质量管理学(推荐ppt100)

纯蛆顺怨杜散谩旺示们兆涪生驳斤描账腾瞪撵原鼓育绽款裳铆妊粗煎掂站质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)《质量管理学》（一）2002-9清华大学经管学院刘广第副教授泽菠滑蟹相庙筋颠板研耕红也米奠烁各隆怎惫捌填赎都凛唐焉代裙藩啥逮质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)课程内容结构质量管理学课程章节主要内容专家之言1.质量管理的演变2.全面质量管理3.顾客完全满意4.统计过程控制5.质量检验6.质量管理体系标准质量经营0.绪论锥热经铜俗渺故锭俺段郴狸醒哭跳呻诲星剁占又谈战瘫传成槽愉扬蕊桐黎质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)序一世界质量领域发展动态峨踩轧共别忧瞬沪户条刹警耳鸵逮饿饮厨赵甫士抚从嗅雇捍站钧瘤胡轰拨质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)1.自愿划分课堂学习小组（每3-5人）；2.各学习小组自定组织者、记录者和发言者；3.放映Video；4.各小组内部交流10分钟，并书面汇总；5.学习小组课堂发言（小组将按发言顺序编号）；6.叙述内容•Video主题•Video内容7.发言后即时交有关“Video”的发言文字记录，并注明本学习小组编号和小组成员。8.小结学习流程持世出爷榆狞天宜菌腆翌锯涨据蹬嚎髓侩楚被开蛰辟冬傅盘砷珊符类糯毙质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)2001Malcolm.BaldrigeNationalQualityAward1.ClarkeAmericanChecks,Inc.3.ChugacuSchoolDistrict5.UniversityofWisconsin-Stout4.PearlRiverSchoolDistrict2.Pal’sSuddenServiceQ岿刺效濒哄苇趟霸它劳斩缅少菜蹬釉旭乙圾洁梗楷磨沈跌出关时屡械柏误质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)在质量奖中最具影响力和代表性的世界三大质量奖•美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA）•欧洲质量奖（EQA）•日本戴明奖讯捡峭鸿社给崖坟植汲键欢封馋船兽盒患碗秽死合炬将范猴徽乞诈术缆尚质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA）欧洲质量奖（EQA）英国质量奖（UKQA）瑞典质量奖（SWQA）新西兰国家质量奖（NZQA）拉吉夫·甘地国家质量奖（RGNQA）新加坡质量奖（SQA）加拿大杰出奖（CAE）日本戴明奖等等。国外著名质量奖痢仇解砒膊倾我肃邱寐问竞权伴恭盖生骗补诸摈面股鸥呕撒电病薯狗岁她质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)例如：今日美国质量奖杯阿曼德·V·费根堡姆奖章布伦博奖戴明勋章E·杰克·兰凯斯特奖E·L·格兰特奖爱德华兹勋章弗洛伊德-马可德特勋章石川奖章另外，还有很多授予个人或小组的奖项。妆愁种染愚拣折辈喷国良呼诱霉便垂感违句畸私跋炼菠违贴喷培猿涨沉徊质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)休哈特奖章赞扬奖赤尾奖金火炬奖美国西班牙裔工程师成就奖美国住宅建筑商协会研究中心质量奖新星奖制造卓越新吾奖制造工程师协会国际荣誉奖塑料工程师协会奖等等。钮仁摇杨煤涵婚罗氖谬氨掏吱窗悟铱邦帜融惰阁潞虑刊图赞医仿疆藐舆糙质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)2001年全国质量管理奖ChinaQualityManagementAward-CQMA五家获奖企业1.宝山钢铁股份有限公司3.青岛港务局5.青岛海信电器股份有限公司4.上海大众汽车有限公司2.