从医院客服体系模块化建设看医疗服务竞争核心力度

从医院客服体系模块化建设看医疗服务竞争核心力度第一章、前言：一家正在运营的医院所要承担的不仅仅只是医疗工作，她的使命感应该上升到医院所要具备的精神与状态层面，也就是说：医院本身不仅仅只是一个服务性的单位，她的存在使命是服务于人类生命健康！一旦她的价值体现于这个高度的时候，她的完美与优秀就是清纯美好的，不带有一丝的杂念与所求！而当真真实实的服务于每一个鲜活的生命的时候，作为服务工作的的医疗人们所能够展现的就是使出浑身解数让生命延续与发光！因此，作为医院所能体现的服务越是优秀，她的市场就必将越来越广大！！就服务而言，医院所呈现的客服必将是竭尽全力的！！第二章、医院客服体系十大核心模块：医院的客服要想建设成为体系，流程化运营，首先要具备的就是基础建设！客服系统的基础建设完毕，接着必须保障的就是客服系统的质量，可以说如果不能保障质量，那么客服体系就将不存在！1、客服人力资源管理2、客服岗位职能3、客服岗位规范客服体系基础建设4、客服礼仪接待5、客服咨询技巧6、客服数据统计与分析客服体系质量建设客服的基础建设完毕，客服质量也具备质量保障，所要做的就是目标明确的客服效益体现，客服的效益体现可分为：一、患者满意度，二、患者档案管理，三、患者再开发。客服体系模块之一：客服人力资源管理7、客服患者档案管理8、客服流程建设9、客服诊疗环节配合10、客服营销客服体系效益建设人力资源管理的六大模块管理运用在客服的团队建设上的时候，最切合实质的就是真正适合本岗位的人才聘用，如果单凭招聘是解决不了问题的，因为没有这方面的人才在等着我们去招聘，所以，要建立客服的团队，必须要有可以做岗位培训的人，这是第一步！有人了！就要有薪酬体系、就要有目标责任制、就要有考核标准！以上都有了！就要对所招聘的人员进行培训！当然，要论岗位、论级别、论能力的进行针对性的培训！案例：导诊：医院环境介绍、医院科室介绍、医院项目介绍、医院医生介绍、医院路径介绍、医院文化介绍、医院风采介绍等等。做为客服一员，以上要求导诊需要熟悉的内容，客服所有人员都必须也相当熟悉！客服人力资源管理六大模块核心：客服体系模块之二：客服岗位职能客服岗位的设置是最大程度上的建立健全客服系统，在不断提升患者对医院的满意度的前提下，尽最大可能地全面、综合、细节地展开工作。客服劳动关系客服薪酬福利管理客服绩效管理客服培训与开发客服招聘与配置客服人力资源规划客服人力资源管理客服岗位客服导诊客服咨询客服接待客服大使客服经理客服主管客服售后客服部主理客服小组主理患者就诊全程服务网络、电话、现场咨询患者问题投诉处理住院患者跟踪服务患者信息管理与回访客服系统的各个环节的建设是要最大程度地发挥岗位人员的服务能力，通过各个环节个人的努力形成整体流程之间的有效配合与协作。客服岗位职责制度要求行业要求专业要求岗位要求流程配合要求业绩要求素质要求虽然在医院客服这个体系里严重缺乏现成的可用专业人才，但并不说明这个客服体系就要将就或是有名无实！因为服务质量的顽劣也必将给医院带来灭顶之灾！在某种程度上，临床所做的服务体现在患者的生命健康上，而客服所能体现的是给予患者及其家属的思想与感知！如果患者到院后所享受到的客服是舒适满意的，客服在此时所给予患者的心理暗示是良好的，那么在紧接着的临床服务时就可能会直接给患者带来满意度的认可，从而达到安心治疗的就诊目的。客服岗位能力岗位基础能力专业能力现场发挥能力业绩能力执行能力团队协作能力客服体系模块之三：客服岗位规范俗话说：没有规矩不成方圆！在医院客服这个岗位上的人员更应该讲规矩，因为客服人员的行为举止直接影响到就诊患者的心绪！客服岗位规范行为规范语言规范物品规范管理规范操作规范标准发饰、面部、服饰标准身体语言标准话术使用物品摆放标准人事管理、工作管理标准工作操作标准仪容仪表规范案例：我们可以集中医院的管理人员，对客服岗位的环境进行检查，可以发现一个严重的问题！