XXXX年经分应用开发及推广专项工作介绍

2010年经分应用开发及推广专项工作介绍业务支撑系统部信息管理处年积极应对市场变化，依据市场、数据、集团客户业务的重点应用方向，制定重点应用业务技术方案，落实各项重点应用的开发与推广工作，进一步了提高经营分析整体应用水平；同时通过多种方式进行了应用推广工作，成效突出。全网总体完成重点应用开发任务09年各省公司实施核心客户保有、客户投诉信用分级、营销服务一体化提升、区域化管理优化、集团客户保有和数据业务分析支撑六个专题重点应用开发，主要功能基本上线，逐步投入运营。推进应用数据模型建设与优化工作加强了核心客户识别和异动预警等模型的构建和优化工作，持续提升应用模型的精准性和通用性，并通过模型培训、支撑方案和优化方法研讨等活动，收集全网典型应用模型，汇编成册，促进全网交流共享。推广成熟应用及优秀案例09年各省通过经分应用共享平台上报案例320个，总访问次数6491人次；其中参加评优的案例144个，比08年增幅50%，案例质量明显进步，反映出全网总体应用水平不断提升。年业务支撑工作会参阅材料核心客户保有应用全网核心客户保有应用开发基本完成，超过23个省公司应用效果良好，有效支撑客户维稳，降低运营成本。开发亮点核心客户离网预警识别功能使用最多，有23个省应用良好。创新成果河南公司创新建立模型测算各要素的稳定效果得分，实现中高端客户的稳定评估由定性转为定量，提升了管理的精细化。更多地采用非费用捆绑模式，构建了包含业务、服务等多维度的客户保有策略，全年节约客户维稳成本约1.6亿元。效果突出北京全年有效保有客户，延长余额用尽时间平均提升338%，停机比例下降13倍。湖南西完成核心客户预警、核心客户维稳工作管理以及核心客户营销互动，中高端客户保有率在全集团排名09年12月比1月提升18位，进入前五名，达85.2%，同比提升14.82%年业务支撑工作会参阅材料区域化优化应用全网区域化优化基本完成，应用于各级区域，超过25个省公司应用效果良好，有效支撑区域市场异动监控预警和定位细分客户等精细管理。各级区域市场异动指标监控功能使用最多，超过25个省应用良好。校园市场客户细分和农村市场客户细分有19个省应用良好。江苏完成农村市场、校园市场和流动市场客户细分等各项主要功能开发，为面向公司内部精细管理和面向客户的营销服务提供了有效支持。上海公司完成家庭市场客户识别及细分，支持家庭客户准确定位及针对性营销。陕西公司应用于各级区域经营业绩考核，并建立了面向片区经理的片区经理工作平台，有效支撑了精细化管理和营销，月均使用次数为7219次/月。开发亮点效果突出创新成果年业务支撑工作会参阅材料营销服务一体化应用大部分省公司营销服务一体化应用开发基本完成，超过20个省应用效果良好，有效支撑资费沟通、电子渠道分类及个性化精确营销，提升了营销成功率。客户群细分等功能超过20个省应用良好。资费沟通、电子渠道分流及个性化服务营销三项功能有16个省应用较好。广东基于营销管理模块引入客户收益测算、客户接触渠道偏好等挖掘模型，实现了对资费沟通、电子渠道分流以及电子渠道个性化服务营销等主动服务营销类活动开展的有效支撑。月均覆盖用户数达千万级。福建深入分析客户内容偏好特征，并应用于主动营销推荐活动中，外呼推荐成功率提升9％。北京全年支撑各类精细化营销项目399个，同比增长90%，覆盖1.15亿人次，经分贡献收益约5.2亿元，发展增值业务成本全国最低。四川增加营销活动、资费推荐的审批流程，以及各类活动的量化监控和异常分析功能，平均每月使用次数达到9千余次。开发亮点效果突出创新成果的省公司完成主要功能开发，结合当地业务需求和工作流程实施落地，有效提高了投诉处理工作的效率，降低了退费成本。客户投诉信息分级模型准确度较高，15个省公司应用较好。北京公司将各触点不满意客户信息统一整合，构建不满意客户日常监控、客户定位、客户分析、客户关怀和效果评估闭环流程，深度挖掘不满意客户价值，优先对不满意客户进行改善，降低成本，改善客户体验。09年客户满意度再创新高，连续两年改善程度列全网第一。广东针对不同信用等级客户在授权、退费、赔付、处理时限等方面支撑差异化的投诉处理服务，辅助优化客户服务流程，有效利用客服资源，后台审批单月均减少了27%，全省月均减少退恶意投诉费用40万元。开发亮点效果突出创新成果年业务支撑工作会参阅材料应用氛围持续提升，涌现大量优秀案例（1/3）综合各类基础资源，创新网格划分，构建新网格管理的支撑模式，强化对“1+N”团队工作的信息和数据支撑，满足家庭、农村、校园、集团等各专业市场的需求，为客户维稳和产品营销奠定基础。目前河南18个地市共划分了2962个市场网格，建立了覆盖全省的网格地图。城市市场已精确圈定119万个家庭，农村市场已精确圈定592万农村用户，并实现了对农村客户代表和城市核心社会渠道酬金的统一管理，保证酬金数据计提的准确性和及时性。珠海分公司基于经分数据集市打造139协同运营平台，通过对数据的集中管理，全面支撑分公司的一体化协同运作、精确营销以及精细化管理，提升了市公司的运营质量和运营效率，实现了珠海公司战略落地过程中各运作环节的数据信息化。