第一部分质量、环境与职业健康安全管理体系知识培训

贵州省烟草专卖局(公司)质量、环境与职业健康安全管理体系知识培训（第一部分）深圳市康达信管理顾问有限公司2目录第一章：质量管理体系标准概论第二章：GB/T19001标准在烟草商业企业的运用第三章：GB/T24001及GB/T28001简介3第一章：质量管理体系标准概论质量管理体系-要求Qualitymanagementsystem-RequirementsGB/T19001-2008IdtISO9001:2008国家标准推荐使用国家标准号国标发布年号发布年号标准号国际标准化组织Equ:等效采用Ref:参考采用等同采用5ISO9000族标准的结构第一部分：核心标准ISO9000：2005《质量管理体系—基础和术语》ISO9001：2008《质量管理体系—要求》ISO9004：2009《追求组织的持续成功质量管理方法》ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》6第二部分：其它标准ISO10012:2001《测量控制系统》第三部分：技术报告ISO/TR10014:1998《质量经济性管理指南》ISO/TR10017:1999《ISO9001:1994中统计技术指南》第四部分：小册子《质量管理原则》等ISO9000族标准的结构7八项质量管理原则原则之一—以顾客为关注焦点（基本原则）原则之二—领导作用（关键）原则之三—全员参与（基础）原则之四—过程方法（方法--控制论）原则之五—管理的系统方法（方法--系统论）原则之六—持续改进（基本原则）原则之七—基于事实的决策方法（方法--信息论）原则之八—互利的供方关系（兼顾）八项质量管理原则88道（方向、理念和思路）正确的方向和思路：愿景—战略—行动方案统一的价值观：价值理念—行为准则术（方法和工具）实现成功的方法有效的管理工具以道御术以术载道八项质量管理原则八项质量管理原则与ISO9000族标准的关系99以道御术以术载道八项质量管理原则10第二章：GB/T19001在烟草商业企业的运用111范围1.1总则条文理解：组织可以使用本标准规定的质量管理体系要求，目的是为了：证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。确保烟草专卖（以下简称专卖）管理和业务经营满足顾客（包括上级和政府，下同）和法律法规的要求。促进企业内部职责明确、流程清晰、监督有力、按章运行，提高管理水平和工作效率。烟草商业企业应用121.2标准应用范围——应用标准是通用的适用于各类组织本标准的某些要求不适用时，组织可以删减如果组织要声称符合本标准的要求，则删减应满足以下的条件：删减仅限于本标准的第七章中的列出的要求删减不能影响组织提供满足顾客和/适用法律、法规要求的产品的能力删减不能影响组织提供满足顾客和/适用法律、法规要求的产品的责任组织对删减的细节和正当理由应在质量手册中加以描述132.引用标准3.术语和定义采用GB/T19000中的术语和定义。供应链描述为：供方组织顾客本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。1414产品：过程的结果理解要点四种通用的产品类别：服务、软件、硬件、流程性材料服务产品基本上是无形的质量管理主要关注预期的产品，非预期产品不是质量管理的范畴1515首先，无烟叶生产和收购的烟草商业企业（纯销区）它的产品是卷烟销售服务（含卷烟）和专卖管理服务。即——卷烟营销服务（含卷烟）和烟草专卖管理服务。（简称“一烟一专”）其次，有烟叶生产和收购的产品是烟叶、卷烟销售服务（含卷烟）和专卖管理服务。即——烟叶、卷烟营销和烟草专卖管理服务。（简称“两烟一专”）烟草公司的产品是什么？1616烟草商业之供方向烟草专卖商业企业提供产品和服务的组织和个人。包括提供烟草产品的工业企业、商业企业；提供原材料、各类用品、设备和系统软件的组织；提供工程建设的组织；提供服务的组织等。其中提供烟草产品的工业企业、商业企业从烟草专卖管理的角度考虑应是顾客，从卷烟营销的角度考虑应是供方。