质量管理体系的八项原则

第二节八项原则是建立质量管理体系的基础理论2八项质量管理原则•以顾客为关注焦点；•领导作用；•全员参与；•过程方法；•管理的系统方法；•持续改进；•基于事实的决策方法；•与供方互利的关系。基础理论3原则1以顾客为关注焦点标准的表述：组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。4谁是“顾客”？•ISO9000：2005对“顾客”的定义：接受产品的组织或个人。•哪些是组织的“顾客”呢？–直接顾客–间接顾客–内部顾客顾客定义的注：注：顾客（2.3.5）可以是供方组织内部的或是外部的顾客链上部门→本部门→部门上一个岗位→自己→下一个岗位外部顾客内部顾客体系管理的结果：●顾客从接受的产品上感受到组织的管理能力。8理解要点◆组织依赖顾客而存在；◆组织提供的产品应满足顾客的需求；◆顾客的需求是变化的，组织应持续改进其产品；◆组织应尽可能超越顾客当前的需求。9顾客满意程度示意图满意(在期望之上)期望(在标准之上)产品标准顾客要求超越顾客期望实施的要点：–调查、识别并理解顾客的需求和期望。–确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。–确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。–测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。–系统地管理好顾客的关系。11组织的环境风险：一个组织QMS的设计和实施受下列环境的影响和变化：社会、市场、经济、人员状况、产品、技术等等。现代的经济全球化影响更突出，如金融风暴对全球的影响。12企业的竞争状态取决于五种基本的竞争力量五种竞争力分析模型行业竞争者行业现有企业间竞争供应者购买者潜在进入者替代品新加入者的威胁替代品和服务的威胁议价能力议价能力购买者的供应者的13原则2领导作用标准的表述：领导者应建立确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。最高管理者在管理体系中的作用：1、制定并保持质量方针和目标；2、通过在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现，增强员工的意识、积极性和参与程度；3、确保整个组织关注顾客要求；4、确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；5、确保建立、实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以实现这些质量目标；6、确保获得必要资源；7、定期评审管理体系；8、决定有关质量方针和质量目标的措施；9、决定改进管理体系的措施。理解要点：——考虑所有的相关方的需求和期望。——为本组织制定发展战略规划，清晰描绘未来远景，确定富有挑战的目标。——在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念。——为员工提供所需的资源和培训，并赋予具职责范围的自主权。供参考的管理理念和方法：1、理念胜于指导2、环境胜于规范3、意识胜于技能4、培训胜于控制5、奖励胜于惩罚6、预防胜于纠正7、帮助胜于指责供参考的工作原则：1、相互尊重的原则；2、实事求是的原则；3、步调一致的原则；4、服从命令的原则；5、层级管理的原则；6、责权利协调的原则；7、分工负责的原则；8、民主参与的原则；9、遵章守法的原则；10、奖优罚劣的原则。内部的环境：1、企业背景；2、企业文化；3、人员结构；4、技术基础；5、管理基础；6、工作环境；7、各种制度、程序和规范；8、执行的惯例；9、有关的法律法规；10、员工所关心的利益。19原则3全员参与标准的表述：各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织带来收益发挥其才干。20理解要点：•企业是由人组成的集合体；•办企业靠人。组织以人为本，采取一切措施发挥员工的潜能，提高员工能力；•让每一员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；•根据每一员工的职责，定期评价并得到认可；•企业的社会责任。办企业是为满足人、满足社会的需要，。全员•最高管理层；•策划人员；•管理人员；•执行人员；•验证人员。良好的团队精神（龙舟竞赛）◆1+1+1=0（三个和尚没水喝）合力等于零。◆1+1+1≥3（三个臭皮匠赛过诸葛亮）合力大于3实施本原则带来的效应：——对于方针和战略的制订：员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。——对于目标的设定：员工岗位角色明确，能承担起对组织目标的责任。——对于运作管理：员工参与适当的决策活动和对过程的改进。——对于人力资源管理：员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和开展活动，符合组织的利益。25原则4过程方法标准的表述：将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。26什么是过程？是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。每个过程都可以用下图来描绘过程输入输出●关键点过程是增值转换的活动27一个过程也可能有N个子过程过程B过程A过程C过程A的输入过程B的输入过程C的输入过程A的输出过程B的输出过程C和D的输出相互关联的过程链过程D从A的输出分过程下个过程的输入过程D的输入以过程方法为基础的质量管理体系模式《质量管理体系要求》中0.2过程方法：本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。为使组织有效运行，必须确定和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出直接形成一个过程的输入。为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。注：此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下：P—策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D—实施：实施过程；C—检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A—处置：采取措施，以持续改进过程绩效。戴明对品质管理所做的贡献PDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型，最早由休哈特（WalterA.Shewhart）于1930年构想，后来被美国质量管理专家戴明（EdwardsDeming）博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程中。