一线服务类员工忠诚度问题研究—以A公司为例.资料

1题目：一线服务类员工忠诚度问题研究—以A公司为例摘要：当今是知识经济时代,其竞争归根到底是人才的竞争。人才可以说是企业竞争能力的核心，一个能够保有更多核心人才的企业才能不被市场淘汰并生存下去。但许多企业众多员工的大量跳槽,使企业难以稳步的发展，员工忠诚度问题也日益凸显出来。本文以A公司为研究对象，从忠诚的相关概念出发，就A公司员工忠诚度的现状，对企业如何阻止员工忠诚度下降、提高员工忠诚度提供一些见解。关键词：企业；员工；忠诚度；问题对策2目录题目………………………………………………………………………1正文………………………………………………………………………1一、企业员工忠诚度的重要性……………………………………1（一）员工忠诚的概述.............................................1（二）影响员工忠诚度的因素（三）提高企业员工忠诚度的意义...................................1二、A公司员工忠诚度的现状及其现状分析.........................3（一）A公司的概况...............................................3（二）A公司员工忠诚度的现状及其现状分析……………………………5三、成功企业提高员工忠诚度的策略………………………6（一）万科物业提高员工忠诚度的策略………………6（二）海尔公司提高员工忠诚度的策略四、A公司提高员工忠诚度的策略…………………………参考文献………………………………………………………………12致谢……………………………………………………………………13郑重声明………………………………………………………………143一线服务类员工忠诚度问题研究—以A公司为例引言员工的忠诚度关系着企业的生存与未来，决定着企业的兴衰与成败，在整个企业管理中处于基石地位。在现代企业中，忠诚是职业人应遵循的一种职业基本准则，忠诚度是提升企业的核心竞争力的有效因素。如何采取积极措施建立一支忠诚、锐意进取的员工队伍,是当前企业人力资源管理所面临的至关重要的问题。一、企业员工忠诚度的重要性（一）员工忠诚的概述员工忠诚是指员工心甘情愿地发挥自己的全部才能和最佳水平帮助企业实现战略目标。员工忠诚不是指对企业管理者的忠诚，也不是指对职业的忠诚，而是指对企业的忠诚。忠诚的员工不会因管理者的变动而离开企业,也不会因企业要求他改变职业而离开企业。员工忠诚度是员工对企业真诚的态度，员工把自己同企业融为一体。愿意与企业同甘共苦，对工作富有责任心和使命感。为实现企业目标奉献自身的聪明才智，帮助企业实现战略目标。员工对企业的忠诚度是反映企业人力资源管理水平的重要指标，也是关系到企业能否获得可持续发展的根本性大事。（二）影响员工忠诚度的因素在不同国家和地区，由于经济发展水平、文化传统等因素存在差异，造成员工不忠诚的因素也多种多样。其主要影响因素有三方面：员工个人因素、企业本身的因素、社会环境因素。1、员工个人因素员工个性及品质因素、职业成熟度及技术因素、员工年龄与婚姻状况，都对员工忠诚度有着不同程度的影响。研究发现，内控性较强、富有创新精神、敢于冒险员工的流动率较高；相反，胆小、内向、循规蹈矩、爱面子的他控型员工忠诚度较高。只有当员工对企业的各项制度感到满意时，他们才会对企业表示认同，从而表现出4对企业忠诚，为企业作出贡献。个人的价值观对员工忠诚度也存在一定影响。员工的基本需求得到满足后，就会向更高层次发展，更多的注重个人价值的实现，注重个人在企业中能否继续发展以及同一行业中个人是否能继续发展等问题，而所有这些问题都取决于个人价值观。2、企业因素在现代企业的员工管理中，企业文化、规模和经营状况、福利薪酬制度对员工的忠诚度都有影响。多数企业有着积极向上的理念，有着优厚的福利待遇，有着舒适、安全卫生的工作环境，都能满足员工的需求。