174质量管理体系4.1总要求条文理解：1、组织只有系统地对在组织范围内所应用的质量管理体系所需的过程及过程之间的相互作用予以识别和管理，才能使过程达到期望的结果。具体来说组织必须做到：a）首先识别建立质量管理体系所需的全部过程，识别这些过程所需的输入、输出，所需开展的活动、应投入的资源、过程的顾客、顾客的要求，任何质量管理体系所需的过程都不能被遗漏；b）确定过程之间的相互作用、过程的顺序和过程的接口；c）对过程的输入、输出及开展的活动和投入的资源做出明确的规定，考虑过程结果的特性，给出对过程进行监视、测量和分析的准则和方法；d）获得必要的资源和信息，通过对信息的判定而实现过程的监视；e）通过对所获结果的分析，针对分析的结果而对过程采取必要的措施，以实现持续改进。组织就按本标准的要求对这些质量管理体系所需的过程进行管理。这些过程包括管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析与改进有关的过程。184.1质量管理体系要求1、投入充分资源2、培训和沟通确保参与人理解和执行策划的结果3、严格执行（没有完好的策划方案，但必须有完美的执行！）对体系建立、保持和改进各阶段的要求P策划D执行C监测A行动1、识别影响质量的关键因素（过程、关键控制点），并评价其作用2、策划过程控制和体系管理的措施和方法（战略文化\组织设计\流程\绩效）3、策划的结果应形成文件3、识别、确定实现质量控制所需的资源1、对运作绩效实施监控，以及时了解运作的符合性和有效性2、及时反馈监测的结果3、这是实施有效控制的依据1、分析判断不合格信息的严重程度，并采取相应的纠正和调整2、综合利用监测信息进行分析总结，以判断过程的有效性、效率并识别改进的机会3、实施相应的改进措施•确定质量管理体系覆盖的范围19烟草公司的价值链图市场调研需求预测品牌培育卷烟采购订单采集物流配送工业企业服务零售客户服务客户专卖执法经济运行分析、督查考评IT管理人事劳资支持流程业务流程订单预测订单采购订单供货订单优化资金结算安全管理纪检监察、政工……行政后勤管理2020营销中心流程架构卷烟采购流程订单预测订单采购1.1采供部需求预测流程1.2订单部需求预测流程1.3市场部需求预测流程1.4综合审定流程2.1信息交流流程2.2采购计划流程2.3采购交易流程2.4货源管理流程2.5工业企业服务流程需求预测流程12以订单组织供货为核心订单采集流程3.1电话订货流程3.2家加E订货流程3.3网上订货流程3订单供货流程4.1品牌分类流程4.2供货等级分类流程4.3合理定量流程4.4价格管理流程4.5特殊卷烟处理流程4客户服务流程5.1品牌引入流程5.2品牌培育流程5.3品牌评价流程5.4品牌维护流程5.5品牌退出流程6.1客户入网流程6.2客户分类流程6.3客户评价流程6.4客户维护流程6.5客户退网流程6.6终端营销流程品牌管理流程56综合信息流程7.1信息收集和处理流程7.2客户库存采集及分析流程7.3市场调研和分析流程7.4工商互动信息管理流程7绩效考评流程8订单优化订单供货2121XX市烟草专卖局（公司）订单组织供货流程分级订单预测市场营销订单供货订单采购订单优化采供部需求预测流程市场部需求预测流程订单部需求预测流程订单采集流程品牌分类流程供应商评价流程采购交易流程货源管理流程安全库存管理流程缺货管理流程一级流程二级流程三级流程网上配货流程采购计划流程供货等级分类流程合理定量流程合同管理流程信息管理流程综合审定流程品牌培育流程品牌引入流程价格管理流程特殊卷烟处理流程优化准备流程优化执行流程优化评价流程品牌培训流程品牌评价流程终端营销流程客户维护流程品牌维护流程品牌评价流程客户服务流程品牌退出流程综合信息管理流程224.2文件要求4.2.1总则条文理解：1、文件是指信息及其承载媒介。2、一个组织的质量管理体系文件应符合本标准的要求，包括：a）质量方针和质量目标，并形成文件；b）质量手册；c）GB/T19001-2008在对体系的管理方面规定六项活动（文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防措施）应制定形成文件的程序；d）为确保对过程的有效策划、运行和控制所需要的文件，如对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件称为质量计划。