用友NCV633产品方案培训PPT-CRM客户管理及销售自动化(

yonyousoftwareCo.,Ltd.四川挚友软件有限公司技术服务部多级集团管控·全产业链协同·动态企业建模·大企业云平台NCV633产品方案培训——CRM客户管理及销售自动化（含移动）目录yonyousoftwareCo.,Ltd.市场及客户需求分析产品总体架构产品解决方案产品应用价值客户案例3从企业外部看-企业面临的市场环境•全球经济不景气•产品同质化•竞争日趋激烈•客户日益成熟•利润空间下降•生意越来越难！4以产品为中心•质量更好•成本更低•功能更全•……之前，以产品为中心...以客户为中心•客户在哪里？•客户需要什么？•愿意花多少钱？•客户是否满意？•……现在，以客户为中心...从企业外部看-市场游戏规则发生变化5从企业内部看-需要规范面向客户的业务秩序发展历史变革6企业面临问题——来自销售主管业务员整体在外边跑，他做了些什么，是否按要求做，无从得知。客户信息依靠每个一线业务人员自身的工作习惯，有的记录在笔记本上，有的记录在Excel中。缺乏客户为中心的业务管理支撑业务员的项目都进展到什么地步，哪些遇到问题，有何风险？7企业面临问题——来自市场营销人员我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？有越来越多的人访问我们的网站了，但我怎么知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？缺乏线索的归集与跟踪，无法提高线索转化率8企业面临问题——来自销售人员出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该怎样给他报价才能挽留住他呢？从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量的时间！我是不是该自己来找线索？我们打单是团队作战，如何能和领导及队友保证实时的信息共享及互动？缺乏便捷的移动及协同工具支撑9企业面临问题——来自客户我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题现在还没有解决，怎么又来上门推销!一个月前，我通过企业的网站留言，要求销售人员和我联系一下，怎么现在还没人理我？？？我已经提出不希望给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况还是没有改变？缺乏销售过程的精细管理10业务模式的转变以客户为中心以生产为中心以产品为中心以利润为中心知识管理协同工作市场管理机会客户11目录yonyousoftwareCo.,Ltd.市场及客户需求分析产品总体架构产品解决方案产品应用价值客户案例12客户关系管理整体解决方案客户关系管理NC相关领域UAP平台销售分销采购供应财务管理渠道管理电子商务协同市场营销客户管理及销售自动化服务管理统一会员管理零售管理决策分析社会化媒体移动APPs营销价值分析经营指数分析商机挖掘呼叫中心渠道拜访13会员管理客户关系管理整体解决方案渠道管理连锁零售NC-UAP客户管理及销售自动化市场营销服务管理电子商务门户自助服务调查问卷潜在客户注册网上订单销售管理财务会计应收应付资金往来物料客户档案用户组织与部门销售订单报价单预订单客户信用营销项目营销费用营销活动营销细案活动总结ROI分析联系人客户信息线索管理销售机会销售漏斗销售分析服务请求服务工单备件管理服务计划服务商结算管理角色与权限渠道结存渠道流向渠道节点渠道报送门店交易促销管理价格管理卡券管理渠道拜访拜访路线拜访记录拜访计划拜访日程工作报告拜访分析会员信息会籍管理积分规则晋级规则兑付规则交易记录14应用架构销售预测线索市场活动名单获取呼叫中心网站注册移动端商机客户预警报备协同阶段1必须完成行动自动升迁行动阶段2必须完成行动自动升迁行动阶段N必须完成行动自动升迁行动联系人1联系人2联系人3影响关系阶段1阶段2阶段N成功概率预测阶段成功概率转化率预测商机数量满足率阶段转化率预期销售任务进度控制转化15移动端应用架构提供CRM主要业务对象，线索、商机、联系人、日程、行动围绕客户的全生命周期管理。