84去哪儿网案例分析

去哪儿？网电子商务分析课程：电子商务概论姓名：林德州李湾湾徐洋学号：201007760120201007760118201008560121任务分配：林德州资料整合,1,5,8章内容李湾湾2，3，4内容徐洋6,7章资料收集整理目录1.概论…………………………………………………....11.1网站概况…………………………………………....11.2企业背景…………………………………………....22.市场分析……………………………………………....32.1行业背景………………………………………….....32.2发展潜力………………………………………….....42.3市场竞争分析…………………………………….....63.网站功能介绍………………………………………....73.1服务模块内容…………………………………….....73.2各模块的业务流程……………………………….....84.组织架构……………………………………………..124.1组织介绍…………………………………………..124.2组织类型…………………………………………..135.运营管理…………………………………………….145.1票务渠道………………………………………….145.2酒店加盟………………………………………….145.3旅游点合作……………………………………….145.4比价平台………………………………………….156.营销策略……………………………………………..166.1渠道策略…………………………………………..166.2顾客服务策略……………………………………..167.盈利模式……………………………………………..177.1主营业务……………………………………….177.2其他营业收入………………………………….178.改进方向……………………………………………..188.1网站页面改进………………………………….188.2服务内容改进………………………………….181.概论1.1网站概况1.1.1网站简介去哪儿网（qunar.com）是目前全球最大的中文在线旅行网站，网站上线于2005年5月，总部位于北京。去哪儿网为旅游者提供国内外机票、酒店、度假和签证服务的深度搜索，帮助旅游者做出更好的旅行选择。去哪儿网凭借其便捷、人性且先进的搜索技术对互联网上的机票、酒店、度假和签证等信息进行整合，为用户提供及时的旅游产品价格查询和信息比较服务。同时开辟了专业的旅游类产品团购频道，打造最实惠的旅游类产品团购直销平台。1.1.2企业理念去哪儿网CEO庄辰超则首次提出“智慧旅游数字服务”概念。作为全球最大的中文在线旅游媒体平台，应积极响应国家旅游局局长邵琪伟曾提出“智慧旅游”概念，旅游业要落实国务院关于加快发展旅游业的战略部署，走在我国现代服务业信息化进程的前沿。“数字服务”将成为“智慧旅游”在科技类旅游企业的首次具体应用和典范。数字服务将以消费者需求为导向，应用现代信息技术，形成智能化、创新化、安全化、虚拟化为一体的数字服务运作体系。最终推动中国旅游业“量”和“质”的提升。去哪儿网在未来5年会在任何移动平台上，为消费者提供旅游信息的入口，这个入口不仅包括酒店，也包括当地的景区、消费，甚至还包括消费者如果遇到旅游问题去找谁投诉等，使整个旅游行业更快、更好地实现真正意义上的“智慧旅游数字服务”。11.2企业背景2005年2月道格拉斯、戴福瑞和庄辰超共同创立去哪儿网。去哪儿网是中国第一个旅游搜索引擎.去哪儿网创始人、首席执行官——庄辰超庄辰超毕业于北京大学。1999年，庄辰超曾参与创立著名的中文体育门户网站鲨威（Shawei.com），担任首席技术官。鲨威于2000年被TOM集团(HKSEStockCode:2383)收购。此后，庄辰超曾在美国华盛顿工作过四年，担任世界银行系统架构的核心成员，设计并开发世界银行内部网系统。该系统涵盖了25种语言，使用国家超过130个。