希尔顿酒店集团借助管理信息系统获取竞争优势

书书书!!!!!!!!了解当前商务环境的变化趋势!以及商务环境变化给企业带来的挑战!了解各类组织在建立和应用信息系统过程中面临的问题#知识要点能力要求相关知识企业面临的挑战了解经济全球化$知识经济$信息化体系的概念经济学理论信息系统面临的挑战了解商务环境变化带给信息系统的挑战管理学理论希尔顿酒店集团借助管理信息系统获取竞争优势想象一下以下情境%一位商人明天将前往芝加哥出差!他登录希尔顿酒店集团的网站!决定入住该酒店旗下的家森套房酒店#接下来!他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图!看看还有哪些空房#他选了一间位于顶层的房间!远离游泳池而靠近电梯#打定主意后!他直接在网站上办理了入住登记手续#第二天!当这位商人抵达酒店时!房间钥匙已在前台静候他的到来!前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临#当他走进房间后!发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在房间内恭候他了#希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处!就在于它利用!技术来辅助客户服务#从功能齐全的客户信息系统!到酒店大堂里的自助式服务亭!再到内容丰富的交互式网站!该集团的唯一目标就是让客户满意!成为回头客#希尔顿酒店集团#!$蒂姆&哈维’%&’()*+,(表示!虽然希尔顿酒店的收费比竞争对手高!但总是宾客如云!成功的秘诀之一就是其采用强大的高科技组合#希尔顿酒店每间客房的收入要比业界平均水平高-.!而旗下汉普顿旅店每间客房的收入甚至比业界平!!!!均水平高/0.#哈维说%)客户宁愿花更多的钱也要住在希尔顿酒店里!!技术就是我们的幕后功臣#*希尔顿酒店集团的标志性!项目是$12’3145+&+1567+(平台#该平台主要由企业内部人员开发!包括物业管理$客房预订$电子商务$客户关系管理$人力资源$电子学习!以及商业智能等功能模块#它混合使用了现有技术和企业专门开发的技术!开发时间长达8年!于/99:年正式投入使用#客房选择功能于/998年推出!客人可以利用该系统从楼层平面图中选择房间$浏览照片!并预订房间#在接受希尔顿酒店集团调查的受访者中!超过一半的人表示客房选择功能改善了他们的旅行体验#顾名思义!$12代表这个科技平台可以在服务团队需要的时候!提供充分的提示!成为顾客的个人助理!并提供个性化服务!从而取悦顾客!提升顾客对集团的忠诚度#同时对于管理层!系统也能在需要的时候!通过分析数据!提供对修正经营策略的提示!从而更好地适应高度竞争的市场环境#希尔顿酒店还推出其他面向客户的!系统服务项目!包括室内自助服务亭’提供打印登机牌和呼叫客房服务($连接%;35和数码相机的接口!以及供客人观看的电视录像节目#当然!也有些面向消费者的技术由于太过别出心裁!可能永远不会从实验室走进现实#希尔顿酒店集团每年在!研发上的投入为99万美元!眼下!它正考虑把微软公司的多点触摸屏桌面终端设置在大厅!供客人玩游戏和点餐#此外!客人利用带无线射频识别’=!?(功能的信用卡!不需要与前台人员打交道就可直接入住#无论未来怎样变化!希尔顿酒店集团相信!!技术在服务客户和提高客户忠诚度方面必将发挥核心作用#!!资料来源!!时代周刊百度百科@现代信息技术的突飞猛进标志着信息时代和知识经济时代已经来临随着全球经济一体化和我国市场经济体制的建立企业生存和竞争的内外环境发生了根本的变化企业管理的信息化也要和国际接轨#企业管理信息化是全方位的不只是信息技术的延伸更重要的是企业管理和组织的延伸#企业管理信息化的实质就是在信息技术的支持下管理者及时利用信息资源把握市场机会及时进行决策#因此企业管理信息化不但要重视技术研究更要重视信息资源的集成管理避免信息资源的重复$分散$浪费和综合效率低下从而实现资源的共享#企业信息资源的开发和利用是企业信息化建设的核