营销经理的培训资料附件

1营销经理的培训资料附件A第一章：员工自我介绍、公司简介、人事结构、员工宣言、经营理念、迷城简介、营销部职责培训内容：1，以游戏的方式开始进行自我介绍全体起立拥抱你四周的同事并对他进行自我介绍和说“欢迎您加入美高美”2，心态课程—好的开始是成功的一半；空杯心态根据：机遇与汗水的比例引出好的开始是成功的一半；拥有了好的开始就应该好好珍惜和学习，因为心态决定态度引出好好学习的最好心态-空杯心态。3，公司简介、人事结构、员工宣言、经营理念香港朱迪国际娱乐管理有限公司：在香港特别行政区注册，总部设在中国广东深圳，由国外及粤港资深管理人士组建，集娱乐管理、经营顾问、装潢设计、人才输出、技术培训于一体的专业娱乐管理公司。为中国加入WTO后，引领娱乐行业与国际接轨，先人一步，演绎国际管理新概念，以全新的管理模式进驻中国市场。贵阳美高美国际娱乐：经营面积1000多平方，是朱迪娱乐管理公司棋下第73间夜店。我是你们的部门主管，以后会给你们安排团队的部长，有什么先直接和部长反映，在由部长直接和营销副总沟通经营理念美高美一如既往的秉承香港朱迪国际娱乐管理有限公司“汇聚无穷资源，缔造明日辉煌”的经营理念，共同创造亚洲最值得期待的娱乐之城。员工宣言：我们是美高美的忠实员工，我们代表着香港朱迪公司及美高美的形象，公司给了我们机会，我们就要努力工作，如果今天不努力工作，明天就要努力找工作。犯错不怕，怕的是重复犯同样的错误。责任是自己的，原谅是别人给的，请求别人的原谅是对自己行为不负责任的表现。严是爱，宽是害，我相信我的团队，我们一定能成功！2第三章：客户部的职责、工作流程、制度培训内容各岗位的职责：客户部长的岗位职责1按时上下班,注意个人的仪容、仪表2检察每位客户经理的仪容仪表、考勤、工作质量、工作态度，并做好相关的记录及时上报3带领、引导公司员工顺利的完成公司及营销部的各项考核4有效的完成公司的营销任务以及上级交代的各项任务5引导、督促客户经理对客户的全面工作6解决、协调客户经理在工作中的各项疑难问题7负责对讲机、工作服的各项管理工作8宣传、维护公司形象9召开每天的班前、班后会10每天做一次工作总结，并制定第二天的工作计划客户经理的岗位职责1按时上下班,注意个人的仪容、仪表2服从、完成上级、公司的各项安排、考核3遵守公司的各项管理制度4完成公司的各项考核5开发客户群体，维护客户群体6不断探索客户需求，满足客户需求7为客户提供最为专业、细微、针对性、超前的客户服务8及时向上级反馈市场、客户讯息并提出相关建议9宣传、维护公司形象10每天做一次工作总结，并制定第二天的工作计划3营销经理的工作流程一15：00开始打电话进行预定1打电话时要注意打电话的次数与规律A.刚开始接触的客户一周最多只打一次预定电话B.接触到一个月以上的客户需经常打电话进行维护2每天至少需打5—10个电话与客人进行沟通、预定3在打预定电话时要有选择性：a)经常带客人应酬的商务型客人b)喜欢泡吧的客人c)对自己印象较好的客人d)很久多没过来玩的客人4在对方接听电话时我们应该很礼貌的问好然后再问到“请问这会说话方便吗？”对方说“方便”时便可继续的与他交流5如果对方说“不方便”或发出一些比较生硬的语气时，我们就不便在继续说下去，这时只需很灵活的说道“打扰您了，我只是想问候下您最近还好吗？”等问候语言就可以将电话挂掉无需再进行其他的沟通。6如何对方说“方便”那么我们就先说一些问候的语言如：“最近你忙吗，一切都还好吧”等很细腻的关心体贴人的话语，说话的时候一定要注意方式和韵味7在打电话预定时我们需要讲一些能吸引客人的话题a)讲一些场所里新的节目安排b)已安排的演出c)场所有一些新的促销活动d)有新来的演艺人员e)也可大胆的找一些合适的理由邀请客人过来看自己（主要针对对自己印象不错的客人）f)在适当的时间里也可约客人喝茶或自行安排一些其他接触的活动来进行客户关系的维护8在节假日时我们需要给每一位客户都带去节日的祝福与问候，并问询是否需要订桌9在客人过生日/节日的前一天我们需打电话问候、祝福，并告知已为他留了订桌，和准备的精心的礼物，希望他能过来渡过一个快乐的生日/节日，若客人拒绝我们应该很礼貌的说“没4关系，那希望你能渡过一个愉快的生日/节日”在挂掉电话，若客人要过来我们需提前的通知楼面经理，比把客人的相关讯息准确的一同告知，比协助楼面经理为客人的生日进行精心的打造10打完电话后营销经理需将预定的客人姓名、电话、订台规格、订台要求以打电话或直接到告知咨客部给与填表与记录。