但是，真正能长期保持员工忠诚度最重要的因素却是企业能否给员工创造一个公平竞争、展示才华的平台，使员工的人生价值在工作过程中得到体现。3、社会因素在社会经济日益高涨的大环境下，新成立的企业如雨后春笋般崛起，使得员工的就业机会不断增多，生活的压力，外部企业的高薪诱惑，猎头公司的介入等因素影响着员工的忠诚度。企业员工不再是一个企业的附属品，作为社会中的一分子，公平合理的参与社会分工与合作，去更广阔的天地中施展自己的才华，一方面可满足个人利益，另一方面也可实现自我价值，这也是员工对企业缺乏忠诚的主要原因。（三）提高企业员工忠诚度的意义哈佛商学院的詹姆斯·赫斯克特(JamesL.Heskett)、厄尔·萨塞(w．Eadsasser)以及雷奇汉(FrederickRe—ichhe1d)在妇醍务利润链》(TheserviceProfitchain)一书中提出了“服务利润链”的观点，指出员工忠诚度是公司发展、受益、最终盈利的关键因素之一。越来越多的实证研究证实，企业员工忠诚度是一个企业盈利、生存、发展的重中之重。故提高员工的忠诚度就具有重要的意义，主要表现在以下几方面：1、提高员工忠诚度有利于企业的生存和发展。忠诚员工熟悉企业的经营理念和工作流程，了解企业的客户群体，与新员工相比，他们懂得如何更好地降低成本，提高产品质量。忠诚就是效率，员工的忠诚度提高与客户满意度的提高存在着促进5的作用。一般来说，员工在一个企业中待得越久，他们对业务和企业文化就越熟悉，积累的经验越多，他们的工作就越有效率，不断增强企业的市场竞争力。2、有利于降低培训成本，利于员工素质的提高。据赫氏集团管理咨询公司估计,企业每解雇一个员工所损失的培训时间、生产力和其它因素相当于两个员工的时间,企业每损失一人所损失的成本相当于万美元。通过对员工忠诚度的重视，既可培养员工对企业的认同感、归属感，还能不断增强员工对企业的向心力、凝聚力，激发员工对组织集体产生强大的向心力。3、有利于维护企业的规范和稳定。高忠诚度的员工处理单位内部问题时会坚持单位内的规范和信条，在面临外单位比本单位有更好的待遇时，仍然会继续坚持留在本单位工作。企业领导力委员会(cLc)对全球59家企业的5万多名员工的调查显示，忠诚度高的员工，其跳槽倾向比一般员工低87％。二、A公司的员工忠诚度的现状与分析（一）A公司概况A公司，成立于2004年，是一家具有独立法人资格的物业管理公司。公司现有员工200余人，所管辖小区有2个，总经理1名、副总经理1名，财务人员2名、行政、人事管理员2名、服务处经理2名、综合服务部3人，客服收费员16人，维修人员30人，其余为秩序维护员、保洁。其中学历为大学本科以上的占6％，学历为大学专科的占20％，学历为中专的占25％，学历为中专以下的占43％。从上可以看出该公司的人员学历层次偏低，这是因为物业管理是一个劳动密集型的行业，大多数一线工作岗位对从业者的技能水平要求不高，加之物业管理的利润比较低，其琐碎的日常工作并不能吸引优秀的人才投入进去，由此造成的公司人力资源的极端匮乏，员工忠诚度下降。（二）A公司员工忠诚度的现状及分析根据每月各服务处上报的人员变动汇总表不难看出，A公司存在较严重的人员流失问题。公司内流失的人员主要是一线员工，主要指的是客服收费人员、维修人员、6秩序维护员与保洁人员，他们是公司的主要成员，与业主联系最直接的一个层级他们的流失频率最高，流失比率约为50%。物业服务企业本身就具有服务性质，它的员工工资较低、工作强度高、社会地位不高，受传统观念的影响，社会上很多人看不起物业管理行业从业人员，员工也因此普遍存在自卑情绪。人员的频繁流失给A公司造成了很大困扰，致使A公司的招聘广告长期的挂着。对于员工辞职导致忠诚度降低的现象，A公司的人事管理员采取了离职员工调查问卷的方法，通过对2013年1月至3月人员流失情况的分析，可以看出造成人员流失的原因主要有以下几个方面：（1）薪酬福利。(一共有10人，列为第一位)他们对公司现有的薪酬福利体系不理解或不认同。