的前提下，予以适当的答复，并耐心解释患者所关心的内容。（2）工作人员在与患者沟通的过程中遵守医院的工作人员的行为守则，维护医院整体形象。2、患者投诉的接收（1）患者投诉，无论何时、采取何种方式，如信函、电话或面谈，由岗位负责人员接受并进行登记，将投诉的时间和投诉的内容登记在《投诉处理本》上。（2）医院定期发放《满意度调查表》，客户服务部队调查表中反馈信息进行统计分析，对投诉按（1）进行登记。3、患者投诉的调查和处理（1）患者对医疗护理服务的各类投诉，一般问题由科负责人进行调查、处理；对严重问题或涉及到多个部门，应上报医务处、护理部，由专门负责人进行调查，并将调查结果登记在《投诉处理本》中。（2）投诉调查处理对一般性问题直接由科室当班医生、护士，