售后接车服务流程教案

售后服务部服务流程售后服务标准流程售后服务部服务流程课程内容第一节预约第二节接待第三节制单第三节维修第五节质检第六节结算交车第七节回访第八节情境体验售后服务部服务流程第6步：结算交车第3步：制单第4步：维修第5步：质检第7步：回访7-步法服务流程第1步：预约第2步：接待售后服务部服务流程7-步法服务流程的好处n提高顾客满意度n增加顾客再入厂n增加服务站利润n提高员工满意度n操作流程标准化售后服务部服务流程售后服务部STEP-1.第1步Reception1预约STEP-1.第1步售后服务部服务流程售后服务部STEP-1.第1步n提前确认零件库存，提高零件及时供应率；实施预约系统的意义n控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；n有计划地调度车间生产，确保工作效率；n留出足够的时间接待非预约客户。售后服务部服务流程售后服务部STEP-1.第1步合理地给每位维修技师安排工作量有计划地安排顾客预约入厂时间提高零件及时供应率高效、顺畅的工作流程期待的结果售后服务部服务流程售后服务部STEP-1.第1步测量预约率预约率是指有预约入厂的施工单数量占所有施工单数量的百分比。月度预约入厂施工单数月度厂总施工单数参考目标：成熟系统60--80%新建系统20％预约率%=售后服务部服务流程售后服务部STEP-1.第1步测量“爽约”率“No-show”爽约率是指提前有预约，但未能如期入厂的顾客的百分比No-show客户数量有预约的客户总数爽约率%=售后服务部服务流程售后服务部STEP-1.第1步“超时作业”定义:当某台车的作业不能按约定时间完成时，就发生了“超时作业”。或者：接车后延期开工的情况也被定义为“超时作业”。售后服务部服务流程售后服务部STEP-1.第1步AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约看板预约系统的组成APPOINMENTSHEETAPPOINMENTSHEETMONDAYJune231998MONDAYJune231998PeriodicMaintenanceGeneralRepairNameAppTimeModelServiceRequirementsEstimationPMhrsAvail16Smith8:00SDV1010,000klmservice1.0hr1Jones8:15AE10020,000klmservice2.0hr1.5Philips8:30AE10010,000klmservice1.02Bottacin9:00LC10030,000klmservice1.02.5Sumners9:15FZJ805,000klmService0.53Williams9:30AL2540,000klmservice2.5hrs3.5Bert9:45Starlet1,000klmservice.5hrs4Ernie10:00Prado1,000klmservice.5hrs4.5Oscar10:15FZJ7510,000klmservice1.5hrs55.566.577.588.599.510APPOINMENTSHEETMONDAYJune231998GeneralRepairNameAppTimeModelServiceRequirementsEstimationGRHrsAvail32Abbott8:00LC100ClutchSlipping4hrs1Clarke8:15Townaceleakingmastercyl1.5hrs1.5Murakami8:30FiatBambinoEnginemissing1hr2Bloggs8:45AE95gearboxnoisey2hrs2.533.544.555.566.577.588.599.510预约记录本／表目视管理J售后服务部服务流程售后服务部STEP-1.