无论是咨询台、办公桌、更衣室、仓库间，东西的摆放杂乱无序，甚至是自己放的东西自己找不到，更别说让下个班的人来找了，既影响工作又影响心情！设想一下，如果制定一个物品摆放标准，所有的物品都有序可控，那将是怎样一个协调的工作环境？心情好了，工作质量肯定高！客服体系模块之四：客服礼仪接待从医院客服环节中的人员礼仪可以看出贵院的专业与个性化服务建设的等级，就像酒店，从三星级到五星级就是一个飞跃，作为医院的客服，有星级服务的标准与区别吗？如果三星级的医院客服只是有原地接待服务！那么四星级就可以上升到流程配合衔接服务！而五星级所体现的就是全程引导跟随式服务！区别越大、服务要求越高、实际操作培训越难、那肯定是达标后的监管最难！难就难在持之以恒客服礼仪范畴行业举止礼仪专业举止礼仪行业语言礼仪专业语言礼仪专业举止礼仪标准专业语言礼仪标准案例：客服礼仪实操面部表情举止姿势语言语速语调综合表达客服礼仪案例实操迎接您好！女士，有什么我可以帮您的？女士，为了方便医生记住您，请您认真填写您的基本信息！谢谢！挂号引导女士，请跟我来！候诊女士，请您放心就诊，我就在外面等您！就诊女士，这位就是我们的鼎鼎大名的张主任！缴费女士，您有3种药，需要缴纳103元！这是您的找零一共7元整，请您收好！取药女士，这是您的药，口服药名：服用方法：注射药名：现在请跟我去注射室！治疗女士，这位是治疗护士小张，您放心好了，她的操作是很柔的！治疗需要15分钟，到时我来接您！住院女士，这位是负责您床位的护士小张，您住院期间，我们的客服大使会定时来探望您的！送别女士，您的病虽然已经康复了，但您还需要多保重您的身体，我们的客服会定期进行回访的，走好！客服体系模块之五：客服咨询技巧咨询技巧是在实战磨练中产生的，无论怎样培训，没有亲身体验是很难理解培训的意念的！所培训的只是总结的客观规律，客服咨询人员必须死记硬背这些规律性的技巧，并且把理论付诸于实战！客服咨询环节电话咨询导诊咨询医生咨询护士咨询技师咨询客服咨询行政咨询喜欢、放心电话咨询、网络咨询、客服咨询、医生咨询的核心目的是在营销——直接产生利润导诊咨询、护士咨询、技师咨询、行政咨询的核心目的是在做感召度——间接创造利润客服体系模块之六：客服数据统计与分析数据对于任何行业都起着企业经营把脉的作用，通过有效完善的数据统计进行汇总归类分析，可以直把企业发展命门！医院客服数据直面医院三大命门：一、运营成本，二、市场需求，三、产品利润。案例：一位专科疾病的患者在某院通过三个月的治疗，症状明显消失，最后一次复诊时医生告知可以不再治疗了，康复了！治疗费花了17000元，患者满意地告诉医生他会带他的一个朋友来治疗。过了一个月，这位患者带着他的朋友来找这位医生，医生很高兴，可患者却严肃地告诉医生，他要投诉！原因是他的朋友得了一样的病，在其他医院治好了，用了一个月不到的时间，花了不到一半的钱……上述案例的细节不再说明了，只是从案例本身可以看出以下三点：一、违背医疗专业常规二、专业技术经不起检验三、急功近利以上被分析参照的数据：1、患者初、复诊统计2、患者消费数据3、同期数据对比结论：1、过度开发等于慢性自杀2、违背客观规律就要受惩罚3、品牌运营的核心定位不准客服数据统计导诊患者就诊信息统计客服患者档案信息统计咨询患者信息统计咨询个人有效预约对比有效咨询统计有效咨询月对比客服有效回访统计住院患者有效跟踪统计患者投诉处理统计序号投诉时间姓名性别年龄联系电话家庭地址首次沟通结果二次沟通结果处理结果相关人员意见123456789患者投诉处理统计客服体系模块之七：客服患者档案管理众所周知，医院临床设置中有一个必须的科室，那就是病案室！医院只为用过的患者病历专门建立一个地方，这就说明管理好患者的病历是一件至关重要的工作！