2003年，该系统被专业研究网站和产品易用性的权威公司NielsenNormanGroup评为“最佳内部网”。投资方硅谷风险投资商Mayfield和金沙江创投/特纳亚（原雷曼兄弟），百度2009年11月12日，去哪儿网在北京宣布完成第三轮1500万美元的风险投资融资。该轮融资由纪源资本（GGVCapital）领投，之前所有投资人包括梅菲尔德风险投资公司(MayfieldFund)、金沙江创投（GSRVentures）和特纳亚资本（TenayaCapital）共同参与。获百度投资2011年6月24日消息，中国领先的旅游搜索引擎去哪儿网与领先的中文搜索服务提供商百度共同宣布，双方达成一项深度战略合作协议，去哪儿网获得百度战略投资3.06亿美元，百度将成为去哪儿网第一大机构股东。22.市场分析2.1行业背景2.1.1旅游业背景我国加入WTO以来，旅游业发展迅速，现已成为中国第三产业中最具活力的新兴产业，国民经济新的增长点，在第三产业优先发展序列中位居第一，中国国内旅游已成为世界上数量最大，增速最快，潜力最强的旅游市场。现阶段国内旅游行业呈以下特征：（1）周期性：从长期来看，旅游业与国家宏观经济的发展水平和发展周期呈现显著的正相关关系，随着经济周期的更替而呈周期性变化。（2）关联性：旅游业涉及“吃、住、行、游、购、娱”等方面，属于综合性较强的行业。（3）敏感性：旅游业是高度敏感的产业，其对外部环境的变化较为敏感，旅游客源地、目的地及相关国家和地区的社会、经济和政治状况都将直接影响到旅游业的发展和旅游企业的经营。（4）季节性：旅游业具有较明显的季节性特征，可分为旅游旺季和淡季。但是不同的区域旅游旺季及淡季时间段不一样，不同的旅游目的地旅游旺季和淡季也有不同。（5）节假日效应：出外旅游是人们在工作、学习之余的一种休闲娱乐活动，至少需要1-3天时间，所以受节假日的影响很大。每逢周末、“黄金周”及其他节假日，旅游人数都会大幅增加。企业组团旅游，公司组团旅游的形式特别多。（6）旅游资源的有限性及不可再生性：尽管我国的旅游资源比较丰富，但成熟、优质的资源还是比较有限的，而且自然景观等旅游资源具有不可再生性。（7）旅游产品的不可转移性：与其它产品不同，旅游产品具有不可转移的特点，旅游者必须到达旅游目地才能享受到特定的旅游产品。2.1.2在线旅游业背景在线旅游业的兴起源于全球互联网的推广，1999年兴起的全球互联网投资高潮催生了中国第一批旅游网站。2000年新型的在线旅游公司与传统的旅游分销商的结合为行业带来了崭新的生机。2001年开始，网络旅游开始明确市场定位，以B2C的模式和呼叫中心服务为主、向会员提供全方位的简单旅游产品预订服务。领先者凭借资本运作能力成功实现吸纳资金迅速扩大发展业务的远景。2005年开始，伴随新的网络旅游网站的发展，旅游搜索引擎、网络旅游超市、网络旅游商旅服务等新的模式都在积极探索。2007年的到来伴随着民航机票100%无纸化的电子客票普及，势必推动在线旅游业的进一步发展，此时，电子客票传统代理商转行综合旅行产品预定代理服务已迫在眉睫。市场规律的自然发展出现了各类航旅产品(机票、酒店、旅游、租车、高球、签证等)区域批发商各占鳌头，同时，国内20多年以来的传统旅行产品代理渠道也逐步在向互联网分销渠道发展，在未来的若干年里，将诞生新一代的旅行产品互联网分销代理商，这是市场的轮回，也是市场发展规律的必然产物；在这个行业，需要一个服务于供应商、服务于分销商、服务于中间商的平台，航旅通机构的出现，是偶然，也是必然。在线旅游业中间服务商分别提供B2B和B2C的航旅产品垂直搜索+交易平台的服务。3在线旅游商业模式很简单，其定位于为旅行社和游客省钱的网络营销机构，成为互联网时代具有中国特色的旅游中间商。该行业商业模式是垂直搜索+交易平台+呼叫中心，从传统的说法来讲，是现代技术加传统服务业，而形成的新的现代服务业。