第1步如何宣传预约n在车辆销售的时候n业务接待的名片n服务宣传小册子n经销店内的宣传牌n维修保养接待时n维修保养交车时售后服务部服务流程售后服务部STEP-1.第1步目视管理n为了更加有效地帮助维修车间组织生产，我们将建议采用“目视管理”的理念。它可以帮助平均分配日常的工作负荷，提高维修车间的生产能力。n通过管理看板可以了解当前的业务和生产状况，掌握短期内可能入厂的客户、发生的维修内容和零件需求等。售后服务部服务流程售后服务部STEP-1.第1步预约规定n周一至周五14:30至16:30为接受预约时段n预约必须提前24小时n预约用户可享受工时9折（不与其他优惠同时使用，不含保险事故维修）售后服务部服务流程售后服务部STEP-1.第1步接受预约无论是主动还是被动预约、当接到用户预约需求时：1、了解用户需求、确认维修项目2、查询配件、工位、技师等信息3、商榷预约时间4、填写预约单5、通知相关部门准备售后服务部服务流程售后服务部STEP-1.第1步预约准备预约前一天a.提前一天与客户联系、提醒预约事宜话术：您好、我是贵州致远天津一汽服务顾问张三、您预约明天下午15来做一万公里的保养，我们已经为您做好相关准备，想与您确认一下，你在时间方面有没有什么变化呢？b.对第二天的工、人员和配件进行确认。售后服务部服务流程售后服务部STEP-1.第1步预约准备预约当天a.提前1小时确认工、人员、配件等相关事项；后与与客户联系、提醒预约事宜，并再次确认项目有无增减。b.提前15分钟督促维修班组对工位进行清洁整理，制作工单。售后服务部服务流程售后服务部STEP-2.第2步接待售后服务部服务流程售后服务部STEP-2.第2步以便共同确认，决定。让、和在一起，接待的目的顾客服务顾问车辆车辆状况维修项目、价格和时间售后服务部服务流程售后服务部STEP-2.第2步接待工作内容1.引导停车2.介绍自己、询问来意（预约用户要直呼客户尊称、并确认来意）3.填写问诊表4.贵重物品提醒、环车检查5.复述和确认用户需求、用户签、提供书面维修单据6.陪同到休息区售后服务部服务流程售后服务部STEP-2.第2步引导停车目的：指引用户将车辆停放于指定接车位置便于接待不影响其他车辆通行方法：用明确的手势引导用户车辆、双手四指并拢，掌心向上、指向停车位置注意：准备好接车单、三件套、笔要在用户车未停稳前进行引导不要站在正前或正后方，以免操作不当撞人等用户开门时再为其拉开车门，禁忌在客户无开门意图的情况下强行拉开车门售后服务部服务流程售后服务部STEP-2.第2步介绍自己询问来意话术：“您好：欢迎光临，我是服务顾问张三请问有什么可以帮到您/或你是做维修还保养呢”？（注意肢体语言、注视对方、态度谦和诚恳）售后服务部服务流程售后服务部STEP-2.第2步填写问诊表hj7101aue3李军与车辆铭牌型号一致用户全名（李先生）贵AAC123车号（无车牌号用车架号后5位）13312207158手机号（必须正确）车架号当前里程（必须实车操写）精确到分售后服务部服务流程售后服务部STEP-2.第2步填写问诊表准确记录用户要求和项目提出服务顾问建议售后服务部服务流程售后服务部STEP-2.第2步填写问诊表售后服务部服务流程售后服务部STEP-2.第2步贵重物品提醒环车检查贵重物品提醒话术：“麻烦您把现金、手机、名贵烟酒等贵重物品收一下”环车检查话术：“张先生：我现在陪同您一起做环车检查；环车检查就是绕车一圈对车辆外观和物品进行检查和确认，麻烦您配合我一下”。如果用户不愿意：“以后公司会打电话问您有没有环车检查，如果没做的话我是要被扣钱的，麻烦您配合一下、谢谢”。售后服务部服务流程售后服务部服务流程售后服务部服务流程售后服务部STEP-2.第2步售后服务部服务流程售后服务部STEP-2.第2步售后服务部服务流程售后服务部STEP-2.第2步售后服务部服务流程售后服务部STEP-2.第2步售后服务部服务流程售后服务部STEP-2.第2步售后服务部服务流程售后服务部STEP-2.第2步售后服务部服务流程售后服务部STEP-2.