汽车4S店售后体系运营检查表

序号项目分类项目检查标准ISO9001标准要求11.1规范与制度制定规范，建立各区域基础设施标准6.3基础设施1.是否制定售后服务各区域的基础设施标准，规定室外服务区域、接车/交车区、业务接待区、客户休息区等区域的设施配置、服务要求2.文件规定标准是否符合厂家手册要求3.是否对各区域基础设施进行检查维护21.2服务区域（室外）配置、标识符合厂家标准6.3基础设施1.顾客停车区：指示标识清晰，区域整洁、有序，无破损；2.车辆行驶通道：标识清晰(如划线等）、整洁，无破损；3.待修车位：指示标识清晰，区域整洁、有序，无破损；4.竣工区：指示标识清晰，区域整洁、有序，无破损；5.车辆按标识正确停放；6.售后进/出站口有车辆放行控制人员和设备31.3接车/交车区标识、设置符合厂家标准6.3基础设施1.指示标识清晰，区域整洁、有序，无破损；2.车辆按标识正确停放；3.服务前台到接车/交车区域正常步行时间不超过30秒；4.交车区车头向外停放41.4业务接待区着装、摆放符合厂家标准6.3基础设施1.接待区域：整洁、明亮、有序；2.服务前台：整洁、有序、有为顾客准备的专用烟缸；3.无与接待工作无关的物品；4.物品和资料摆放：整齐；5.标牌：清晰、完好、与业务范围一一对应；6.着装：服务顾问着装统一且符合要求；7.服务电话：服务电话保证时刻有人接听5客户休息区独立6.3基础设施1.是否设有相对独立的吸烟区与非吸烟区6环境舒适，符合要求6.4工作环境1.墙面/地面：干净、整洁、无污物、无水迹、无破损；2.灯光：明亮、灯管无损坏；3.室内温度适宜：20℃-28℃；4.非吸烟区气味清新/吸烟区内有排风设备；5.沙发、坐椅和台面配置充足，无油漆剥落、破损等现象7客户休息区服务标准7.5.1生产和服务提供的控制1.烟缸：烟蒂不超过2个；2.客户离开后桌面、烟缸清理干净，物品复位；3.及时为顾客提供服务；4.服务员着装合适；5.能同时顾及到吸烟区与非吸烟区售后部审核检查表1.5客户休息区1基础设施/环境序号项目分类项目检查标准ISO9001标准要求售后部审核检查表8设备配置6.3基础设施1.电视/电影播放：有十套/种以上的电视/电影节目可选择；2.报刊/杂志：最新、合计共五种以上；3.有无线上网并公示；4.台式计算机2台及以上且上网流畅；5.计算机配置:处理器1.6GHZ或以上,内存512MB或以上，液晶显示器，安装了聊天软件、股票软件及简单的游戏软件9餐饮提供7.5.1生产和服务提供的控制为到站维修/保养用户免费提供以下餐饮服务：1.提供常温或冰冻饮品，共计两种；2.提供两种热饮；3.提供小点心（如小面包，饼干等）；4.提供免费的午餐10客户洗手间6.3基础设施1.外部指示清晰；2.检查记录完整；3.无异味；4.环境整洁；5.设备完好；6.提供卫生用品（如洗手液，卫生纸）112.1规范与制度建立规范，指导服务接待过程7.5.1生产和服务提供的控制1.是否制定服务接待的规范，规定服务接待流程及要求2.规范是否与厂家标准一致3.公司是否有对服务接待流程的检查122.2预约管理预约过程符合厂家要求7.5.1生产和服务提供的控制7.2.3顾客沟通1.是否有预约记录，预约成功后，是否短信再次确认2.预约信息是否及时传递到服务顾问、备件、工具、车间等部门，并经过确认3.维修前1-2小时是否有再次电话确认132.3接待准备人员着装、礼仪符合厂家要求7.5.1生产和服务提供的控制1.门卫着制服，敬礼，问询客户来店目的2.服务顾问着厂家标准制服，佩戴胸牌14接待车辆7.5.1生产和服务提供的控制1.服务顾问在接车区主动迎候客户到店，合适地称呼客户并做自我介绍，询问来店目的2.服务顾问当客户面使用三件套并说明三件套的好处15接车检查7.5.4顾客财产1.服务顾问主动引导客户一起进行车旁四检2.记录内饰仪表里程数和油表数3.检查车身外观（绕车一周）4.检查轮胎轮毂（外观、胎压）5.