11打完预定电话后熟悉预定人的相关“资料”，根据客人的爱好和性格来提供针对性的服务12，在打完预定电话后拨打公司预定电话（~~~~~~）将客人姓名、电话、订台规格、订台要求、大概多久时间到告知咨客部备注：1公司可以对顾客进行提前7天的房/台预订2订房的时间为15：00到营业结束，在这期间客户经理都可打电话预定二打卡1，打卡时间为19:30—19:502，不准代打卡（违者处所有牵涉人员100—200元的罚款）3，值班的人不需请假，特殊情况除外4,需请假时必须在19：00以前打电话给部门领导申请并说明请假原因，经允许后方可请假，请病假时需保管好病历交与部门领导证明实情，未经允许擅离职守者处200元—500元罚款，累积三次以上的开除5，19：50未到者算迟到6，20：00准时例会三检查1，自行打开携带物品，给与保安检查2，不得携带酒水进入场内3，自行保管好随身携带的物品，如有遗失自行负责四19：50—20：00换工服1.女客户部长需穿近肤色或黑色的袜子，不许穿颜色艳丽或有破洞的袜子。化淡妆，不得使用浓烈气味的香水或佩带夸张的首饰，2.男客户部长不可留鬓角，穿黑鞋.3.工号牌配戴规范，做到精神饱满4.制服整洁、大方，不许制服上有酒渍、油渍其他异味或破损5.不得染过于艳丽的发色56.不可以吃带刺激性气味的食物，不能饮酒，不能吸烟，随时保持口气清新7.工号牌佩带于左胸上方8.在工作服换洗时也需穿套装或职业装,不得穿休闲衣服9.检查打火机，看火苗是否调到最小，以免烧伤客人随身携带好手机10.检查调试对讲机(管理成人员必须配戴好对讲机)11.给自己准备好解酒药五19：30--20:30时到财务业绩公布处对昨晚的业绩进行核对，业绩自认为不准确者再向营销部长登记,登记时报上自认为准确的业绩;最终业绩以营销部长公布的为准。若超过20：30不得在到财务室核对业绩，财务业绩视为默认业绩六20：00准时开会，坐序由每组组长进行安排，所有营销人员需端正坐姿，不得窃窃私语，不得抽烟六19：30—19:501将不能正常使用的对讲机交到工程部进行维修,并取回已修好的对讲机,在会议上归还与客户经理2检查员工的仪容仪表,不符合要求者必须纠正到符合标准后才予以上岗七20：00，开例会八19:40—20:30登记业绩有误名单,交到财务部重新核算点名○1点名时全体站立，本组人员站成一排○2从第一组开始报数○3被报到名者回答“到”必须声音洪亮、清晰1.安静认真地听取领导对昨天工作的总结和今天工作的安排和分配，并进行记录和规划2.按分组汇报的形式有序的向领导提出需解决和需帮助的问题3.进行列会总结4.登记会议内容5.由值班人员整理好“会议室”的清洁六19：30—20：30，立岗1希望各营销经理在立岗前先喝一杯酸奶2立岗的时间为根据领导安排的位置进行区域划分式站岗，每周轮换一次，3每人管理、负责好自己区域里的台桌，若自己负责的台桌已被他人预定根据组长的安排的6与同组的营销经理调动和组合。4未有客人时不得高声谈笑和做不雅动作，不准指点及议论客人5站立：不许双手放于背后不能抱胸、搓脸、抓头发、身体不能东倒西歪，站累时身体可做稍息状，但身体仍要站直，并随时注意周围同事的招呼与合作，随时注意周围经过的客人，应微笑向其示意6勤巡场,检查员工的立岗姿势,对不符合要求者给予纠正(对屡犯者给予纪录,会议上点名批评)七21：00—21：30时营销部长需打电话给已预定但还未来的客人：a)在21：30时还未能确定客人是否会到时可酌情延续30分钟（22：00），30分钟后自动取消b)若确定客人一定会到则咨客部将续留台桌，如到营业结束后客人未来此桌的最低消费由客户经理自行买单c)订台若未能达到此台的最低消费由预定人将差额自行补上八上客时1巡场A.