戴明对品质管理所做的贡献主要在于关于品质变异产生的原因和造成的影响的见解。戴明的十四步法有助于减少变异。十四步法的六个都是关于工作中的培训。戴明认为，如果给予工人的培训不足够，他们每个人就会用不同的方法去完成同样的任务，从而增加变异。在20世纪50年代戴明广泛推广了休哈特的SPC理论和PDCA循环的思想，并将它们付诸实现，提出了，为解决问题的过程提供一个简便易行的方法。1950年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问，期间帮助整顿，创立日本产业制度，所造了风靡世界的日本企业管理模式。他的主要目的是，在持续改善的过程中运用PDCA循环，重建日本产业，从而使它们在不久的将来在世界市场中具备竞争力。戴明对品质管理所做的贡献PDCA循环（戴明环）PDCA即Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处置)，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量理，并且循环不止地进行下去的科学程序。A处置P计划C检查D执行PDCA循环的四个阶段分析现状，找出问题分析产生问题原因找出主要原因拟定措施，制定计划执行措施执行计划遗留的转入下期标准化固定成绩检查工作调查效果DCAPPDCA循环的八个步骤PDCA循环的四个阶段P--策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D--实施：实施过程；C--检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A--处置：采取措施，以持续改进过程业绩。PDCA循环的特点（1）大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环。APCDPCDAAPCDAPCDPDCA循环，就像一个行星齿轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个有机的运转体系。PDCA循环的特点（2）PDCA是循环前进，阶梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步。PDCAPDCA新的水平原有水平PDCA循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。PDCA循环的特点（3）PDCA循环是综合循环，四个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的。PDCA循环应用统计技术或可以采用QC新(老）七种工具为统计处理方法以及工业工程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。P计划D执行C检查A处置PDCA循环的特点（4）2、周而复始，不断循环。PDCA循环的4个过程不是运行一次就结束。一个循环完成了，解决了一部分问题，但可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问，再进行下一个PDCA循环。39理解要点：•实际过程举例：设计、采购、生产、服务提供、检验、培训、文件编写、内审、管理评审等；•QMS是由一系列过程组成的；如：设计开发过程；生产制造过程；质量改进过程；•质量管理是通过对每个过程的管理实现的；•使用过程方法管理每一个过程可以使过程优化。40理解要点：管理任何一个过程的过程方法包括以下步骤：•系统地识别（确定）过程中的所有活动；•明确管理这些活动的职责和权限；•分析并测量关键活动能力；•确定组织职能之间与职能内部活动的接口；•注意能改进组织的活动的各种因素，如资源、方法、材料等。宣化高清双灯DLP67＂2×4组合大屏幕系统现场42原则5管理的系统方法标准的表述：将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。43理解要点●体系（系统）的定义：相互关联或相互作用的一组要素；●QMS是由相互关联的一组过程组成的；●建立和实施质量管理体系的方法包括八个步骤。44建立质量管理体系的方法1、确定顾客和其他相关方的需求和期望；2、建立组织的质量方针和质量目标；3、确定实现质量目标必需的过程和职责；4、确定和提供实现质量目标必需的资源；5、规定测量每个过程的有效性和效率的方法；6、应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；7、确定防止不合格并消除产生原因的措施；8、建立和应用持续改进质量管理体系的过程。管理的系统方法与质量管理体系方法管理的系统方法质量管理体系方法1设定目标1.确定顾客的需求和期望2.建立组织的质量方针和质量目标2针对设定的目标识别、理解和规定过程1.识别实现满足顾客要求的所需过程2.确定实现质量目标必需的过程和职责3管理相互关连的过程1.对每个过程实现质量目标的有效性确定测量方法2.应用测量方法，以确定每个过程的现行的有效性4改进过程，提高组织的有效性和效率1.确定防止不合格并消除产生原因的措施2.寻找提高过程有效性和效率的机会3.确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进4.为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划5.实施改进计划6.监控改进效果7.对照预期效果，评价实际结果8.评审改进活动，以确定和改进现有的质量管理体系系统的管理方法主要表现为质量管理体系的方法，是一串葡萄的关系。标准的内容是由众多系统组成的：•文件系统；•记录系统；•人力资源管理系统；•设备设施管理系统；•顾客需求满足系统；•采购系统；•过程监控系统；•不合格处理系统；•纠正和预防措施系统；•内审系统；•管理评审管理系统；•生产管理系统。等等。组织的体系由众多系统组成例如：采购的过程所涉及的关系◆对顾客的承诺中是否包含有采购方面的承诺内容或要求；（5.1）–所采购产品与质量目标的影响；（5.4.1）–明确采购部门和人员的职责、职权和相互关系；（5.5.1）–采购过程所需的资源；（6.1a））–采购是否需要策划，规定控制方法；（7.1）–采购合同评价结果的考虑；（7.2.2）–设计输出的考虑，设计是否已提供了有关需采购材料的依据、样品以及试验数据；（7.3.3）–采购文件的控制；（4.2.3）–采购产品的标识和可追溯性；（7.5.3）–采购产品的验证、进厂检验和试验；（8.2.4）–采购产品的检验和试验涉及的检验和试验装置；（7.6）–采购产品不合格的控制；（8.3）–采购产品的