UniMedia中间件技术白皮书

UniMedia®电话语音系列产品UniMedia®系列电话语音中间件技术白皮书V5.4.01版权声明本文档的版权归朗深技术所有，受中华人民共和国法律的保护。朗深技术在未经申明的情况下对文档内容做必要改动时，将不另行通知。本文档力求准确说明UniMedia®中间件产品的功能和特性，由于产品的更新和修改，朗深技术不保证您所购买的产品和本文档内容完全一致，并对此所导致的错误及产生的后果不承担任何法律责任。除特别声明外，此文档所用的公司名称、个人姓名及数据均属为说明的目的而拟定。本文档所含的任何构思、设计及其他技术信息均属朗深技术所有，受中华人民共和国法律的保护。未经朗深技术书面同意，任何单位和个人不得擅自摘抄、全部或部分复制本书内容，或者以其他任何方式使第三方知悉。商标与知识产权UniMedia®注册商标受中国和其他国家的相关法律条文的保护。获取最新产品及相关信息，请访问朗深技术网站：®电话语音系列产品..................................11.产品概述............................................41.1逻辑结构.........................................41.2分布式架构.......................................41.3应用领域.........................................51.4开发语言.........................................61.5产品特性.........................................72.产品组成............................................82.1CTI插件(引擎)...................................82.2SYS插件.........................................82.3TTS插件.........................................82.4流程定制器.......................................82.5座席组件.........................................92.6监控中心........................................102.7话单采集器......................................102.8仿真模拟器......................................113.产品特征...........................................113.1流程定制........................................113.2ACD排队........................................143.3班长监控........................................163.4IP软电话.......................................163.5黑白名单........................................173.6同振/顺振.......................................173.7会议功能........................................173.8号码策略........................................173.9录音传真........................................1833.10TTS功能........................................183.11数据统计.....................................193.12模拟器仿真...................................214.典型开发模式.......................................234.1自动流程定制....................................234.2座席软件开发....................................274.3IVR与座席互转...................................325.主要功能列表.......................................325.1流程定制环境....................................325.2自动语音功能....................................335.3话务座席功能....................................355.4内置小交换功能...................................376.运行环境与性能指标..................................396.1运行环境........................................396.2性能指标........................................397.成功案例...........................................3941.