随时保持微笑B.行走时：大方、得体、灵活行走时需抬头、挺胸、收腹，肩部放松、步伐轻盈、自然、平稳，步幅不要过大，一般35MC左右为宜，尽可能直线前行，切忌摇头晃肩C.有急事可加紧步伐，不可慌张乱跑D.遇到客行要让路，同行不抢道，不准三五成群、勾肩搭背，不准边走边笑边哼歌曲，和乱跑。E.路遇熟悉客人应主动打招呼，3米以外就应微笑;与客人相遇应主动礼让，不强行超越F.如遇客人挡道是不得在客人当中穿行，但又急需通过应向客人表示歉意，征得客人谅解。2在巡场时分辨出可接触的客户群体：1)单身的客户群体2)男女分配极不均匀3)显得比较安静的台桌的4)特别热闹的台桌5)在观察和注视自己的客人6)直接邀请自己入座的客人73找准此桌的目标客户（进行初步的接触我们把其中决定第一个接触的客户称之为“目标客户”）A.在坐的领导B.买单的人C.此桌人气最旺的最能调节和带动气氛的4上前打招呼，介绍自己，并呈上名片○1‘您好，今晚你玩的开心吗，我是这里的营销经理，我叫xxx这是我的名片’，双手呈上名片A.先发放自己的目标客户5请示客人是否可以坐下A.“请问我可以加入你们吗？”或者说“请问我可以坐下吗？”B.如客人拒绝，那我们应该很礼貌的说道“对不起，打扰您了，希望您能玩得开心”然后离开C.若客人同意，我们应说到“谢谢您”6入坐：A坐在自己的目标客户旁边7立即、礼貌的请服务员拿一个空杯过来A.在服务员比较忙的请况下自行到工作柜处取杯8向其他人依次的发放名片9待服务员斟上酒后，先敬目标客户再敬在座的其他顾客10先与目标客户交流，收集客户的相关讯息（详见《营销部客户资料表》）11通过观察鉴别客户类别并给与给针对性的服务：○1一部份人对另一部份人倍加照顾和尊敬时，则此桌为：商务型（可以发展为自己的固定客户）A.商务型客人的服务方式：a)找准买单的人，获取他的电话和相关讯息b)为他们签送水果c)做任何服务时都应该按先服务于它的“客户”在服务买单人的顺序进行服务d)在玩游戏时选择一些比较收敛的游戏如：大话色盅e)多对此桌的人说些尊敬、佩服的话语8f)多介绍本场所优越的地方g)多寻找出可以和客人干杯、敬酒的理由h)可以向客人介绍其他的服务项目如;吧女的服务与公关人员的服务i)服务时间控制在30分钟以内○2玩的挺疯，年龄相差不多、打扮时尚的则属“泡吧族”（这是营销经理们最喜欢的客户类别，极容易发展成为自己的目标客户和重点客户）A泡吧族的服务方式：a)找准此桌最喜欢泡吧的人和此桌的买单人进行二次促销b)服务时准要针对买单人和此桌最喜欢泡吧的人c)要立即加入、配合好他们的“游戏”d)在游戏过程中收集他的客户资料e)多给他介绍本场所与在不同的地方，欢迎他们常来f)给他们签送水果g)带领他们玩一些新鲜的、互动、最热闹的游戏如：七八九、数七、吸星大法等类似游戏h)和客人喝酒时要显得很大方、很真诚i)邀请客人进舞池跳舞j)和客人多一些亲密的接触k)聊一些大胆、开放的话题l)若在坐的客人较多可邀请其本组的其他营销经理一起与客户服务（被邀的营销经理不给与任何提成；不允许以任何理由推托，（违者罚款100—300元）；可发放名片）m)多询问客人喜欢的泡吧方式，尽量的满足客人的理想需求n)当客人提出需要吧女和与公关人员的服务时，首先我们应把她们的服务费和服务内容告知客人，在客人接受的情况下便可直接联系相关部门经理o)服务时间大概控制在40分钟以内○3偶尔泡吧的、路过当地过来随便玩玩的等统称为“散客”（也可成为自己的固定客户但不能成为自己的重点客户）A散客的服务方式：a)找准买单的人进行促销与服务b)在服务时先为此桌买单的人进行服务，在对其他人进行服务c)多给他介绍本场所与在不同的地方9d)在对他们服务时要注意细节，表现出