1-售后维修顾客退货管理流程

吉宝广东吉宝电器科技有限公司文件编号JB-QP-013售后维修/顾客退货管理流程实施日期页码1TO文件履历1.目的：1.1为了使售后维修产品得到有效合适的处理，满足客户的合理要求1.2对于顾客退货产品处置流程规范。2.范围：售后故障产品及顾客批次退货质量问题产品。3.职责：3.1营销中心售后服务3.1.1负责客户投诉信息的收集、传递，负责客户投诉质量信息的反馈。3.1.2负责售后维修单信息的完善和信息汇总。3.2品质部负责顾客批次质量问题和重复出现的质量投诉、及典型故障的分析评审，及配合故障产品的检测。3.3生产部负责故障产品维修。4.工作内容要求4.1售后维修4.1.1售后维修（故障维修）4.1.1.1售后人员收到客户寄回的需要维修产品后，应填写《售后维修单》见附表，将客户使用情况、要求和问题、投诉信息列明白；随产品的一起交给品质和维修人员进行诊断分析/检测/维修（先售后自检，如果需要交品质检测）。并登记在《售后质量信息汇总表》见附表。4.1.1.2维修人员将更换的配件要求列明，凭单和拆机不合格品到仓库置换配件。4.1.2故障无法修复的产品，凭单将不合格品到仓库置换，如无置换产品则直接退仓处理。4.2顾客批量退货4.2.1营销中心收到客户批量退货信息，立即提交客户《异常质量信息反馈单》交品质部门，品质部门应组织相关部门马上查明原因，并协同销售与客户协商沟通，做出应急措施（如：让步接受、降等、挑拣、返工/返修等）。召集技术、生产、销售对策，并跟踪落实该不合格项目的《异常质量信息反馈单》（包含纠正措施反馈）内容并回复客户。并登记在《售后质量信息汇总表》版本日期制/修订内容编写审核批准A2017-08-26新版制订营销/品质吉宝广东吉宝电器科技有限公司文件编号JB-QP-013售后维修/顾客退货管理流程实施日期页码2TO4.2.2如客户不再接收该批不合格整机和取消订单，应重新检测再入库。之后可改制或调配给其它客户。4.2.3退货品批量返工/返修，工艺技术指导，生产执行，品质检验确认合格后，方可入库出货。配件置换同步进行。4.2.3对于售后维修和顾客退货的质量信息突出的问题或者频繁出现的问题，由营销中心编制《质量异常信息反馈单》交品质部，由品质部组织营销、开发、工艺工程、采购（涉及部件问题时）、生产制造（涉及到生产过程问题时）等相关职能部门进行原因分析，并最终将整改纠正措施反馈营销。5.文件记录《售后维修单》JB-R-13-01A《售后质量信息汇总表》JB-R-13-02A《异常质量信息反馈单》JB-R-07-06A6.工作流程客户退货客户信息填写售后维修单批量退货售后维修检测验证合格入库发货客户应急措施填写《异常质量信息反馈单》评审其他客户合格入库车间返修调配发货客户不合格无法维修退仓置换