应用上线后，通过系统监控，珠海公司养卡号码比例从07年的2.93%下降至09年的0.34%，有效提升了客户质量；年度资源使用完成率误差控制在1.5%内，资源管控水平得到明显提升。河南公司：构建网格1+N支撑模式,助力市场攻防体系建设广东公司：实现业务监控，全面支撑一体化协同运作省份案例开发内容应用成效年业务支撑工作会参阅材料应用氛围持续提升，涌现大量优秀案例（2/3）通过区域化参数维护流程和基于区域化的用户判别方法，实现了对高校特定领域目标用户的准确识别和营销支撑，并建立了竞争对手高校用户的识别模型，提升了经分系统对高校市场的支撑能力。2009年9月，高校市场营销应用的上线使用后，湖北移动高校通话用户市场占有率达到80%，较大众市场通话用户市场占有率（76.3%）高3.7%与2008年同期比较提升了6.0%。建立完善的农村市场基础资料库，以农村客户生活轨迹为基准建立农村客户分类识别模型，准确识别目标客户运用分位数算法，结合市场属性判断，定位存在营销机会的农村区域，充分结合GIS平台，助力市场一线人员把握营销机会，，针对农村客户生活轨迹分别开展个性化营销。应用上线后，安徽公司农村用户规模由09年初的不到800万，10月份已超过1000万，农村新增用户占比上升至55%。并通过家庭手机和乡情卡产品替代对手用户数近60万。湖北公司：高校市场营销案例安徽公司：科学布局经分建设，助力农村深度运营省份案例开发内容应用成效年业务支撑工作会参阅材料应用氛围持续提升，涌现大量优秀案例（3/3）通过建立数据业务健康度模型、渠道健康度模型、客户健康度模型、收入健康度模型，构建了一套科学的市场健康度评综合估体系，从多角度监控市场健康情况，更科学合理地实现对市场的综合诊断。渠道养卡比例从30%下降到10%；客户发展较为稳定，大进大出现象基本消失；数据业务无效客户稽核占比由最高时的40%降低到10%以下；话费回收率从97%上升到99%。建立科学的客户异动筛选模型，从客户的通话频次、话费余额、话费波动等维度得到具有流失倾向的“关键”的异动客户名单，并建立闭环的预警管理流程，实现对客户异动的快速发现和及时处理。2009年该应用在地市试点取得良好效果，中高端用户流失率较2008下降了23%，收入流失率下降了16.2%，用户投诉率下降了33%。在管理者与一线人员之间建立信息沟通的桥梁，为事前、事中的指导和监督，提升一线团队效能。河北公司：市场经营健康度综合诊断体系江西公司：客户异动关怀平台省份案例开发内容应用成效年业务支撑工作会参阅材料当前面临的主要问题及应对策略•差异化规范和引导：既保障基础工作的完成，又鼓励创新开展。•因地制宜实施开发：保障经分应用开发和推广的实用性和健康性。•发挥示范和协同效用：通过对创新省份的激励和试点,更好的带动相关省份的应用思路。•『分类指导应用开发推广』通过分类指导的方法，促进各公司应用开发及推广均衡持续发展。•『针对重点实施开发及优化』面向全业务，关注热点，部署TD、家庭分析等新应用，优化既有应用。•『创新精细运营支撑能力』创新拓展应用，以专利为抓手把控核心技术，加强经验交流共享。现状和问题改善目标应用举措•核心客户保有和区域化管理由于青海和宁夏等部分省没有业务需求或需求差异较大，开发进度滞后或尚未开发。•营销服务一体化和客户投诉分级应用贵州和新疆等部分省公司支撑力度不够，开发进度滞后，需要借鉴其他类似省公司成熟经验。•不同省发展阶段和侧重点不同，市场、数据、集客和终端等各类需求不断激增，有待于加强创新和引导。•总体应用成果显著，但全国应用参差不齐，需要做分类管理。年业务支撑工作会参阅材料依据经分应用情况和特点分类，针对性提升应用开发工作结合各省公司市场经营的实际情况，根据经分发展特点和发展阶段，对各省进行分类，制定针对性策略，实施差异化指导。市场需求高高低支撑能力拓展创新类精细推进类巩固基础类潜力提升类上海、湖南、天津、辽宁、四川、湖北、浙江、山东、吉林、陕西、山西、广西、安徽、甘肃、云南、内蒙古河南、广东、福建、北京、江苏、重庆宁夏、青海、西藏江西、黑龙江、贵州、河北、新疆、海南年业务支撑工作会参阅材料针对不同类省份的经分应用总体拓展方向和指导方式拓展创新类特点：完成总部重点应用部署好，发挥了示范引导作用要求：结合市场前沿热点、难点需求，积极发挥经分支撑优势，承担总部新技术、新应用、新模式的创新试点。特点：基本完成总部重点应用部署要求：积极与业务部门沟通，完善经分应用开发推广机制，激活业务部门应用需求，结合本地热点需求，快速推广成熟应用特点：部分完成总部重点应用部署要求：保障基础的业务运营统计分析，结合本地实际情况有重点的进行应用开发和推广潜力提升类巩固基础类特点：完成总部重点应用部署较好，技术支撑到位，应用氛围较好要求：拓展应用范围，促进业务部门使用力度，关注业务部门热点需求，快速形成支撑能力，捕捉亮点、提升应用效果精细推进类•支撑渠道运营分析、评估监控。•提高各渠道掌控力和效益。终端运营分析3•实现终端补贴效益评估。•支撑定制终端精确营销。TD市场运营