心也是企业管理信息化的出发点和归宿#认识到信息和信息技术的真正价值的企业正在利用这种价值迅速取得竞争优势#信息技术的广泛应用已深入组织的基本活动中信息系统的作用也日益显著已成为企业经营必不可少的基础设施#信息技术不仅使企业拥有更丰富的信息资源$更先进的技术$更多的商业机会和更广阔的市场空间同时也给企业带来了更多的问题和挑战#面对复杂多变和竞争日益激烈的经营环境企业必须尽快适应环境变化积极应对环境变化带来的问题与挑战并及时做出调整#信息技术尤其是信息系统将帮助企业进行自我调整以适应环境变化它是企业实现经营和管理创新的有效手段##!!!!!!企业经营环境的变化新一代的消费者是在信息技术环境下成长起来的信息技术的应用广泛存在于社会各个领域#随着%99后&逐渐步入青年时期社会的消费结构正面临巨大的调整特别是信息技术背景的推动将消费结构调整的影响力在无形中放大企业必须研究信息时代环境下青年消费群体的消费模式#以营销学的研究领域为例对%99后&群体的消费模式及消费特征的准确把握是建立在对研究对象自身生活现状全面解析的基础之上的#消费者的自我概念与生活方式导致消费者需求与欲望的产生而生活方式同时又是单个个体自我概念的外在表述#同样对%99后&群体的消费模式研究也应建立在对%99后&的生活方式做出全面解析的基础上还要结合信息时代的社会背景#因此企业为了保持自身竞争力就必须适应包括消费环境在内的整体经营环境的变化积极寻求应对挑战的方案#经济全球化$工业经济向基于知识和信息服务的经济转变以及企业自身的转变这:种世界范围内的巨变改变了企业所处的经营环境经营环境的变化给企业带来的挑战如表ABA所示#表!!!经营环境变化给企业带来的挑战经营环境的变化给企业带来的挑战经济全球化全球市场的管理与控制$国际市场的竞争$组织的全球性工作群体$全球性供应系统工业经济向基于知识和信息服务的经济转变基于知识$信息的经济生产效率提高新产品或服务知识成为核心生产要素和战略资源以时间为主的竞争产品生命周期缩短环境不断变化员工知识面有限企业自身的转变扁平化$分权化$灵活性$与地理位置无关$交易成本和代理成本降低$员工被赋予更多的自主权$合作和团队工作!!!!经济全球化!经济全球化’+6313&%6CD3E(D%F(G%31(是指地理上分散于全球的经济活动开始综合和一体化的现象其主体一般认为是跨国公司具体表现为资本$技术$产品等跨国快速流动或扩散以及跨国公司垄断势力的强化#尽管经济全球化受到部分人士的强烈反对但已是目前世界经济发展的潮流成为世界经济发展的重要特征#经济全球化的过程早已开始特别是进入/9世纪H9年代经济全球化的进程大大加快#经济全球化有利于资源和生产要素在全球的合理配置有利于资本和产品在全球的流动有利于科技在全球的扩张有利于促进不发达地区经济的发展是人类发展进步的表现也是世界经济发展的必然结果#但是经济全球化对每个国家来说都是一把%双刃剑&特别是经济实力薄弱和科学技术相对落后的发展中国家面对全球性的激烈竞争所面临的风险$挑战将更加严峻#目前经济全球化中亟须解决的问题是建立公平$合理$!!!!的新的经济秩序以保证竞争的公平性和有效性#经济全球化涉及贸易$投资$金融$生产等活动的全球化即生存要素在全球范围内的最佳配置#从根源上来说经济全球化是生产力和国际分工高度发展要求进一步跨越民族和国家疆界的产物#进入/A世纪以来经济全球化与跨国公司的高速发展既给世界贸易带来了重大的推动力也给各国经贸带来了诸多不确定因素使其出现许多新的特点和矛盾#经济全球化导致全球竞争的加剧对企业尤其是跨国公司来说其成功在很大程度上取决于全球环境下的运营能力和对全球资源的高效利用#而现代社会物质资源$资金$人力资源等经济资源的配置和流动都离不开信息的传递经济全球化极大地提升了信息对企业的价值#如果企业能够有效地获取信息$传递信息$利用信息就能够更有效地获取和占有与这些信息相关的经济资源在某种程度上可以说企业应用信息技术的优劣程度决定了企业的命运#随着信息技术的迅速发展信息资源已成为国家建设和企业发展的重要战略性资源#企业所处的环境作为信息资源的重