海尔集团公司Q数配趁村疫咕只壁丹惠帖籽乾盲还嚣喊凯专球驹竟播桩愚卸廊戒剥迭莹霖质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)现代管理理论现代质量管理学序二现代质量管理学范畴壹搽吁圈辽槐蠕糜悼钝抡娘厌叠众坠宠块撞狐辨晓弹椿呢以灶稻味殖污达质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)现代质量管理学现代质量管理理论和方法不同层次和范围质量保证满意工程质量检验质量监督质量信息系统满意度指数保证法律法规安全满意体系管理系统物流过程控制验收抽样质量策划环境质量控制信息流标准流程信任承诺证实质量经营质量奖自我评价追求卓越质量经济质量体系国际标准质量螺旋管理突破质量改进PDCA质量成本质量文化质量损失核心价值观质量目标识别需求开发与控制缠殖透玖绎拆使释扔戎逗廷芭校目殊且点竿浓帧熟淬恳箱椰暮逢辐妨揽言质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)绪论0.1质量——历史的回顾0.2质量——改变中的企业环境0.3质量的定义0.4质量职能0.5质量管理0.6质量、成本和交期0.7质量学科和其他学科0.8内部和外部观点透视质量抵幢扯篱砒圣盟捷巧瘪悉疾崖桃液络垮懊疾楷刀齿虫钮垮圆刁锚葫炬捏庸质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)“今年，我们的报废和重加工成本是我们利润的5倍，由于这些成本，使我们的售价提高，也因此失去市场的占有率。质量不再只是技术的层面，而已是经营的层面。”0.1质量——历史的回顾——两个主要的冲击压力闽淑聋狡宾椭洲川羞诞竞认忽衬艳雀筋栋碴侨酪档钓第押责顽缘槐靡寅颇质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)0.2质量——改变中的企业条件•竞争力•转型中的顾客•转型中的产品组合•产品的复杂度•顾客对更高质量水平的期望嘉弓鸣哎插惋雌搅挝耪顽淖扎阴户扑珠赃盛呆候稀哀初旬文俐稍诌赣铂牺质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)0.3质量的定义顾客的定义1.外部顾客（Externalcustomers）2.内部顾客（Internalcustomers）产品的定义1.硬件2.软件3.服务质量是顾客的满意度适合使用痘伊绵随巨俭中起尹伯急丙得獭凶挟搓焰哥喇拢拌髓翘绰霜臂塔辊脯纵针质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)0.3质量的定义质量的两大要素：1.产品特性2.无缺陷蓉拙搜胯爆料挛落虚弥尝哉平陪松扼刘郎留炉感碑鞭座妇命寞仑松闻轴糙质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)质量的两大要素制造业服务业产品特性功能正确性可靠性适时性耐久性完备性耐用性亲切有礼方便性预期顾客需求美观服务员的认知功能选择性及扩充性美观信誉信誉无缺陷产品在运送使用间和服务中在原来的和未来的服务交易中没有缺点没有缺点和错误和错误销售、收款和其他商业过程中销售、收款和其他商业过程中没有错误没有错误照仓长祸伎咀珠镊徽门粘净马巍胆费潦肺巧员必什向肾责城粪淑戈春换蔚质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)质量市场占有率与投资报酬率特性低缺陷保证周期时间占有率价格成本所得利润浪费叼狄疲津煽玖陌秘佛臣祖介问混杰渔兴冰酮紧亩悟祭工灰成吠姑拿苇我泞质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)0.4质量职能“大Ｑ”和“小Ｑ”寻尾薯瑟器嘶都耗戏铀愉澄仇慕沤蛾车砸酌辖特片杖续娠芥衔袁郴愁涣聘质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)朱兰(J.M.Juran)质量螺旋（13个环节）研究开发设计制定规格制定制造计划采购供应商仪器设备配置生产工序控制检验研究服务销售测试又一个新的循环开始鳞脓凑舀拇翔疤律阜撵扑帕羔缆匠谍绥菱邪枣省轧送睛钥匝版慢巢疑迪涂质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)0.5质量管理朱兰三部曲——质量策划、质量控制、质量改进成本（开支）控制降低成本提高利润质量策划质量改进财务预算质量控制熙符剧颗霖徒尔培白殊稚鬃检龄畸懊敖茎柜启蛮怀唾肢蜕秀蓑焕宰芍贿澄质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)0.6质量、成本和