客户商机行动联系人日程名片线索NC财务帐务信用收款付款SCM订单报价单发票交付单员工附件评论变动历史16目录yonyousoftwareCo.,Ltd.市场及客户需求分析产品总体架构产品解决方案客户管理销售自动化移动CRM平台特性产品应用价值客户案例17CRM中：什么是客户？CRM客户不仅是直接从企业购买产品或服务的组织，它包括企业产品或服务的直接购买、直接使用以及对前两者决策有影响力的组织或个人。客户不仅是已经与企业发生业务往来的现有客户，它还应包括企业的目标客户、潜在客户、业务合作伙伴等。传统意义客户CRM中客户18应用场景1:整合客户信息资源,提供全方位客户视图•联系人•地址•电话•帐户/信用•客户分类信息客户基本信息•销售机会信息•合同信息•订单明细•服务历史客户业务信息•现场拜访行动•电话沟通历史•邮件往来信息•短信沟通历史客户交往信息•价值等级信息•潜在价值信息•客户满意指标•价值变动信息客户价值信息360°客户信息整合19客户统一视图-业务信息360°客户视图销售联系人线索商机报价单服务服务请求服务工单服务计划已购产品市场市场活动竞争对手竞争产品竞争订单财务信用情况相关费用收付款项发票信息供应链预订单正式订单发货单出库单20解决方案解决方案应用场景2：客户资源池与非活跃客户销售助理员工丙员工甲员工乙客户K客户M客户资源池客户G客户E客户C客户F客户B认领认领认领录入释放接口导入客户A客户W客户D客户L302535非活跃客户业务流程设置员工客户上限销售经理销售人员销售经理销售经理销售人员客户资源分配客户资源收回客户认领客户释放客户资源池非活跃客户销售经理解决方案上限设置分配客户释放认领目录yonyousoftwareCo.,Ltd.市场及客户需求分析产品总体架构产品解决方案客户管理销售自动化移动CRM平台特性产品应用价值客户案例26应用场景传统来源贸易展览名单获取用户推介伙伴推介公共关系研讨会线索展会线索网站线索电话线索邮件线索分配客户门户网站注册呼叫中心来电/在线咨询组织部门员工跟进转化客户联系人转化商机转化其他线索移动端注册指企业营销过程中获得的，需要由销售人员跟踪的不确定的商业机会信息碎片线索业务流程线索业务流程录单员市场/销售人员线索采集市场/销售部经理线索审查线索分配线索转化开始生成线索查重与合并开始生成线索查重与合并转化－客户－联系人－商机结束主动分配线索跟踪系统录入移动或系统录入转化率分析解决方案获取过滤分配跟踪转化分析应用场景-销售过程管理企业为了规范和加强销售过程管理，实行商机全过程的精细化管理：加强商机立项、竞争分析、商机过程中的动态控制及费用管理，降低商机风险。加强决策树管理：一个商机中相关产品的购买可能涉及多个部门、多种角色，如使用者、影响者、购买者、决定者和把关者，他们都发挥着不同的作用，把握他们之间的职务关系和个人关系及商机影响力至关重要，商机中需调动资源有效聚焦。加强商机工作协同：提高配合效率，体现团队营销与服务的整体优势。对商机进行有效分析预测，为销售资源分配提供有效决策依据。商机指已经验证了的销售线索，值得进入销售过程进行销售跟踪的商业机会业务流程商机管理阶段定义流程定义行动定义必须完成行动自动升迁行动商机预算预计完成时间预计成功概率定义创建行动记录工作协同阶段升迁决策树维护跟进预订单订单报价单报备过程控制金额预测基于成功概率基于阶段转化率数量预测商机数量满足率解决方案-商机定义解决方案-商机过程控制解决方案-销售预测：成功率销售额预测商机1金额*当前成功概率商机2金额*当前成功概率商机3金额*当前成功概率解决方案-销售预测：转化率销售额预测阶段A金额*阶段A转化率*阶段B转化率*阶段C转化率；阶段B金额*阶段B转化率*阶段C转化率；阶段C金额*阶段C转化率；解决方案-销售预测：数量满足率预测预期销售任务商机阶段转化率阶段持续时间平均单产目标商机数量最后阶段流出数每个阶段每天流入数量每个阶段每天保有数量当前商机每个阶段的数量满足率目录yonyousoftwareCo.,Ltd.