要载体也发生着巨大的变化包括经济的全球化$网络技术与数据库技术的飞速发展$知识经济的形成这些变化将对企业的管理提出新的要求#经济全球化不仅使信息资源的价值提高也给企业带来了更多新的经营机遇#信息技术发展的结果是缩短了地域的距离提高了时间的利用效率#信息技术对经济全球化起到了加速器的作用经济全球化又进一步推动了信息技术的应用即全球信息化#企业要想顺利地进行全球范围内的运作克服地理位置分散$信息共享和资源协调方面的困难要以最高的效率$最好的效益$最佳的服务在全球范围内进行贸易在世界市场中进行采购与分布在全球的供应商$分销商进行业务往来有效地向世界各地的用户提供各种服务等并以此应对国际市场的竞争与挑战这一切都需要功能强大的信息系统的支持#!!#!工业经济向信息和知识经济转变!工业经济也叫资源经济其发展主要取决于自然资源的占有和配置#经过农业经济发展阶段后由于科学技术及教育的不断进步人类开发和利用自然资源的能力不断增强使大多数自然资源都出现了短缺#在国家独立自主的条件下有了资源就能发展经济#AH世纪以来世界发达国家陆续完成了工业革命科学技术取得了巨大发展拖拉机$机床等代替了手工生产工具汽车$货车$轮船和飞机代替了落后的交通工具生产效率有了很大的提高#但是在这一时期知识对于经济尚未起到决定性作用铁矿石$煤$石油等发展机器生产的主要资源很快成为短缺资源并开始制约经济发展#因此这一阶段的经济发展速度主要取决于自然资源的占有程度#在工业经济阶段生产的分配主要按对自然资源’包括通过劳动形成的生产资料(的占有率来进行#所以虽然生产效率大大提高了物质财富大大增加了但广大人民生活水平的提高与此不成正比#西方主要国家大约花了A99年的时间解决温饱问题又用了约9年的时间达到小康以后才逐步走向富裕#在这期间这些国家基本普及了中等教育开始了人才的自由流动比较成功地开发了智力资源#知识经济理论形成于/9世纪09年代初期#AH0:年美国加州大学教授保罗)罗默提出了新经济增长理论认为知识是一个重要的生产要素它可以提高投资的收益#新经济%!!!!增长理论的提出标志着知识经济理论的初步形成#但是知识经济作为一种经济产业形态的确立是近年来的事其主要标志是以美国微软公司总裁比尔)盖茨为代表的软件知识产业的兴起#微软公司初期的主要产品是软盘及软盘中包含的知识正是这些知识的广泛应用打开了计算机应用的大门#近年来美国经济增长的主要源泉就是999家软件公司它们对世界经济的贡献不亚于名列前茅的99家世界大公司#所有这些数据表明在现代社会生产中知识已成为生产要素中一个最重要的组成部分以此为标志的知识经济将成为/A世纪的主导型经济形态#!!$!企业自身的转变!信息技术的应用改变了企业的组织和管理方式也使企业创造价值的方式发生了改变如表AB/所示#表!#!信息技术造成的组织变化信息技术组织变化全球性网络国际劳动分工!!企业的经营不再由地理位置决定*企业在国际上的触角延伸*#全球性协调成本$交易成本下降企业网络合作和团队工作!!可以实现跨部门协调工作*面向客户和产品的经营原则*#广泛分布的任务组成为主流工作群体*$管理成本’代理成本(下降*%业务过程改变分布式计算授权!!个人和工作群体掌握信息和知识可以采取行动*业务过程被重新设计并改进*#组织的等级减少集中程度降低便携式计算虚拟型组织!!工作不再固定地理位置*知识和信息在任何时间都可被送到所需要的地方*#工作成为可携带的*$由于房地产对经营的关键性减弱使组织的成本下降图形化用户界面易访问性!!组织内各层次的人员均能访问信息和知识*可以在异地使工作流程自动执行*#由于工作流程从纸面上转向数字化影像$文档和语音使组织的成本下降传统的企业是等级的$集权的$结构化的$具有明确专业分工的金字塔形组织结构按照一系列固定的标准工作程序进行产品生产或提供服务#这种组织结构的特点是大部分决策来自组织的顶层实施由底层来完成而中层管理者是顶层决策者联系底层实施者的桥梁他们既是决策的执行者又是实施决策的领导者负责指导$监督和控制底层下属人员的工作#现代信息技术的迅猛发展促进了企业管理方式的变革企业内部的协作与分工