VIP客服经理---岗位说明书

VIP客服经理岗位说明书岗位名称VIP客服经理隶属部门营销部直接上级运营经理直接下级工作概述为客户提供完美的消费环境和规范标准热情的优质服务，合理科学地做好成本控制工作。工作权限1.对部门物资权限内的申购权和对部门物资负保管责任。2.对各个对客服务部门有监督权。3.要求相关部门和人员配合工作的权力。4.有管理与服务体系完善方面的建议权，参与决定权。5、可根据客户消费情况赠送果盘，赠送果盘数量根据上月任务完成量来决定。工作职责1.每日开发新客户10名以上（主动收集至少十位客人姓名、生日、电话、工作或家庭住址信息等，确保信息真实有效，下班后以纸质表格形式统一交回售后服务部归档客户资料）；2.每天固定进入包厢对VIP客户进行回访及意见收集，其它会员客户回访数量不少于10名以上；。3.在进包厢收集意见和回访时，积极进行二次销售；4.及时收集、反馈顾客的信息意见，做好满意度调查，每周周例会前汇总提交至运营经理。5.积极配合公司活动的宣传及活动方案的执行，与客户进行互动。6.妥善处理好顾客的投诉，不能处理的及时上报运营经理。7.熟悉公司常客的消费习惯，对公司常客的个人信息，有一定的了解，以便消费时做好VIP接待维护。8.完成公司领导及其他领导交派的各项工作。工作标准1.每日下班前提交10名以上新客户资料至售后客服；2.每周周例会前提交客户满意度调查汇总表至运营经理3.对进店的每个VIP会员进行回访（特别是重要客户及领导），且其它会员客户回访数量不少于10名以上；4.积极配合公司活动的宣传及活动方案的执行，活动结束后将客户反馈意见提交至运营经理5.积极进包厢进行二次销售，完成每月业绩目标量6.客服人员设定每月最低保底完成任务（五万），此保底任务只含包厢消费金额的总额，不含储值卡，储值卡提成与员工提成相同。7.客服人员完成保底任务（五万）后，超出保底任务的部分进行分段提成，保底任务不进行提成；另加超额完成任务方可享受奖金。工作时间18：00—02：00工作环境运营现场在职要求知识及教育水平要求高中以上学历；营销推广、熟悉大型娱乐场所楼面日常管理知识和技巧。技能要求有很强的沟通协调能力和应变能力，具有团队精神创新思维、公关能力和谈判能力，在管理中能独挡一面。工作经验要求有2年以上的该职务的工作经验优先。基本素质要求综合素质高、有强烈的责任心、为人正直、有敬业精神工作流程1.18:00到岗打卡上班2.18：00-19:30部门组织沟通会，并分工任务给新会员回访，上交昨日收集的新客户信息及维护老客户况、客户调查满意度信息表至售后服务部，当日内部预定厢的跟进3.19:40参加班前会。4.20:00-22:00大厅迎宾并接受包厢预定，带客进厢给客人介绍消费、采集新客户信息、调查满意度，客诉处理，老客户维护。5.22:00-23:00定时观察客人消费情况，组织相对应促销活动。6.在带客或回访维护过程与客人互动，收集客户信息。7.23:00-01:00配合前台、楼面工作人员进行午夜场的销售及大厅活动组织。8.01:00-02:00部门组织当天工作总结，调查资料整理。9.每周三、四进行电话回访生日、会员日、存酒的客户，促进其进店消费。10.每周一、周五发送短信回访客户，且向其通知店内的最新营销活动或者优惠活动。11.不定期进行活动宣传与客户现场及网络、微信互动。12.不定期进行对外营销，增强公司在区域范围内的知名度和影响力。员工确认签字