君悦酒店培训教程--haibing123

悦宾酒店新员工培训教程WELCOMETOYUEBINHOTEL2009年11月14日http://www.cnshu.cn资料下载大全http://www.cnshu.cn资料下载大全培训内容：第一部分：酒店概况第二部分：酒店消防常识http://www.cnshu.cn资料下载大全PART：1酒店概况http://www.cnshu.cn资料下载大全一、从事酒店行业应该弄清的理念二、酒店（旅游）职业道德三、本酒店概况四、悦宾人须知五、旅游行业部分规范http://www.cnshu.cn资料下载大全一、从事酒店行业应该弄清的理念1、酒店的定义：以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。http://www.cnshu.cn资料下载大全2、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女http://www.cnshu.cn资料下载大全二、酒店行业职业道德1、国家规范的旅游行业职业道德48字：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；敬业爱岗，忠于职守；团结协作，顾全大局；钻研业务，提高业务。http://www.cnshu.cn资料下载大全酒店行业职业道德的最大特点：自律慎独善始善终http://www.cnshu.cn资料下载大全2、合格的酒店员工应具备七项素质A.应掌握的礼节礼貌B.应注重的仪容仪表C.应使用的礼貌语言D.应注意的行为举止E.应具备的服务意识F.应具备的从业知识G.应掌握的服务能力http://www.cnshu.cn资料下载大全七项素质之一：应掌握的礼节礼貌个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻不同客人争执岗前不吃有异味的食品恪守服务时间承诺尊重客人隐私接待客人时：谦虚有礼不说“不”遇见客人时：大方得体主动问候礼让与客人对话/交谈时：专心热情尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足http://www.cnshu.cn资料下载大全七项素质之二：应注重的仪容仪表服饰方面：干净整齐舒展钮扣扣好，领带结正工号牌端正地佩于左胸鞋袜干净，袜不外露http://www.cnshu.cn资料下载大全修饰方面：保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。http://www.cnshu.cn资料下载大全仪态方面站姿挺胸收腹两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽http://www.cnshu.cn资料下载大全坐姿入离座轻稳，坐椅子的2/3处坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿http://www.cnshu.cn资料下载大全走姿行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提两肩自然前后摆动步伐轻稳忌慌乱跑动http://www.cnshu.cn资料下载大全七项素质之三：应使用的礼貌语言语言规范文雅五声：客人进店有迎声客人离店有送声客人帮助有谢声服务不周有歉声客人询问有答声说话得体委婉灵活幽默风趣http://www.cnshu.cn资料下载大全七项素质之四：应注意的行为举止介绍：自我介绍，清晰准确为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人鞠躬：自然，面带微笑，15--30度为宜，伴问候握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。http://www.cnshu.cn资料下载大全面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。接听电话：态度和蔼，礼貌用语应注意：铃响3声之内接起致以问候。内线报部门，外线报酒店名称认真倾听，耐心答疑或复述留言等致谢、再见（对方收线后自己再放下电话)递交物件：要用双手，朝向客人。敲门：注意力度节奏，通常以三次为限引领：应在客人斜前方2至3步上楼梯客在前，下楼梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀http://www.cnshu.cn资料下载大全其他应该注意的举止：不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言不在客人背后做鬼脸、乱议论不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚不当众整理个人衣物、化妆等不随地吐痰乱丢杂物http://www.cnshu.cn资料下载大全七项素质之五：应具备的服务意识填置一流的微笑----微笑也是一种服务客人为中心----客人永远是对的对客人一视同仁----客人都是VIP始终关注细节----100-1=0尊重客人及其隐私对客人的需求保持敏感并开发速度优势http://www.cnshu.cn资料下载大全七项素质之六：应具备的从业知识掌握丰富的文化知识熟悉酒店情况了解自己的岗位及职责http://www.cnshu.cn资料下载大全特别强调个人卫生：身体健康，预防疾病日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离http://www.cnshu.cn资料下载大全七项素质之七：应掌握的服务能力(1)良好的人际交往能力----学会倾听(2)驾驭自如的表达能力(3)出色的记忆能力(4)机智的应变能力(5)敏锐的观察能力(6)主动热情的推销能力(7)瞻前顾后的团队意识http://www.cnshu.cn资料下载大全3、金钥匙宗旨：我不是无所不能但我一定竭尽所能（满足客人合法合理合情的需求）http://www.cnshu.cn资料下载大全三、本酒店概况1、酒店全称、店标及含义2、酒店地理位置3、酒店历史4、现任总经理5、悦宾人的理念及酒店经营理念6、酒店的管理层次和管理原则7、酒店的组织结构8、酒店服务项目http://www.cnshu.cn资料下载大全1、酒店全称、店标及含义A一套人马三块牌子山西悦宾酒店有限公司山西省公安民警接待站山西老年体协培训中心http://www.cnshu.cn资料下载大全B．