e）对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，称为记录；f）此外，组织还可能存在其他类型的文件。3、适宜的文件应能使质量管理体系有效运行。质量管理体系文件的多少与详略程度取决于下列因素：A）组织的规模和类型；B）过程及其相互作用的复杂程度；C）人员的能力。23文件总要求——文件的范围(4.2.1）项目计划管理手册程序文件作业文件记录描述管理系统覆盖范围、组织架构、各组成部分之间相互作用、对程序的包涵或引用描述过程运作的职责、权限、各业务单元运作的原则、方法及其相互接口关系描述具体业务、控制活动的操作方法和标准，常体现为绩效标准、作业指导书等描述运作的情况和结果描述针对特定项目、合同、产品或控制项目所需的管理和技术措施在能够满足文件受控的前提下，文件的形式和详略程度应取决于组织的实际情况管理手册的内容包括：体系的范围、各过程的功能定位、各过程之间的关系、以其他文件之间的关联性24方针目标手册程序文件作业标准书（业务流程手册）记录所做的或所达到的结果表单、记录按规定的方针和目标以及适用的管理体系标准简要描述管理体系描述为实施管理体系过程和要求所涉及的各部门的职责描述如何执行具体工作的文件管理体系文件结构/管理手册(4.2.1/4.2.2）25内部文件管理/（4.2.3）编制审批分发使用评审修订作废目的是确保文件充分、有效，能够指导经营和管理每份文件均须经过相关人员评审和授权人员的批准确保相关人员得到充分、适用的文件，并确保文件清晰和可识别，同时确保文件是最新版本当文件相关的组织结构、业务流程、资源等发生重大变化时，当文件使用一定周期后，应重新评审文件是否充分、适用、科学所有的修订应按原审批手续重新审批；修订后应能够清晰的识别出文件的修订状态，采取适宜的措施防止文件使用人员错误的使用老版本和已作废文件26外来文件管理/（4.2.3)目的是确保收集、使用充分、有效的外来文件识别收集确认分发使用再确认作废识别出体系、流程和活动运作过程中需要执行的相关法规、标准和其他要求等外来文件，并收集、登记、标识确认外来文件是否适用于本组织，确认外来文件是否为最新版本任何一份外来文件均可能修订和换版，应定期收集该类信息并定期确认外来文件是否为最新版本274.2.4记录控制什么是记录？阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件记录有什么作用？1.提供体系、过程、产品和体系绩效满足要求的证据2.为追溯过程和产品的历史、去向提供依据3.为分析判断现状从而实现持续改进提供依据4.是信息的传递、分析、决策利用等信息管理的基础28记录管理识别所需的记录策划纪录的内容和格式记录产生和传递归档和保存记录检索查阅记录过期处置记录记录管理是是信息管理的基础信息规划：1、依据流程运作和管控的需要，规划保留什么信息，用什么方式保留。这时，应注意和企业信息化建设互动2、规划的结果应经过评审和批准信息管控1、记录产生、传递和保管的职责、要求2、记录传递的要求，应包括传递时间要求、传递路线要求3、记录最终保管的职责和要求，应包括保管的周期和保管环境信息应用：1、应确保记录查阅、检索的方便性2、必要时，可能设置检索、查阅的权限，比如涉及到企业机密的记录信息销毁：1、超出保管期的记录需要销毁2、针对涉及企业机密的记录，应规定特定的处置权限和管控措施295管理职责5.1管理承诺条文理解：●最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个或一组人。这一个或一组人应通过以下活动的开展来证实“建立、实施、持续改进质量管理体系有效性”的承诺。1）向组织的全体员工及时传达满足顾客和法律法规要求对组织的成功至关重要，并且组织应意识到顾客要求与产品质量有