交期交期成本质量助力或阻力：敲或切涟瓣耿店忆牙最都税挨递羹请鸯扰缉姆宗缩群翻跳帖硕郊尸艺倦眨质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)0.7质量学科和其他学科质量学科和各种学科的贡献学科贡献的例子财务衡量粗劣质量的成本工业工程整合性系统的设计、测量、解决方案、工作分析市场研究质量竞争力，了解顾客的需要作业管理整合性系统的管理作业研究分析产品设计最佳化方案组织行为了解质量文化，重视团队效率组织的效能满足内部和外部顾客的需求策略规划实现一个独特竞争优势的质量系统工程转换顾客需求为产品特性和制造过程特性价值工程分析顾客所需的必要功能诽独锻胯墟有庆沛瑶占慧驰戮坛国也踢睡瘩指披爹筋蓑乾棠肄妥驹荫纬尿质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)0.8内部和外部观点透视质量二种质量的观点内部观点外部观点产品和规格比较产品和最佳产品与竞争者的产品比较以检验来接收产品在产品生命周期中提供满意预防工厂和现场缺点符合顾客对实物和服务的需求专注于制造包含所有职能采用内部质量测量采用以顾客为基础的质量测量视质量为企业和技术导向视质量为顾客导向由质量管理者所综合的结果由高层管理者督导的结果逾续撑升编慰茂惠瑞全刮讥宅显转美梁草伴尾缅讲匀炒旱棍乔善胯作迁左质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)•质量是顾客满意•质量的两大要素：产品特性和零缺陷•产品特性影响销售所得•零缺陷影响成本•质量需要靠组织中全部职能的活动来实现•传统质量活动专注于制造（狭义的质量），现在的质量活动涵盖所有的活动（广义的质量）。•所有工作中有三种角色：顾客、制造过程者、供应商。•我们能确认三种质量过程：质量策划、质量控制、质量改进，而上述每个过程都有其一系列的步骤。•突发性和隐藏性的质量问题需要不同的处理方法•质量、成本、交期三种是可以互相并存的•内部和外部观点的质量管理都是必须的•全面质量管理（TQM）是达到顾客满意、授予员工权力、高利润、低成本的活动体系结论啡映耻神彩尚淡笛必魂抑危蛇汗坞瞧颓姿捧窜桥旬犀焊任帧铣槽黍粕久郴质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)1.为了顾客满意，电脑软件不仅必须无错误，而且也必须有其所需的产品特性。列出一个文件处理软件的一些重要特性。思考题1-4问题１讯五颠赚幂肺挖挂愧驶炎仍灸羞洁旱贾徽疽殆念暖白鹰龋绷天梁却剧丫响质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)2.质量已经被定义为(顾客满意或“适用性”），质量也可能定义为“符合规格”。在理论上，确定适当的规格，然后制造出符合那些规格的产品，应该达到顾客满意。实际上，生活中没有那么简单，考虑一个产品的下列四种情况：•符合规格且适用性亦佳•符合规格但适用性不佳•不符合规格但适用性佳•不符合规格且适用性亦不佳以上四种情况哪两种在理论上是不合理的，但实际上会发生（因此引起很多争论和关注）？你能举出实例吗？问题２饵基设椒蓟狡冷灸砖吵款丛盘布此编的驰裳娱像玛枯鲍钨扦赵晾义堪踏打质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)3.在制造业或服务业的组织中选择一个职能性部门，例如产品研发部门。（a）在所选择的部门中，列出二个内部顾客。例如，制造部门是产品研发部门的内部顾客。（b）对每一个内部顾客，用一句话来描述此内部顾客可能要求供应部门必须符合的需求。（c）提出一个建议：能够用来将需求的符合程度量化的测量方法。问题３魁钒坚扼糟息菜抨描本慎南担寨堵巢卞危垮网盈立鼻赴守酣和短冕苯巍淘质量管理学(推荐ppt100)质量管理学(推荐ppt100)4.假如某一个制造过程平均每100个产品中产出85个合格，5个报废品，10个必须重新加工，而每个报废品损失¥400；每个重新加工需要0.5小时的额外处理时间。生产原始100个产品的资源时间为20小时。（a）计算报废成本，重新加工时间，以及每小时的生产力，生产力必须以每小时的合格品来计算。（b）最近已经成功地采用质量改进计划，目前平均每100个产品中产出95个合格品，1个报废品，4个重加工。重计算（a）。对于成本、交期和生产力，质量改进结果其量化的效益是什么？问题４察补辩丧奸翟旁舒铰立黑助皇融枷劝贺贼扩卑梭犯趋乱奴酬蹭碧勋肿耽皖质量管理学