第2步售后服务部服务流程售后服务部STEP-2.第2步售后服务部服务流程售后服务部STEP-2.第2步售后服务部服务流程售后服务部STEP-2.第2步售后服务部服务流程售后服务部STEP-2.第2步确认用户需求目的：“确认用户的需求和目的、防止遗漏、体现对用户的尊重”方法：“张先生、我现在跟您确认一下本次的维修保养项目内容：您需要做的项目是………材料费用是……工时费是……总费用预计是……预计需要**小时，您看还有其他问题吗？”。（用户表示没有问题后）“麻烦您在这里签字，谢谢；（将问诊表最后一联交用户）说：这是给您的书面维修工单”介绍预约服务……售后服务部服务流程售后服务部STEP-2.第2步指引或陪同到休息区目的：安顿用户，体现礼貌尊重，减少用户进入车间。方法：（与用户进行签字确认后）1.我现在指引您到休息室休息、请跟我来……您请座（倒茶饮）……您先在这边休息、如果有什么追加项目我会通知您的、我叫张三、您这个车本次的全部维修由我全全负责，有什么事您可以到前台找我或打我的手机售后服务部服务流程售后服务部STEP-3.第3步制单售后服务部服务流程售后服务部STEP-3.第3步目的正确填写施工单，使其成为维修的依据；请顾客签字确认，使其成为有效的合同；严格管理施工单，使其成为传递信息的载体售后服务部服务流程售后服务部STEP-3.第3步形式：手写的或电脑打印的（问诊表或委托书）；符合以下的要求：有效性:有客户签字工单的要求同步性:填写施工单的过程程序应与零件部同步，以便能够及时确认价格、领取零件控制（调度）:施工单应该编号记录，由车间负责调度正确性:施工单上记载的所有信息必须清晰、准确。售后服务部服务流程售后服务部STEP-3.第3步施工单的内容尽管一般各地的施工单都有不同的版面设计、内容，但是都应该包含以下的主要信息：1.详细的顾客信息2.详细的车辆信息3.详细的作业项目4.补充信息售后服务部服务流程售后服务部STEP-3.第3步详细的顾客信息n顾客姓名n联系电话（家庭、公司或手机）n费用支付方式n顾客的签名／认可n顾客住址售后服务部服务流程售后服务部STEP-3.第3步用户姓名移动电话用户可收到信件的联系地址三大必须客户信息售后服务部服务流程售后服务部STEP-3.第3步错误信息售后服务部服务流程售后服务部STEP-3.第3步详细的车辆信息n车辆确认号码—车架号码n车牌号码n行驶里程n车身颜色码／内饰颜色码n车辆登记日期n准确的发动机号n完整的车辆型号n准确的购车日期售后服务部服务流程售后服务部STEP-3.第3步九大必须车辆信息1.车号2.车架号3.发动机号4.车型代码5.车身颜色6.生产日期7.购车日期8.保险日期9.保险公司售后服务部服务流程售后服务部STEP-3.第3步错误信息售后服务部服务流程售后服务部STEP-3.第3步详细的作业项目n详细描写顾客的要求n估计维修所需的价格n作业明细中主修工姓名，还包括：-测量、调整和判断的内容-机油、润滑油的使用量等-被更换的零件n记录作业有开始的时间n准确记录故障信息、特征等n准确说明作业内容和范围售后服务部服务流程售后服务部STEP-3.第3步补充信息n服务顾问姓名n车辆环视检查的结果n追加的作业要求n承诺的交车日期／提车时间n是否洗车n作业类型（保修、保养、维修）n保留被更换的零件n用户喜欢的跟踪方式等售后服务部服务流程售后服务部STEP-3.第3步归纳准确的施工单信息和各个工作环节间紧密的配合有助于提高工作效率和顾客满意度有效地填写施工单是提供实现“一次修复”的基础售后服务部服务流程售后服务部STEP-4.第4步维修售后服务部服务流程售后服务部STEP-4.第4步调度：技能合适+时间合适＝人生产：按照用户要求进行作业维修包括调度和生产两个环节：维修售后服务部服务流程售后服务部STEP-4.第4步1.返工返修2.抱怨投诉3.保养小修4.其他车辆调度安排的顺序依次为：调度售后服务部服务流程售后服务部STEP-4.第4步1.安全生产2.按技术规范要