他们认为存在的缺陷有，一是，绩效考核体系不公平，受人为主观因素影响较大。二是，薪酬对外不具有竞争性。相对于同等规模的物业公司，薪酬偏低。三是，缺乏激励机制，无法调动员工积极性。他们认为，似乎做多做少都一样，天天在办公室里坐着等事做的人和天天在小区里寻找问题并解决它的人，工资每月发得都一样，“能干”的员工再好脾气也难免会有怨言。（2）个人发展的原因。（一共有8人，列为第二位）A公司的组织架构是，“一个萝卜一个坑”，提供的晋升机会和发展机会不大。刚刚加入公司的员工可能看重的是薪酬，但是随着时间的发展、经验的积累和个人成就的需要，就会考虑自己的前途与地位问题。“人往高处走，水往低处流”的思想使一些人为了个人发展而放弃目前的工作，人员流失到同等级或更高等级的物业公司。（3）获得培训机会少。（一共有5人，列为第四位）由于A公司的资金有限，为节省开支，公司很少有计划、有目的地给物业人员提供专业的培训。目前，A公司也有一定的培训，但是培训力度不够，只是不定期的对保安人员进行消防安全培训、对管理人员进行电脑和物业相关法律法规等培训，培训随意性较大，缺少专业性。员工作为实际操作者，想知道的是更多的具体处理7工作中遇到的问题有效的方式、方法，这种培训满足不了实际工作需要。（4）企业文化的因素。（一共有6人，列为第三位）企业文化，是在一定的社会经济条件下企业通过经营实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式。但是在A公司每个人都知道公司的企业文化是什么，但只有少数能真正理解企业文化的内涵，员工的纪律涣散、工作效率低下。（5）企业的发展前景。（一共有4人。列为第五位）A公司是房地产下属的物业公司，地产公司无项目，物业公司就没有新的项目接管。员工对公司前途不看好，认为公司迟早会陷入倒闭和破产的困境，进而缺乏保障，导致员工的安全感丧失，危机感强烈，而选择跳槽，寻找有前途有保障的企业。三、成功企业提高员工忠诚度的策略鉴于A公司员工忠诚度严重下滑，为了给A公司寻找提升员工忠诚度方法，特意寻找了两家成功企业资料，作为借鉴。一家是与A公司同性质的企业；另一家是在忠诚度建设方面有着直接借鉴之处。（一）万科物业提高员工忠诚度的策略万科物业与A公司一样是伴随着房地产开发业务的产生而产生的。1992年1月万科成立了下属第一家物业管理公司—深圳市万科物业管理有限公司，经过十年的发展，“万科物业管理”已发展成为国内同行业中的知名品牌。在培养员工忠诚方面，有它自己的见解：一是，信任和尊重员工，创造良好的工作环境。万科内部有这样一个观点：“先有满意的员工，后有满意的顾客。”他们每年都做员工的满意度调查，认为员工的满意度会影响员工的敬业度，而员工的敬业度又与客户的满意度之间呈正比关系。信任员工，为员工提供一个适宜的环境，承认员工的成就，使员工获得工作的满意和成就感，使每一位都能获得成功。8二是，重视培训，鼓励员工的主动性和创造性。一个企业要想在现代社会的竞争中立于不败之地，就必须重视对员工的培训，注重员工创造性的培养。通过培训，可以提高员工的工作绩效，使员工掌握正确的工作方法。通过培养创造性可以使企业永葆青春活力，实现可持续发展。万科物业不仅培养了大批管理人才，还有大批的基层技术、专业人员。他们制定了“NP/TPP/MPP/LPP”全方位人才培养体系：涵盖从“新动力”（NP）、潜力人员(TPP)、中高级管理人员(MPP/LPP)各个层面，并辅以相匹配的培养、考核、晋升体系，创建了一支动态平衡的、具有一定规模的、稳定的后备人才梯队，同时营造一种积极、持续、互动的学习文化，以激励并最终实现员工与公司的共同可持续发展。三是，公平的考核与激励制度，提供平等的竞争机会。“卓越职业生涯从万科开始”。万科物业鼓励员工持续超越自我、实现个人价值。在考核与激励体系上，提倡创造优良业绩、支撑企业经营绩效。设立了一年一度的“岗位英雄”评选，树立爱岗敬业