酒店服务礼仪

酒店服务的礼仪2009年3月2日通过本次学习您将了解到：礼仪的重要性酒店对员工仪容仪表的要求酒店对员工行为规范的要求什么是礼仪？古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、仪节；仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。现代人一般认为礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。礼仪的内容礼貌是人们在交往时，相互敬重和友好的行为规范。礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。仪容仪表指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等。酒店行业中礼仪的意义内在修养和素质的外在表现与宾客沟通的行为规范与技巧成功人际交流的艺术化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐看得见、感受得到的美展现绅士、淑女的优雅气质仪容仪表的要求头发面容服装佩饰手部鞋袜个人卫生头发梳理整齐、适时理发头发无头屑、无异味发型美观大方、不允许剃光头或怪异发型若染发应选深棕色系颜色两侧不过耳、后不过衣领（男）不准留大鬓角、发际线要清晰（男）前发在眉毛以上不遮眼、后发不过肩,不准梳披肩发（女）长发当班时要用酒店规定的发带，将长发盘起来，不允许佩带闪亮的发卡（女）面容（女士）适度的化妆：美化、自然、得法、协调。化妆规矩：不当众化妆不妆面残缺不借用她人的化妆品不评论别人的妆容唇膏与眼影的色系要协调，不使用深色。唇线与唇膏的色调一致，使用红色系睫毛膏颜色与眉毛、头发颜色搭配配戴无色的隐形眼镜面容（男士）保持面容整洁，不化妆保持脸、颈及耳朵干净不留胡须，每日剃须保持鼻子清洁配戴无色的隐形眼镜服装随时保持制服干净平整无破损、扣子无缺少或松动扣子和领结系紧、不可以挽起外衣袖子冬天内衣合体、不可露出领、袖及裤口内衣应为自然色不能透过工服衣袋内禁放杂物，如需要放在较低的口袋里时时佩戴名牌于左胸前佩饰女士以少为佳：一耳只佩戴一只耳饰以小为宜：贴式耳饰，大小约为半径0.5公分力求同色、协调一致项链不露在制服外不露出纹身图案男士不配戴耳饰及露出纹身图案手部随时保持手部清洁指甲修剪整齐，指甲不超过指尖女士可擦涂无色指甲油佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指佩戴一只样式简单的手表厨房员工不得戴戒指，手表或擦指甲油鞋袜脚部没有任何装饰品不光脚穿鞋随时保持鞋面平滑，光亮，干净袜子没有任何破洞或抽丝男袜，黑色且不带有非黑色徽章或标志个人卫生勤洗手、洗澡、勤换衣、剪指甲身体不能有异味，不允许有可见的污渍、耳垢、皮肤油迹适度使用香水或体香剂保持口气清新，不吃有异味的食物不从五官内取东西不发出身体的“异响”行为规范的要求站姿坐姿走姿对客服务行为表情得体的站姿表情：双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带笑容头部：保持正直，眼睛不斜视身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子;不要倚靠墙壁、餐台、柱子或其他物体女员工站姿双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上双手交叉于腹前，左手放在右手上男员工站姿左脚向左横迈一小步两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹优雅的坐姿表情：两眼平视,目光友善，面露微笑头部：不要左顾右盼，摇头晃脑身体：身体坐端正坐在椅子三分之二处手部：双手可以放在桌子上、腿上，不夹在两腿间脚部：双膝并拢、双脚并拢几种坐姿太难看走出优美的体态轻松、矫健、优美、匀速背直，收腹，下巴微向内收步履轻盈，步幅适中双腿笔直，脚尖向前双手自然摆动，摆动幅度不宜过大(15度以内)两眼平视，面露自然的微笑不摇头晃肩这是怎么走的？