客服患者档案管理门诊诊疗完毕患者病历病房诊疗完毕患者病历门诊诊疗信息电子版病房诊疗信息电子版建立完善门诊患者就诊信息建立完善病房患者住院信息患者信息的完整性患者档案管理的重要性：1、以备患者及家属查询2、出现医疗纠纷的有效证据3、客服随访的医疗说明4、客服售后跟踪的资料依据客服体系模块之八：客服流程建设无论做什么事情都有先后之分，先做什么、再做什么、最后做什么，这就是排序，这就是流程！既然有流程，讲究排序，那就一定要有环节，各个环节的通力协作与有效配合才能产生顺畅快捷的流程！顺畅的流程所带来的一定是有用功，其所产生的能量是不可低估的！所带来的结果：1、患者满意度，2、市场影响力，3、赢利点，4、提升与发展客服流程建设导诊流程咨询流程接待流程探视流程VIP接待流程诊疗系统配合流程应急流程科室引导信息登记、挂号分诊导诊流程专家介绍待诊、陪诊缴费、取药治疗、住院离院沟通、信息采集登记、填写病例了解病情、推荐专家、规范分诊就诊科室引导、医生推荐科室专家患者当面介绍根据患者需求、门外候诊或现场陪诊为患者快速缴费、取药介绍治疗仪器、引导至病房陪送至院门口、恭送咨询流程网络咨询电话咨询通知导诊台按时到诊未按时到诊按时就诊流失就诊成功再次约定网络通知、《通知单》接待流程患者投诉接待客服受理客服直接处理投诉回复归档事件调查事件处理转交相关部门患者投诉受理表格定期回访财务部医务科探视流程导诊住院信息通知直接手术患者安排手术患者非手术患者麻醉苏醒首次拜访入院首次拜访术前二次拜访术后二次拜访三次拜访入院二次拜访出院回访麻醉苏醒再次拜访VIP接待流程VIP患者绿色通道选择专家就诊选择专家手术选择病房免挂号、免排队、就诊优先权、手术优先权、就诊接送服务力求满意度选择护理客服经理跟踪诊疗系统配合流程诊疗系统检验、检查诊断治疗缴费、药房导诊台客服跟踪应急流程门诊、病房突发处置治疗、手术意外安全事件紧急处置患者投诉现场紧急处置上级检查现场问题紧急处置通报客服中心客服经理现场执行上报1级领导处理结果总结上报回访、跟踪报警客服体系模块之九：客服诊疗环节配合患者售前服务导诊流程接待服务医生接诊服务检查接待服务治疗接待服务住院诊疗服务客服售中跟踪服务客服售后回访服务市场开发服务、咨询服务、营销服务导诊全程跟踪服务服务意识、服务能力、服务技巧检查服务能力、服务技巧治疗服务能力、服务技巧住院服务能力、服务技巧客服服务全程跟踪客服售后跟踪回访服务客服系统在医院起着至关重要的作用，客服本身核心的作用是承上启下！承上的作用在于为医疗技术做好服务辅助的作用启下的作用在于为经营管理开辟影响力市场的作用客服体系模块之十：客服营销客服营销卖点：一、核心服务能力与市场美誉度，二、医院文化与医疗素质，三、专业规范与服务修养四、医疗产品品质五、服务利润点总结：服务行业竞争的焦点当然就是服务！怎样提升自己的服务是作为服务行业管理人员所要潜心研究的核心环节！而能够充分体现核心服务环节作用的一定是服务细节！客服营销形象营销语言营销行为营销魅力营销能力营销【孙铃老师个人简介】注册高级培训师l注册高级心理咨询师l河南院长职业俱乐部理事会长高级工商管理硕士中国医院客服体系建设培训第一人中国管理培训联盟特聘讲师2001—2005年就职于上海锦江酒店管理集团；2006年进入民营医院行业，曾就职于河南康泰医疗管理集团、广东三奇集团、深圳仁爱集团、博生集团，在任职期间建立集团招聘培训渠道、创立集团客服体系、创建高档产科星级服务流程、编撰客服体系建设手册等。2012年创办孙铃医疗咨询公司，为医院提供经营管理咨询及培训服务。精品课程体系《客服体系建设》、《数据统计分析》、《医院人力资源管理》、《医患沟通金牌体系》、《客服营销》、《患者档案管理及患者开发》、《如何锻造优秀的咨询师》、《客服流程建设与全员环节配合》、《服务为医院创造核心价值》广结善缘，以大爱之心，聚英才之能，助医者悬壶济世！----李伟杰微信号：chery_david;QQ号：513323631;Tel：[phone]