电话咨询培训(恽秀娟)

电话咨询技巧坤如玛丽医院集团坤如玛丽医院集团恽秀娟恽秀娟世界著名电话使用技巧顾问林.沃克说:电话交谈的正确方式是，认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点，然后保持平和自然的语调，始终热情友好。电话咨询准备期1训练期2日常使用电话常犯错误3课程内容课程内容课程内容课程内容问：什么是准备期？什么是训练期？电话电话电话电话咨询咨询咨询咨询人员必备条件人员必备条件人员必备条件人员必备条件1111丰富的病种知识，专家信息等2222熟练的技巧3333正确的心态4444良好的习惯准备期必备的内容态度准备知识的准备工作环境接听电话技巧拨打电话的技巧倾听的技巧电话礼仪态度准备做好态度准备-1-1-1-1对于任何成功的电话咨询人员来说，第一步是树立积极的、热情的态度，这在电话咨询中是特别重要的。做好态度准备-2-2-2-2作好态度准备-3-3-3-3打电话时即使没人看见你，也要表现出自信的样子，这是很重要的。你的自我形象越好，你就越有可能显示出在电话咨询中的所需要的信心。端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。作好态度准备-4-4-4-4作好态度准备-5-5-5-5作好态度准备-6-6-6-6知识的准备医院服务项目和特色。医院服务项目和特色。医生及专家的简介医生特长信息目前医院开展的优惠活动等医院的荣誉医院的服务特色及优势知识的准备-1-1-1-1熟悉和掌握各专科的业务知识熟悉和掌握各专科的业务知识妇科知识产科知识不孕不育知识妇科整形乳腺病康复知识知识的准备-2-2-2-2工作环境工作说明医院信息专家信息价格信息活动信息各部门配合的信息联系方式（Inboundcall)Inboundcall)Inboundcall)Inboundcall)接听电话技巧案例分析（听电话录音）电话电话电话电话咨询咨询咨询咨询的标准流程的标准流程的标准流程的标准流程准备准备准备准备((((确立目标）确立目标）确立目标）确立目标）1111开场白开场白开场白开场白2222倾听，了解客户需求，倾听，了解客户需求，倾听，了解客户需求，倾听，了解客户需求，发现关键点发现关键点发现关键点发现关键点3333推荐治疗方案或专家，引起关推荐治疗方案或专家，引起关推荐治疗方案或专家，引起关推荐治疗方案或专家，引起关注注注注4444解释异议，增强信心解释异议，增强信心解释异议，增强信心解释异议，增强信心5555提供预约服务提供预约服务提供预约服务提供预约服务6666持续跟持续跟持续跟持续跟进，保持良好进，保持良好进，保持良好进，保持良好关系关系关系关系77778888确认到院确认到院确认到院确认到院多““““留””””巧““““问””””留心患者的问题留心患者的顾虑保留医院的形象和价值保留行业的弊端巧妙问诊电话中注意！细““““评””””评析患者的感受评论本次的对话总结分享经验电话结束后注意！拨打电话（Outboundcall)Outboundcall)Outboundcall)Outboundcall)技巧拨打电话的心态一、拨打电话时的心态1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？拨打电话的心态二、怎样才能发出病人愿意听的声音？1、心态调整2、假设3、控制、调节说话的音调、语速。4、礼貌用语。电话回访的技巧良好的开头注意讲话音质学会倾听预约病人，跟进病人，及时回访。病人什么时候来？会来吗？倾听的技巧倾听技巧优秀的电话咨询人员在跟对方沟通时会拿出80%的时间在听,20%的时间在说,在20%的时间里又拿出80%的时间在问!(问一些开放式问题)倾听时一定要认真、专心.做一些呼应性的动作，例微笑、点头、等电话礼仪重要的第一声第一声优美的问候声。我代表是医院的形象。要有喜悦心情感染你的情绪感觉“对方看着我”清晰明朗的声音不能吸烟、喝茶、吃零食坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。注意自己的姿势。三声之内接听迅速准确的接听一声大约3秒钟五声之后才接起电话，向对方道歉认真清楚的记录随时牢记随时牢记5WIH5WIH技巧技巧电话记录既要电话记录既要简洁又要完备简洁又要完备挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见，非常感谢您的来电”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。　