第一章质量概论

质量管理QualityManagement褚玉静QQ:1014384194Tel:[phone]课程内容及时间安排关于教材可以关注的一些质量管理网站：6西格玛品质网质量世界质量九千中国计量在线质量中国中国质量网为啥学习质量管理？学院的办学宗旨通过教育合作项目将德国的应用技术大学的办学模式引入中国的高校体系，以此确保面向实际的培养工程师，使他们具有跨学科的专业知识，跨文化沟通能力以及解决问题的能力，以便将来为中德两国的工商企业服务。质量的重要性1、质量是打开市场的金钥匙2、质量是企业的生命线3、质量的产品是企业竞争能力的基础4、质量是提高企业经济效益的条件北京科技大学经济管理学院李晓辉1－8质量与质量管理•生活在质量堤坝后（美国著名质量管理专家朱兰博士）人类社会质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，是企业参与市场竞争的必备条件。人类社会质量堤坝§1.１质量和质量管理的含义§1.２质量管理发展历史§1.３质量管理发展趋势第一讲质量管理概论质量的定义ISO9000—2000：质量是一组固有的特性，如：–物理的（如机械的、电的、化学的、或生物学的特性）；–感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）–行为的（如礼貌、诚实、正直）；–时间的（如准确性，可靠性、可用性）；–人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）；–功能的（如飞机的最高速度）等满足在文件中阐明的，组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法所考虑到需求或期望的程度。几个基本术语的理解质量quality一组固有特性满足要求的程度•注1：术语“质量”可使用形容词如差、好、优秀来修饰。•注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常隐含”是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出。顾客满意customersatisfaction顾客对其要求已被满足的程度的感受注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客满意。注2；即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客满意。一、质量的定义请判断下述说法的对错价格贵=有质量质量就是符合要求质量是检验出来的质量是制造出来的质量是设计出来的一组固有特性满足要求的程度§1.1质量管理发展历史质量发展的三个阶段1、符合标准质量2、符合使用质量3、符合需求质量质量管理的研究对象一门研究和揭示质量产生、形成和实现过程的客观规律的科学第一阶段：（２０世纪初~４０年代）质量检验阶段第二阶段:（４０年代~５０年代）统计质量管理阶段第三阶段：（６０年代~至今）全面质量管理阶段二、质量管理的历程——三个阶段质量检验阶段：第二次世界大战以前通过检验来控制和保证事后把关统计质量控制阶段：二战始—20世纪50年代消除异常情况，保持工序稳定由事后把关转变为事前预防广泛采用统计方法全面质量管理阶段：20世纪60年代始不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节预防为主，不断改进二、质量管理的历程工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己控制１８７５年泰勒制诞生－科学管理的开端最初的质量管理－检验活动与其他职能分离出现了专职的检验员和独立的检验部门。１９２４年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)运用数理统计原理提出了统计过程控制（SPC）理论，经济控制生产过程产品质量的“6σ”法。１９２９年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了《挑选型抽样检查法》论文，提出统计抽样检验方法。22１９４０年代美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用；美国军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3－最初的质量管理标准。１９５０年代戴明提出质量改进的观点－在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；最高管理层对质量管理的责任。最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。１９５８年美国军方制定了MIL－Q－9858A等系列军用质量管理标准－在MIL－Q－9858A中提出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会产生影响。１９６０年初朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念－他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对履盖所有职能部门的质量活动策划。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术,特别是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散点图”“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。１９７９年英国制定了国家质量管理标准BS5750。菲利浦·克罗斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念,他提出高质量给企业带来高的经济回报。８０年代质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至、机关和学校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。