5 客户价值研讨会

中旭顾问组2012-06-30客户价值永远是企业经营的底线客户价值研讨会团队品牌分排名团名分数名次火狼团25第三猛虎团15第四亮剑团55第一众志团25第三飞跃团25第三巨龙团52第二个人品牌分排名团名姓名分数巨龙团刘毅62亮剑团魏光通60火狼团何洪状50亮剑团张飓49飞跃团李新杭45巨龙团李娜42巨龙团孙成会42课程回顾•激励如何产生？•马斯洛五层次需求是什么？•什么是即时激励？•即时激励的两大标准？•即时激励的三大操作要点？•热炉法则？•你想要什么，就该•即时激励提供员工做结果的•赞美一定要做到态度•无论是物质的还是非物质的奖励，更重要的都是背后所代表的执行力精典语录主要内容----结果定义如何创造内部客户价值12为什么要做客户价值什么是客户价值3如何实现客户价值4我们的工资是谁发的？思考：我们的工资是谁发的？客户能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让客户─‘我们的老板’满意的程度。——山姆·沃尔顿老板们一定要记住，企业里的钱，不是父母给的，不是朋友给的，不是银行给的，而是客户给的。所以客户才是真正的老板，他给我们发工资，给我们盖厂房。我们的工资是谁发的？结论1：给我们发工资的是客户请思考：客户为什么给我们发工资？客户是企业的起点和归宿，企业存在的唯一价值就是为客户创造价值。-----德鲁克企业存在的理由客户价值永远是企业经营的底线，突破底线，再大的企业都会死!三鹿集团董事长田文华2009年1月22日被判无期徒刑。三聚氰胺结石娃娃三鹿奶粉的覆灭这个世界的逻辑有时候很奇怪，当我们越想赚钱的时候，反而赚不到钱，当我们把心放宽，一心只为客户着想的时候，财富却突然降临了。客户价值=赚钱为什么要做客户价值？决定一家企业生死的是客户企业赚钱的唯一源泉——客户！决定企业强大的唯一标准——客户！企业唯一越用越多的资源——客户！一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍；假如你失去一位老客户那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍；一个老客户等于8个新客户；一个不满意的客户平均要影响5个人；把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利润增加1倍。结论2：我们追求的是持续地创造客户价值主要内容----结果定义12为什么要做客户价值什么是客户价值3如何实现客户价值4为什么要做客户价值如何创造内部客户价值你去饭店，你会关注什么?菜肴服务价格档次什么是客户价值客户在接受产品、服务时感受到的满足程度!客户价值•产品–物理特性•服务–客户体验•价格–交换价格•关系或形象–品牌客户价值四大属性我们对价值的定义是不同的客户价值的正确思维客户认为有无价值是结果的唯一标准客户角色定义1客户是朋友付出什么，得到什么只能用心，不能用花招2客户是伙伴3客户是衣食父母是用来感动的，不是用来搞定的执行影片欣赏《首席执行官》在金信利公司，存在不符合客户价值的行为吗？？主要内容----结果定义如何创造内部客户价值12为什么要做客户价值什么是客户价值3如何实现客户价值4为什么要做客户价值什么是客户？客户：接收产品（服务）的组织或个人是我们提供结果的接收对象内部客户？经理职员职员职员客户客户职级客户---任务关系接收任务结果接收工作教导上下级间由于任务关系所形成的客户关系总经理生产部行政部后勤服务职能客户客户职能部门间由于提供服务而构成的客户关系原料仓接受原料客户下达订单营销部接受订单供应部购买原料生产部组织生产质量部产品检验成品仓成品入库营销部成品发货生产部生产计划外部内部流程客户客户客户客户客户客户客户客户客户客户客户收货在企业的业务流程之间也存在着提供与接受产品或服务的客户关系红土矿兰炭石灰朝鲜煤运输贮存烧结混料配料工序客户在工序之间也存在着服务或产品提供和接受的客户关系下道工序就是客户的原则建立企业内部运营流程时，一定要确立下道工序决定上道工序的制度（每道工序的质量，都要经得起下道工序，即“客户”的检验）。复查上道工序的质量保证本道工序的质量坚持优质、准时为下道工序服务对上级怎么创造价值？1、上级的时间是宝贵的2、上级要的是方案而不是问题3、上级要看到立即行动请给予方案并立即行动日常工作给予充分的信息共享预约或按流程规定时间事先提醒沟通并理解对方难处和需求，立即给予协助共同探讨改进措施并达成共识对同级怎么创造价值？1、同级的时间是宝贵的2、同级要的是信息共享3、同级要看到协作请先问一句：我能帮你做什么制订流程、标准或规划定义好职责，明确结果定义随时检查、纠正并给予帮助及时当众表扬和单独批评对下级怎么创造价值？1、下级需要清晰的指令和流程2、下级需要帮助3、下级需要听到及时的评价下属不好是你的错质管部设备部行政部软件公司案例研究：地磅坏了，软件问题？主要内容----结果定义12为什么要做客户价值3如何实现客户价值4什么是客户价值如何创造内部客户价值创造客户价值的三个步骤打造认同度打造满意度打造忠诚度了解客户需求满足客户需求超越客户期望一、了解客户需求产品需求：价格、质量、交期、安全、偏好心理需求：满足客户幸福感、受尊重、虚荣心之类的需求拥抱客户案例：三个小贩卖李子有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太摇了摇头没有买。