产品概述UniMedia®是新一代的融合媒体业务级中间件，帮助客户快速实现基于电路/IP语音、3G视频等媒体的增值服务平台和各类呼叫中心系统。本中间件主要应用呼叫中心、增值业务、企业融合通信等领域。1.1逻辑结构板卡设备CTI插件ActiveX控件(MSIX)Java开发包(JMSI)ActiveX控件(CTIX)Java开发包(JCom)用户的VC/VB/PB/Delphi/CB/C#应用程序用户的Java应用程序UniMedia总线用户的VC/VB/PB/Delphi/CB/C#/JavaScript座席应用用户的Java/Applet/JavaScript座席应用自动语音/增值业务呼叫中心座席(B/SC/S)SYS插件交换机设备IDEStudio图形化集成环境++)用户的IDEStudioScript++应用程序监控中心话单代理DB/NET/DLL1.2分布式架构采用全分布的体系架构，可灵活伸缩扩展。5设备流程控制CTI插件节点TCP/IPSYS插件节点交换节点ActiveX控件(CTIX)Java开发包(JCom)IDEStudio图形化集成环境++)自动流程控制节点监控中心节点话单采集节点DB/NET/DLLActiveX控件(MSIX)Java开发包(JMSI)人工座席节点媒体节点媒体节点人工座席节点1.3应用领域UniMedia®中间件覆盖的应用领域：6智能集团电话业务内建智能PBX无座席软件的ACD排队支持留言等自定义服务的PBX可全程录音的PBX呼叫中心业务B/S呼叫中心C/S呼叫中心VoIP呼叫中心自动语音增值业务自动声讯电话聊天电话交友电话游戏电话验证一机多号语音信箱传真信箱文字-语音服务其他1.4开发语言C#C++DelphiVB/VB.netVCPowerbuilderJava(支持J2EE)ASP.net/JSP7JavaScriptScript++…1.5产品特性大容量优势UniMedia在设计上保证了具有上大规模中继和座席的处理能力（在200座席环境下CPU小于15%。VOIP与传统语音的融合UniMedia将VOIP电话模型与传统电话完全统一，实现了VOIP座席的转移、多方会议等所有普通座席具备的功能，并在座席控件内置了SIP软电话。一体化IVR/传真服务器/录音服务器UniMedia发挥硬件设备的语音资源优势，提供一体化的全程录音和传真解决方案，让用户摆脱昂贵的录音服务器和传真服务器。全分布式架构UniMedia中间件在系统架构上都采用全分布式架构，在系统可伸缩性上可以发挥真正的分布式能力。统一的座席模型UniMedia中间件采用统一的座席模型，包括内线座席、外线远程座席、IP座席，不论话务员在何处，均可在ACD中统一排队进行分配。其他图形化和脚本化一体的流程定制集成定制环境，涵盖流程定制、编译、单步调试环境完备的流程外部接口，包括数据库、动态库、SOCKET、HTTP/AJAX面向对象的业务级处理能力，用户不需关注底层丰富的ACD技能分组内置完备的小交换功能同时支持板卡或交换机多国语言支持，同时支持16种语言82.产品组成2.1CTI插件(引擎)UniMedia®CTIEngine，中间件产品的核心插件，通过该插件屏蔽底层Keygoe交换机硬件，是后台服务核心，内建PBX支持。配合UniMediaTTS代理，可内置实现TTS功能，目前支持科大讯飞和捷通华声的TTS产品。2.2SYS插件UniMedia®CTSYS插件提供了对文件、数据库、DLL、网络的访问，并为IDE集成环境提供脚本接口。2.3TTS插件配合CTI引擎实现流式TTS文本语音转换功能，目前支持科大讯飞和捷通华声的TTS引擎。2.4流程定制器自动语音应用开发接口提供了三种开发接口方式。IDE定制环境UniMedia®IDEStudioIDE集图形化、脚本语言编辑、编译、运行和调试的统一环境，为用户提供简便的业务流程编程和定制手段。IDE运行环境UniMedia®IDERunner高效率地运行由IDE集成环境编译生成的可执行代码，驱动CTI引擎和SYS系统插件。UniMedia®CTIJavaExtensionAPI一组Java开发包，二次开发者可使用此开发包开发基于Java语言的IVR应用，直接与CTI引擎实现交互。UniMedia®CTICOMAPI9二次开发者可使用此COM控件集开发基于VC++/VB/Delphi/PB等语言的IVR应用，直接与CTI引擎实现交互。2.5座席组件CTI座席组件封装UniMedia的内部协议，以接口方式被外部应用程序调用。对高层应用程序而言，直接利用控件，可以在不了解UniMedia内部协议的前提下，实现与CTI引擎的网络通信。产品提供两种开发接口方式，每种方式支持B/S和C/S模式。UniMedia®MSIActiveX用于呼叫中心座席二次开发的Active控件，可嵌入网页实现B/S应用，或嵌入用户程序实现C/S应用。UniMedia®JMSIJMSI为一组Java开发包，开发者可以使用此开发包完成C/S模式的Java座席开发，或使用B/S模式的座席Applet，嵌入浏览器网页。其中采用UniMedia®MSIActiveX接口方式，用户要实现座席功能，可以有两种方法使用该MSIX控件：使用MSIX控件提供的方法/属性/事件的编程接口(API)，自定义话务条所有功能；使用MSIX控件本身提供的CALLBAR话务条，嵌入到座席应用中，不用自己再定制话务条。座席控件中内置了SIP软电话，可直接使用。CALLBAR话务条的外观图：102.6监控中心用于UniMedia®CTI引擎设备监控以及引擎参数动态配置，监控的设备除ISDN/SS7/LSI/MSI/VOIP/VOX/FAX等硬件设备外，还包括话务员、网络、呼叫等，监控设置包括IP地址、产品授权以及调试标志等。通过监控台，实现对CTI引擎的全面监控和管理。2.