旅游网的产品定位主要分两个项目来说，一个是B2B的旅行社平台，一个是B2C直客平台；旅行社B2B模式：联盟全国各类旅行社产品直接和间接资源供应商，形成超大型旅游线路网上卖场，使得产品丰富度及折扣优惠度无处不在。2.2发展潜力2.2.1网民的大量增长2010-12-20中国互联网络信息中心(CNNIC)2010年7月发布的统计报告显示，截至2010年6月底，中国网民规模达到了4.2亿，突破了4亿大关，较2009年底增加3600万人，互联网普及率攀升至31.8%；手机网民规模为2.77亿，半年新增手机网民4334万。2011-5-16新华网北京5月16日电（记者华春雨）记者从16日在北京召开的百家网站抵制非法网络公关自律公约签约大会上了解到，截至今年3月底，中国网民数量已达4．77亿。出席当天签约大会的工业和信息化部电信管理局副局长王建文表示，中国互联网近年来飞速发展，截至今年3月底，中国已备案网站数量达到382万个，网民数量达到4．77亿，互联网正对社会、经济、文化等各个领域产生巨大影响。2011-7-19中国互联网络信息中心19日发布的第28次全国互联网络发展状况统计报告显示：截至2011年6月底，我国网民规模已经达到4.85亿，2011年年底将超过5亿，互联网普及率达到36.2%。中国网民的数量从100万发展到1亿用了7年半时间，从1亿到3亿用了将近4年时间，从3亿到今年年底的超5亿则不到两年，令中国稳居世界第一网民大国的位置。2012-2-20中国国家行政学院电子政务中心主任王益民17日在三亚表示，去年底中国网民数量达到5.13亿，微博数量近3亿，政务微博达到5万多个。从上述新闻以及摘自百度指数的资料显示，中国网民人数近年来增长迅速。4并还有持续增长的可能。在互联网带给人们从多便利的情况下，越来越多的网民倾向于利用网络来解决生活中的问题。这意味着类似于去哪儿？（QUNAR.COM）这样的在线旅游网拥有大量的潜在客户，如能够做好营销计划，将潜在客户转化为实际客户，企业能很快的做大做强。2.2.2中国在线旅游业的缺失在网络信息时代，互联网正渗透于人们生活的各个方面。谁能够优先利用互联网给人们带来便利，谁就能抢占商机。去哪儿？（QUNAR.COM）网正是发现中国在线旅游业的缺失，抢占商机，才一举成为目前全球最大的中文在线旅行网站。并且由于中国国情影响，中国人口众多，节假日期间各旅游点以及酒店往往供不应求。游客们常常奔波于订票和定酒店，使旅程疲惫不堪。这意味着在线旅游业在中国拥有着大量的市场，但05年之前中国并没有专业的在线旅游网站，在线旅游渗透率低下，而去哪儿？（QUNAR.COM）网的正抓住了这一时机.以下是06年来在线旅游人数的增长数据.52.3市场竞争分析竞争因素价格：价格无疑是消费者在购买产品是需要考虑的因素，也是企业商品吸引顾客的促销手段之一。价格的竞争也是市场竞争的内容之一，优惠的价格当然能引来更多的消费者。品牌：品牌在产品宣传中能够使企业有重点地进行宣传，简单而集中，效果明显，印象深刻，有利于使消费者熟悉产品，激发购买欲望。技术优势：对IT的应用能力对企业的发展具有明显的推动作用。如以去哪儿网为代表的旅游垂直搜索引擎，为用户提供各大在线旅行社相关搜索的具体结果；酒店、机票、旅行社等直销渠道的发展，平台的“搜索比价”功能能让用户自主选择权更大；去哪儿网推出的无线业务，其无线客户端包含机票、酒店、火车票、景点、团购等产品，同时具备实现手机支付、身边酒店定位、手机下订单、价格趋势查询等优势功能。这些优越的技术为顾客带来更多功能体验，竞争力明显提升。商业模式：一个旅游网站的商业模式，具体来说，即旅游网站能为客户提供的是什么样的价值，为哪些客户提供价值，如何提供价值，如何为提供的价值定价，以及如何在提供价值的过程中获得利润并保持竞争优势。在线预订被中国消费者所接受需要漫长的时日，传统的电话分销的潜力仍然不容忽视；在完成对传统分销商的收购后，其迅速建立起了先进的、大规模的呼叫中心的预订模式，作为在线业务的重要补充；同时其所采用的酒店前台现付+纸质机票为主的产品体系以及自行车+