市场及客户需求分析产品总体架构产品解决方案客户管理销售自动化移动CRM平台特性产品应用价值客户案例37应用场景1—客户信息随身处理客户信息是企业的财富，销售服务人员随身携带并采集客户相关信息，并能随时查询、处理客户信息，能够及时获得相关资料并快捷与客户进行接触，捕获商机，提供服务，真正实现以客户为中心的营销服务理念。应用场景1—客户信息随身处理采集维护快速联系地理位置线索相关信息采集维护快速联系地理位置客户相关信息采集维护快速联系联系人相关信息解决方案解决方案-易用性功能通过我的周边能快捷的查看当前用户周边的线索或客户，并能直接穿透进行快速联系。应用场景2—移动销售过程跟踪销售人员通常处于移动中工作，经常在遇到各种商机，能通过移动设备快速而又无遗漏的从前端传递到后端，并进行商机过程跟进，能实时查看相关单据的状态，同时管理人员也能通过移动端通视整个销售过程。解决方案解决方案应用场景3—移动下单销售人员在日常拜访客户过程中，可以直接通过移动端帮助客户下销售订单，由企业内勤人员进行审批确认；并且业务员可以查询商品的可用量、客户信用额度，跟踪订单的进度，大大提高销售员的工作效率并更好的为客户提供服务。解决方案应用场景4—员工行为管理对于企业管理销售及服务人员来说，业务员日常的工作记录是重要的手段，对于业务员本身来说，日常工作随做随记，能够更好的把握销售过程中的细节，也能减少集中式的撰写工作汇报工作量，使用碎片时间就可以完成大量的日常文档工作，同时为业务员内部沟通提供了快捷沟通工具-微邮。更为重要是，通过移动端真正实现企业管理者对移动业务员的实际工作内容的有效管理，通过定位上报、现场拍照、录音等，结合服务端的员工分布、轨迹查看等功能，真正实现员工行为的全方位管理。应用场景4—员工行为管理工作日程日视图周视图月视图工作记录起始时间行动完成状态详细描述附件评论计划完成员工计划制定执行线索客户联系人商机自由表单解决方案解决方案在移动端查看自己以及权限范围内人员的行动分布以及行动轨迹。1.查看多人的行动分布，列表显示或地图显示。2.查看选择人员的行动轨迹，并在地图上按时间顺序显示行动列表。目录yonyousoftwareCo.,Ltd.市场及客户需求分析产品总体架构产品解决方案客户管理销售自动化移动CRM平台特性产品应用价值客户案例51应用场景—通过自由表单扩展业务自由表单是UAP轻量级平台提供的面向非开发人员的一项实用功能，无需编程、通过定制满足企业多样化的个性需求，满足快速实施要求，实现业务表单“随需而变”。•具备NC单据特性•支持审批流•支持工作流•基于元数据的数据节点发布•支持多种模板定制•支持自定义项•支持打印模板•与上游单据挂接•支持移动端自由表单解决方案通过自由表单定义的单据：投诉单应用场景—员工内部沟通及消息提醒微邮是NC轻量级平台下，系统内部员工交流沟通，传递信息的最快捷工具，具有以下特性：•可在轻量级平台上的所有领域共通（CRM、协同、HR）•内部传递，保证信息的安全和私密性•即时到达，绝无延迟•支持一对多传递•支持回复、全部回复、转发•支持附件解决方案解决方案目录yonyousoftwareCo.,Ltd.市场及客户需求分析产品总体架构产品解决方案产品应用价值客户案例57CRM应用价值－企业化客户信息整合与利用客户获取客户保有客户价值提升潜在/目标客户交易客户满意客户价值客户机会客户CRM应用价值－实现围绕客户生命周期的全程业务管理CRM应用价值－实现数据化的决策指挥服务分析销售预测客户价值评估市场ROI小客户一般客户重要客户VIP企业应用CRM带来的显著成效客观详实准确高效精准预测数字化决策以客户为中心的精细业务规则和体系实现客户资源企业化管理过程透视协同高效成效驱动真实全面动态共享控制严谨CRM与ERP在企业信息化中作用对比市场销售服务财务生产仓库采购客户信息营销过程-