她来到第二个小贩摊前，问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子特别酸，要不您试一下！”老太太尝了一个，确实酸的直流口水。“来一斤吧。”老太太买完李子正准备离开，又看到一个小贩的摊上也有李子。小贩看到老太太想买李子，便热情的打招呼:“您好，想买哪种李子？”“我要酸一点儿的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”“我已经买了。”小贩仍然不放弃，继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊，那我就来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”老太太拿着猕猴桃正要离开，小贩马上叫住她:“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“好。”老太太被小贩说得高兴，提着水果离开了。•第一个小贩为什么失败？•第二个小贩成功在哪里？还存在什么问题？•第三个小贩能给我们带来什么思考？第一个小贩没有掌握客户真正的需求！第二个小贩仅了解到客户当前的需求，并没有想到去维护并深挖客户更深层次的需求！第三个小贩则利用有效的沟通方式去提问，有效地达到了对客户更深层次需求的挖掘，从而建立信任关系，达成长期合作的目的！越深入了解客户需求，越能提供客户价值！•结果定义•精心准备•执着行动二、满足客户需求----做出结果奇迹从何而来？1932年，16岁的王永庆用仅有的200元资金，在一条偏僻的巷子里开了一家米店。当时，近30家米店竞争非常激烈，他既做不了大宗批发，零售点又没人来，怎么办呢？案例他带领两个弟弟一齐动手，一点一点地将夹杂在米里的砂石捡出来再出售。这样，米店的生意也日渐红火起来。当时，客户都是自己前来买米，自己送回家。王永庆主动送货上门。每次给新顾客送米，王永庆就细心记下这户人家米缸的容量，并且问明这家有多少人吃饭，有多少大人、多少小孩，每人饭量如何，到时候，不等顾客上门，他就主动将相应数量的米送到客户家里。王永庆给顾客送米，并非送到了事，还要帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸擦干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。奇迹从何而来？请思考：1、王永庆为什么能创造奇迹？2、他提供了哪些超越客户期望的价值？人与人之间在智力和体力上差异并不是想象中的那么大！只要用心，就能创造奇迹。努力，让客户感动三、超越客户期望换位思考，真正关心客户所关心的事！提供差异化，没想到的产品或服务差异化，确立自己的竞争优势联泰制衣原来只是一个普通的贴牌制衣商，从国外著名的品牌服装商手里拿到设计图样，生产、贴牌并最终生产出成衣。在仔细分析了这些品牌服装商的外包需求后，联泰得出结论，仅仅提供生产外包服务是远远不够的，客户更需要的是能够缩短新产品生命周期，从设计到店面的综合全面的一揽子服务解决方案。通过自主研发的软件系统和一系列的改革，从参与客户的设计开始到直接提供直接到零售终端的物流服务，独创的满足客户需求的方式已经为联泰带来3年的高速增长，并为未来联泰通过订单整合制衣行业提供了契机。从单纯的提供产品转变为提供综合的解决方案小案例文化上战略上执行上高层第一推动，建立崇尚客户价值的企业文化深刻了解市场，细分客户；利用客户价值曲线寻找突破注重客户接触点的精细化，高效准确传递客户价值怎样实现客户价值？客户直接感受和体验的价值点事前、事中、事后什么是接触点？客户接触点案例走出房门碰到服务员一楼电梯口带客人找位子为客人点早餐办理退房手续给客人发送明信片赢得顾客的心，超越顾客期望泰国曼谷东方饭店暂借款工作客户价值单部门：财务部目标客户接触点客户价值行动措施借款时确保员工可以收到款，并心情舒畅1.检查借款申请书是否符合财务要求，有无领导审批，如不符合要求，同借款人耐心说明原因，指导正确填写2.因需要时间准备资金，同借款人说明并预约一个拿款时间（一般是两天时间内，急用的半天内）；3.电话通知借款人来拿款；4.与借款人面对面确定金额正确，并要求借款人签名还款时让员工清楚还款的状况1.当面点清钞票，并写还款单给到还款人2.清楚告之还款人的还款状况，是尚欠还是已还清。借款员工配合制样客户价值单部门：化验室目标客户接触点客户价值行动措施生产化验室针对外部客户或内部客户选择一项进行研讨，按照“客户价值单”格式写在大白纸上。•小组讨论填写：时间10分钟；•选出小组代表1人上台宣讲团队PK正式开始每位员工每天都要问：1.我向哪些客户提供了结果？2.今天提供了哪些有价值的结果？3.明天准备如何实现客户价值？对客户投入，投入，再投入！客户价值作业1、怎么为内部客户提供价值？每个部门在与目标部门充分沟通的基础上，了解目标部门的需求，然后按照“价值单”格式制定行动措施。2、业务部门增加对外部客户价值部分。3、7月6日（周五）下午下班前提交到秘书组。分享总结颁奖掌声响起来！由于顾客由于顾客有需求所以我们有工作由于顾客有选择所以我们必须成为最佳由于顾客有情感所以我们必须给予温心由于顾客有迫切感所以我们必须行动迅速由于顾客有特殊要求所以我们必须具有高度的弹性由于顾客有很高的期望所以我们必须与众不同由于顾客有影响力所以我们会有更多的希望由于有顾客所以我们存在