店标造型：1、似皇冠似仙鹤：追求行业领导者地位的信心，也是产业报国的决心书；2、丝带：酒店环境优雅舒适，配套设施齐全，在全体悦宾人的共同努力下，生意兴隆，蒸蒸日上，服务无限，前程无限。金色：尊贵和荣耀的象征，代表追求精致品牌。两个“y”:悦宾悦己，客悦我悦，以客为尊心形轮廓:酒店上下齐心，诚心待客http://www.cnshu.cn资料下载大全迎泽大桥迎泽西大街晋祠路滨河西路千峰北路千峰南路迎泽西大街酒店市图理工大学黎世阁北西渠路2、酒店地理位置及其优势地理优势环境优势功能优势质量优势省博物院http://www.cnshu.cn资料下载大全3、酒店历史1999年1月16日开业，同年12月被评为三星级旅游饭店2000年，山西省十佳饭店2003年8月酒店重组，同年挂牌“餐饮特一级店”2005年现任武丽萍总经理被评为“山西省旅游行业十优总经理”2005年9月15日停业装修2006年1月24日恢复营业http://www.cnshu.cn资料下载大全4、现任总经理武丽萍格言：爱别人=爱自己山西省旅游行业十优总经理用智慧理财的职业经理人追求精致的领头羊http://www.cnshu.cn资料下载大全5、悦宾人的理念多干活是一种恩赐身体孱弱是一个缺点对给自己提供工作岗位的投资人要常怀一颗感恩的心http://www.cnshu.cn资料下载大全悦宾酒店（企业）的经营理念星级有限，服务无限诚信待人，以客为尊团结竞进，产业报国http://www.cnshu.cn资料下载大全6、酒店的管理层次和管理原则A．管理层次：决策层-----经营管理层-----督导层----服务操作层B．管理原则：对直接上司负责的原则二线为一线服务的原则时间管理和及时反馈原则沟通协调原则http://www.cnshu.cn资料下载大全7、酒店组织机构设置部门现任经理内线电话客务部张树艳2000康体部张斌3000餐饮部赵建峰5000计财部张荣6100养车堂武心刚6102办公室王骊6105采供部任金龙6106营销部禹雅萍6109工程部汤林6113行政部赵瑞雪6119总经理副总经理十部门http://www.cnshu.cn资料下载大全一站式服务从我开始，到我为止它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给客人以满足。前提：有责任心，对酒店业务熟悉http://www.cnshu.cn资料下载大全8、酒店服务项目餐饮康体（美容美发、棋牌）住宿（会议、商务）洗车（汽车装饰、保养）洗衣http://www.cnshu.cn资料下载大全A．餐饮部：位于主楼二楼计有12个包间，13张散台(可同步进行录像)，能满足260余人同时就餐粤菜为主，晋川为辅特色涮活鲍餐厅大厅http://www.cnshu.cn资料下载大全B．康体部：共43间房可提供的专业服务有：洗头、脑保搓/敲背捏/修脚足疗各式浴种各样按摩刮痧、拔罐等http://www.cnshu.cn资料下载大全康体房间类型及价格房间类型数量房价元/12H元/4H普通标/单间8+5258118豪华标间16288128棋牌A10288棋牌B1388套间1688贵宾间11188情侣套间11688男女散座38http://www.cnshu.cn资料下载大全C．客房部：63间房商务中心服务：订票、传真、网络、打字、复印、宽带上网、国内国际长途电话等会议室：四六七层http://www.cnshu.cn资料下载大全客房房间会议室类型及价格房间类型数量房价元/间夜前台价标间49666466（7折）单人间7766536（7折）套间6999799（8折）行政套间119991599（8折）4、6F会议室21888/天7F洽谈室1980/天7F会议室13000/天http://www.cnshu.cn资料下载大全D．兴隆养车堂：2006年11月开始试营业可以提供的服务：汽车美容坐套挂毯专业封釉装潢配件http://www.cnshu.cn资料下载大全E．洗衣房：干洗机http://www.cnshu.cn资料下载大全四、员工须知1、入职程序2、转正程序3、考勤制度4、薪资管理5、员工福利6、离职程序7、酒店常用电话http://www.cnshu.cn资料下载大全A．入职程序填写登记表（真实准确）----人事及部门面试----合格：提交有效证件复印件1寸照片3张工装管理费300元进入试工期（7天）----试工基本合格，部门经理签署意见转入试用期（1至3个月），试工期出勤计入工资-----试工不合格，凭人事通知单和收据退还工装管理费，试工出勤不计工资（每周四下午办理）http://www.cnshu.cn资料下载大全B．转正程序：试用期满，理论考试、实操考核合格，转正为正式员工连续三个月未能通过理论或实操考核的，酒店将予以劝退http://www.cnshu.cn资料下载大全C、悦宾酒店考勤管理制度迟到：上班时间已到而未到岗早退：未到下班时间而提前离岗擅离职守：工作时间未经上级标准离开工作岗位。串岗、脱岗视为擅守职守。旷工：迟到、早退或擅离职守超过30分钟或未经准假而不到岗者均为旷工http://www.cnshu.cn资料下载大全部分处分细则：1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连续三次记警告一次并处罚款50元；2、迟到早退30分钟以上2小时以内以旷工半天论处；超过2小时以旷工一天论处；旷工一天扣三天工资和当月效益奖。3、不论何假