１９８７年ISO9000系列国际质量管理标准问世。１９９４年ISO9000系列标准改版－新的ISO9000标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展。朱兰博士提出：“即将到来的世纪是质量的世纪”。９０年代末全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。２０００年随着知识经济的到来，知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高－包括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。2000年12月15日，ISO9001：2000标准发布，标志着质量管理体系发展到一个新的阶段。三、质量管理的发展趋势1、质量创新2、质量人才3、质量战略4、质量系统5、个性质量6、质量文化1、质量创新在传统因素中，已经或必将注入最具活力的创新知识，与之相适应的是质量观念以及质量管理理念将发生深刻的变化。2、质量人才掌握质量管理知识和技能，具有创新精神的人。质量的不断创新对质量人才提出了更高的要求。3、质量战略质量战略处于决策的核心地位，推进产品和服务质量、工作质量、质量体系的全面创新。4、质量系统互联网对企业的组织形式和管理机制产生了深刻的影响，质量管理的重要使命和职责将是建立一个富有知识经济气息和经济全球化特征的新的质量管理体系。5、个性质量需求的多元化、个性化必将引发质量管理理念及模式的深刻变革。6、质量文化质量文化是一个企业质量及质量管理的理论和实践的历史沉淀和环境氛围的产物，质量文化的核心思想与企业的核心价值标准密切相关，这种价值标准对企业的质量决策与行为将产生重大影响。第二章管理体系ISO9000族标准一、ISO9000族标准的发展史二、2000版ISO9000族标准的结构三、质量管理八项原则第一节ISO9000族标准的发展史随着工业技术的迅速发展，产品的复杂程度显著增加，产品质量已不能仅靠检验把关来达到。不少内在质量问题是无法依靠常规的检验来发现的，还有不少质量问题只有通过使用后才能逐渐暴露。因此，各国纷纷制订本国的质量管理、质量保证标准。1959年，美国国防部发布MIL－Q－9858A《质量大纲要求》1979年，英国制订BS57501979年，加拿大制订CAN3－Z29980年代，澳大利亚、法国、挪威、瑞士、南非也相继制订了标准日本开展了全面质量管理，成效显著。1980年，成立质量保证技术委员会（TC176）1987年，TC176改名为质量管理和质量保证技术委员会TC176SC1质量术语分技术委员会SC2质量术语分技术委员会SC3质量技术与方法分技术委员会WG工作组WG工作组WG工作组TC176于1986年和1987年发布了质量术语和质量管理、质量保证的系列标准，即：ISO8402–1986《质量–术语》；ISO9000–1987《质量管理和质量保证标准–选择和使用指南》；ISO9001–1987《质量体系–开发设计、生产、安装和服务的质量保证模式》；ISO9002–1987《质量体系–生产和安装的质量保证模式》；ISO9003–1987《质量体系–最终检验和试验的质量保证模式》；ISO9004–1987《质量管理和质量体系要素指南》。一、修订背景87版及94版ISO9000族标准的不足1、以加工制造业为主体模式2、现代管理的成功经验强调不够3、模式选择4、标准间难以协调ISO/TC176决定对87版标准分两个阶段修改：第一阶段发布94版，保留87版的基本结构和思想，作技术性局部修改（亦称有限修改）；第二阶段发布2000版，对ISO9000族标准在结构、原则和技术内容等方面作重大变更，是一次战略性换版。二、修订要求适用于不同类型和规模的组织与其他体系兼容以过程方式为基础允许删减强化持续改进和预防不合格促进组织的自我评定和自我完善各方都获益方便使用使顾客满意和提高组织业绩使ISO9001与ISO9004协调一致三、修订过程2000版9000族标准修订工作由ISO/TC176技术委员会负责，采用课题管理的方法，进行用户调查，确定课题说明和预达目标。修订进度：1997年第四季度WD1（工作组草案一稿）1998年第一季度WD2稿1998年第三季度CD1稿（委员会草案）1999年第四季度DIS稿（标准草案）2000年第三季度FDIS稿2000年第四季度正式标准发布（2000年12月15日）四、修订思路撤消，以使标准数量减少合并、简化以技术报告、小册子等形式发布转入其他委员会处理五、修订所基于的质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方的互利关系第二节2000版ISO9000族标准的构成一、94版ISO9000族标准的构成ISO8402术语ISO9000质量管理和质量保证标准选用或实施指南ISO9001至9003质量管理和保证要求ISO9004质量管理指南审核标准支持性技术指南二、2000版ISO9000族标准的构成•核心标准四个；•其它标准一个；•技术报告若干份；•小册子若干份1、核心标准4个•ISO9000:2000基础和术语•ISO9001:2000质量管理体系—要求•ISO9004:2000质量管理体系—业绩改进指南•ISO19011质量和环境管理审核指南ISO9000:2000质量管理体系——基础与术语ISO8402:1994标准ISO9001-1:1994第四章、第五间部分内容ISO9001:2000ISO9001:2000质量管理体系——要求•采用过程方式模型取代20个要素•增加了删减的要求•标题不再包括“质量保证”术语•包含产品的质量保证和顾客满意•供组织证实能力时使用（认证依据）ISO9001:2000ISO9002:1994ISO9001:1994ISO9003:1994ISO9004:2000质量管理体系——业绩改进指南•超越了ISO9001:2000标准的要求•使所有相关方受益•不是ISO9001:2000标准的实施指南•与ISO9001:2000可一起使用，也可独立使用ISO