要求客户开启后备箱（检查备胎、随车工具、三角警示架）6.在车旁四检过程中，服务顾问就检测内容与客户进行沟通7.服务顾问提醒客户保管好贵重物品，应在客户离开车之前做出提醒1.5客户休息区1基础设施/环境2服务接待2.4接受车辆/制作订单序号项目分类项目检查标准ISO9001标准要求售后部审核检查表162.4接受车辆/制作订单制作订单7.2.3顾客沟通1.服务顾问是否重复确认客户的需求并在接车检查单上详细记录2.介绍洗车时间和标准，并主动询问客户是否需要免费洗车3.是否向客户提供任务委托书并确保委托书上的项目与客户需求一致4.是否主动逐项告知维修保养项目（包括免费项目）5.委托书是否经客户签字6.是否在维修保养工作开始之前主动告知预计的费用172.5服务等待主动服务客户，符合厂家标准7.5.1生产和服务提供的控制1.是否在引导用户到休息室之前主动告知交车时间2.是否主动陪同客户到休息室休息3.休息区是否配备专职服务员，服务员主动介绍免费饮品4.在车辆维修保养结束时，服务顾问是否主动通知客户182.6质量控制/准备交车准时交车，主动展示维修保养效果7.2.3顾客沟通7.5.1生产和服务提供的控制1.是否在约定的时间内交车；当不能按时完成维修保养工作时，是否提早对预计的延误作出解释并约定新的交2.是否对客户车辆进行免费清洗，并主动向客户介绍车辆已清洁192.7交车/结算主动沟通，陪同客户完成结算7.5.1生产和服务提供的控制1.服务顾问主动逐项解释进行过的项目和费用明细（包括免费项目）2.与最终支付的费用相比，维修保养前服务顾问费用估算是否准确3.是否主动提醒下次保养的时间和里程4.客户车内设置在维修过程中没有改变，如有变化，服务顾问主动协助客户调整5.服务顾问是否陪同客户结算、取车20各工序均有作业指导书，且内容为员工知晓7.5.1生产和服务提供的控制1.是否制作作业指导书，指导所有工序（钣金、喷漆、烤漆、四轮定位、焊接等）的所有作业内容2.作业指导书是否在维修现场易于得到，且维修人员熟悉作业指导书21建立规范，指导车间维修过程7.5.1生产和服务提供的控制1.是否制定车间管理规范，规定车间维修流程2.是否包括维修不合格及配件不合格的管理流程3.相关人员是否知晓并按规范执行223.2维修工单按工单维修7.5.1生产和服务提供的控制1.维修车辆是否有工单，包括任务委托书、接车检查单、洗车单等2.维修工单是否经过服务顾问、客户签字确认3.维修是否在收到工单后执行233.3人员人员配置、资质符合要求6.2人力资源1.人员结构是否符合厂家要求2.特殊岗位人员资质是否符合要求，是否保留相关证据243.4维修车辆防护人员、车辆防护符合厂家标准7.5.1生产和服务提供的控制1.维修人员是否按厂家要求着装，并使用防护用品2.维修车辆使用防护三件套和翼子板护罩，且维修过程中不脱落损坏3.拆卸的零件是否放置在指定区域，不放置在维修车辆上或放在地上3.1作业指导书2服务接待3维修保养序号项目分类项目检查标准ISO9001标准要求售后部审核检查表253.5工位6S管理整齐整洁，符合6S要求7.5.1生产和服务提供的控制1.在车间明显位置悬挂卫生清洁责任区划分示意图，完工后及时清理工位,工位保持清洁2.车间有工位标识和工具设备标识，地面划线清晰263.6维修进度管理维修进度及时跟踪7.5.1生产和服务提供的控制1.维修进度看板是否与预约信息一致，无错漏2.维修进度是否与工单一致3.维修进度是否及时更新4.过夜车是否记录，其进度是否及时跟踪273.7维修增项增项服务取得客户同意7.2.3顾客沟通1.维修中增项是否及时告知客户，同时告知项目、价格和时间2.是否经过客户同意，是否保留客户同意的依据（签字或电话录音）3.是否主动告知客户增项服务进度28人员配置7.5.1生产和服务提供的控制1.是否明确各工序及总检的检验人员2.是否有检验人员资质要求，是否符合要求29检验实施和记录7.5.1生产和服务提供的控制8.3不合格品控制1.