方向不定瞻前顾后速度多变声响过大内外八字低头耷脑旁若无人视而不见行走时的注意事项迎接宾客时要走在客人左前方一米左右送别宾客时要走在客人左后方一米左右客过要让路，同行不抢道，不在宾客中间穿行多人行走不要横作一排并行，更不可搭肩挽手行走有急事要超过前面的行人，可以大步超过不得跑步，并向被超过者，致意道歉在公共场合不可边走边说，边笑，哼唱歌曲在出入门口，电梯口时，永远让客人先走从客人身边经过的，应保持目光接触并微笑问好。对客服务——招呼客人来者都是客（不以貌取人）微微欠身礼多人不怪：主动问候，称呼姓名与头衔（或用敬称），称呼“您”热情寒暄提供帮助对客服务——引领客人走在客人的左前方，与客人保持适当的距离(约一米)不要走得太快，并时以眼角余光确认客人的位置要拐弯时先示意客人进门时，先为客人推/拉开门对客服务——电梯礼仪先出后入。让客人或女士先进。应按住“开门”键，并等候其他人进入电梯后再关门。如果太挤，等下一趟电梯。面向电梯门站立，不凝视别人。不在电梯里高谈阔论一般员工不得适用客用电梯对客服务——递/接物品礼仪用双手递/接两眼正视对方面带微笑微微欠身，表示诚意接过物品后，先仔细端详一下，以示对人的尊重将物品放置好对客服务——指示方向用右手臂和手掌指示指示时手掌向上、五指并拢、伸直如所指方位就在附近，可带领客人到能看到该处的地方对客服务——互相介绍的礼仪介绍的顺序：把年青的介绍给年长的把公司里的同事介绍给外面的客人把非公务的介绍给公务的把普通行政人员介绍给高级行政人员把公司的行政人员介绍给外面的客户本国同事介绍给外籍同事对客服务——说话的艺术语言之神：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒语言不仅仅靠三寸不烂之舌语言的内涵：态度语言的源泉：知识语言的框架：肢体与表情语言的主体：热情（有声的语言仅是冰山一角）话应这么说：热情+表情+感情，声音在最后言辞有道（一）手臂动作既不拘谨，也不舞动过大感兴趣地注视对方，面带鼓励的微笑乐于聆听使用礼貌用语和敬称考虑别人想听什么，而不是你想说什么认“小错”，灭“大麻烦”不争论、不指责言辞有道（二）说话注意场合，家丑不外扬（言多语失）避免敏感的话题赞美别人也要看场合避免说话声音过大、过快不随意打断别人的谈话或插嘴说话委婉，随机应变、顺藤而溜话到嘴边转三转，不行赶紧往回咽言辞有道（三）不轻易要对客人说“不”或“不知道”、“没有”等即便真的没有，也要为客人准备好另一个建议总要耐心解答客人的问询，因为这是让客人更加感受到我们与众不同的机会注意最后的一刹那，不要因为客人的拒绝而“恶”形于色表情表情是人们思想感情的外露，它是通过人的面部或姿态表现出来的。一个人的眼睛、眉毛、嘴巴和面部表情肌肉的变化，能表达一个人不同的感情，人们常说的“眉开眼笑”、“怒目圆睁”、“双眉紧锁”等都是用表情表达某种感情的。123456789101112笑容让人愉快的笑：含笑：不出声，不露齿微笑：嘴角微向上翘，牙齿不外露轻笑：嘴微微张开，露出上齿浅笑：抿嘴，下唇含于牙齿大笑：嘴大张，露出上下牙齿，发出声音微笑，社交的通行证微笑微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对酒店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。微笑是万能的吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。微笑要适宜，要注意场合。完美服务天使形象素描有丰富的产品知识,有清晰的思路,能够快捷的反应眼睛灵活有神,能够快速的查询、快速的浏览各项信息有一张甜蜜的小嘴,能够恰如其分的语言表达安抚宾客有一副亲切的笑脸,在交流中,始终让对方感受到微笑有一对灵巧的耳朵,能够很好的倾听宾客的信息有一个磁性温柔的嗓音,总能打动宾客有责任\有耐性\平和;，总能将宾客的问题及时解决有一双快捷的手,在键盘上飞舞脚步高效而有力有一个健康的好身体第一印象就是永久的印象！