礼貌用语称呼语称呼语女士、先生、小姐、小朋友、同志。道歉语道歉语对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语道谢语谢谢、非常感谢、谢谢您的合作。礼貌用语答应语答应语好的、是的、没关系、这是我们应该做的、谢谢您的关心（支持）、不客气、不谢。十字用语十字用语十字基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用语常用语十一个常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。规范开头语问候语医院名称部门或个人名字确认对方需求：非常感谢您的来电咨询造势+礼貌用语话术早上好/下午好/节日好：这里是**医院，我是张医生，请问您有什么需要了解的吗？***先生/女士，您好！非常感谢您来电预约，请于**时间到**，找导医台。导医小组会协助您办理相关手续。由于来电咨询的人员较多，现在才回电话给您，非常抱歉！（适用于在电话接听期间无法回签的电话）二、训练期提升的内容二、训练期提升的内容二、训练期提升的内容二、训练期提升的内容沟通的技巧了解病人的层次声音的训练赞美的技巧同理心技巧沟通技巧电话电话电话电话咨询咨询咨询咨询中的沟通技巧中的沟通技巧中的沟通技巧中的沟通技巧1111增强声音的感染力2222与客户建立融洽关系提问的技巧3333聆听的技巧44445555异议处理的技巧6666心态自我调整的技巧7777获取相关信息技巧沟通三要素①语言、文字；7%②语速、语调；38%③肢体语言。55%了解咨询病人的层次四个层次开发型劣质型淘汰型潜在型根据患者的谈吐方式做出评价患者自身的素质患者提问的习惯患者对健康的无知患者对医疗行业的熟悉品论出一个患者的价值有多高，预约的可能性有多大声音训练声音的四个要素语气语调语态语速声音是一种能量，也是一种财富！改善声音的训练法呼吸法：•142法•狗喘气法•“呜”增加肺活量，呼吸均匀，提高自己的音质，使声音明亮。坚持练习！听自己的咨询录音进行检查检查要点语气、语调、语速是否有口头禅声音是否悦耳动听表达是否准确明白听录音声音感染力技巧1、声音（语气、语速（快慢）、音量（大小）、热情（冷漠）、音调（尖）清晰（慢）、积极（活力）2、措辞：简洁、专业、自信、积极、流畅3、身体语言：微笑、挺胸、积极赞美技巧赞美技巧定义：把某人身上所具有的优点、长处通过你的嘴把它说出来！并且这些优点和长处也正是对方所引以为豪的。赞美被称为语言的钻石。三点式赞美外在的具体的：如：衣服打扮（穿着、领带、手表、眼镜、鞋子等），头发、身体、皮肤、眼睛、眉毛等。内在抽象的：如：声音、语言、亲和力、善良、品味、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、处理问题的能力等。间接的关联的：如籍贯、工作单位、职业、使用的产品、提出的建议、邻居、朋友、下级等。赞美时要注意以下几点：1、真诚、发自内心；2、要及时，及时发现、及时赞美；3、要具体、不要笼统；4、要有针对性，不落俗套。同理心同理心我很理解……同时……我很认同……同时……我很感谢……同时……同理心分三步您刚才说的是****对吗？能感觉到目前您的心理很……您现在的心情，我特别能理解，因为之前我就遇到过类似的事（或我的朋友遇到过），当时跟您的情况一模一样。您现在的心情，我特别能理解，因为我身边有朋友、同事、其他病人等）有遇到过这样的事情，心情跟您的一样。使用电话常犯的错误使用电话常犯的错误使用电话常犯的错误使用电话常犯的错误1、没有称呼对方2、说话不清晰或者语速太快太慢3、总是打断对方的话题4、不专注倾听5、说话中没有带笑容，声调表现出不耐烦的样子。6、没有确认对方的重要信息。7、在讲话中使用对方听不明白的专业术语。8、没有准备好，回答问题底气不足。电话电话电话电话咨询咨询咨询咨询人员成功因素人员成功因素人员成功因素人员成功因素沟通能力沟通能力沟通能力沟通能力（（（（满意满意满意满意率）率）率）率）自我激励保持热情自我激励保持热情自我激励保持热情自我激励保持热情（（（（完成完成完成完成电话量）电话量）电话量）电话量）协调能力协调能力协调能力协调能力病人的有效率病人的有效率病人的有效率病人的有效率计划电话量计划电话量计划电话量计划电话量商业意识商业意识商业意识商业意识（（（（预约预约预约预约率）率）率）率）恽秀娟欢迎分享与交流，共同提升！QQ：522133898