检验是否覆盖所有维修项目及可能影响到的部位2.检验结果是否详细记录3.完工检验是否有检验人员、服务顾问签字记录4.内、外返是否经过检验，必要时，检验是否加严30维修质量分析8.3不合格品控制8.5.2纠正措施1.是否对维修不合格进行记录2.是否对维修不合格进行分析，并采取纠正措施3.当维修不合格需让步放行时，是否经过内部批准和顾客批准，是否保留批准证据314.1规范和制度建立规范，指导救援流程7.5.1生产和服务提供的控制1.是否制定24小时救援规范，规定救援流程，包括接听电话、安排救援、救援过程、回访、救援车辆工具维护等过程324.2救援热线热线通畅7.2.3顾客沟通1.是否安排专人接听救援热线2.服务热线是否通过告示、114登记等方式让客户知晓3.服务热线是否畅通334.3援助受理及记录电话接听7.2.3顾客沟通1.是否进行电话排除故障2.故障不能排除时，救援单填写是否完整3.是否主动告知客户救援可能产生的费用4.是否主动告知客户预计到达时间34救援车辆和工具专用7.5.1生产和服务提供的控制1.救援车辆和工具是否专用，工具是否齐全2.车辆、工具是否及时维护3.救援车辆使用是否有记录，记录是否与救援单一致35救援安排7.5.1生产和服务提供的控制1.是否及时安排救援2.借出工具、配件是否记录364.5实施救援救援到达及时7.5.1生产和服务提供的控制1.救援是否及时到达，并记录到达时间2.是否确认客户车辆信息4.4救援准备3.8质量控制3维修保养424小时救援序号项目分类项目检查标准ISO9001标准要求售后部审核检查表374.5实施救援故障排除7.2.3顾客沟通7.5.1生产和服务提供的控制1.是否准确记录故障情况及故障排除情况2.未完成救援是否安排拖车拖回，拖回前是否与客户沟通说明3.维修完成后，是否向客户说明收费项目，并做好收费记录4.救援单是否经客户签字确认384.6信息反馈及时建档7.5.1生产和服务提供的控制1.救援完成后是否及时反馈2.是否建立救援档案395.1规范和制度建立规范，指导工具设备管理6.3基础设施1.是否制定规范，规定工具、设备、检测工具的管理流程，包括采购、台账、维护保养、校准、报废等内容2.是否指定人员负责工具设备的管理405.2台账建立工具、检测工具、设备台账6.3基础设施1.是否分别建立工具、设备、检测工具台账，台账包括编号、规格型号、使用/校准状态等内容2.台账信息是否与实际相一致，台账是否及时更新3.现场工具、设备、检测工具是否有标识4.损坏、报废的工具设备是否有隔离措施415.3操作说明书制定说明书，指导操作6.3基础设施1.是否制定必要的操作说明书，以指导工具设备的使用2.说明书内容是否知晓425.4设备维护定期维护，保证使用6.3基础设施1.设备是否有必要的维护保养规程，规定保养项目、保养周期等2.是否编制设备维护保养计划，并按计划执行维护保养3.是否编制设备日常点检表，并按要求点检，点检记录齐全4.维护、点检异常时，是否采取维修等措施，以保证正常使用5.设备需报废时，是否按报废流程执行435.5工具管理工具定置管理6.3基础设施1.专用工具是否定置管理2.专用工具借用是否有专人负责，且借用有完整记录445.6检测工具校准定期校准，确保精度7.6监视和测量设备的校准1.是否编制检测工具校准清单/计划，明确校准周期、项目等要求2.是否按校准计划实施校准3.检测工具是否有校准合格标识，损坏或不合格工具是否及时隔离4.校准合格记录是否保留456.1规范与制度建立规范，指导仓库管理7.5.5产品防护1.是否制定配件仓库管理规范，规定配件仓库的管理流程，包括出入库、库存管理、区域划分、库存环境、不合格品控制、安全件管理等466.2入库、出库单据齐全7.4采购1.入库供应商是否为公司合格供应商2.入库配件是否经过验证合格3.出库手续齐全476.3区域、标识区域、标识、编号符合厂家标准7.5.5产品防护1.仓库区域划分、编号规则及标识符合厂家标准2.是否有单独的