2016年3季度患者满意度调查分析报告

大理市第二人民医院患者满意度、知晓率调查分析（2016年3季度）为了提升我院的医疗服务品质，改进我院的各项服务工作，更能贴近患者的需求，护理部结合当前工作实际，实事求是定期进行“患者对医院护理服务质量满意度”的调查。现将二季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下：一、调查目的掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议，了解护理管理存在的问题。二、调查对象及一般情况调查对象：在医院就医的患者及其家属（主要是住院患者)。一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面广，可调查性强。三、调查方式调查方式：问卷调查和访谈相结合。患者住院期间，由护理部深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。此问卷调查每份20项，本季度共发放住院患者问卷调查表330份，收回330份，所答项目100%有效，据调查结果统计，本季度住院患者平均满意度为92%,知晓率为96%。四、调查时间2016年7月1日—2016年9月30日五、调查内容主要调查了解患者的就医感受，涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务情况以及患者对医院的意见和建议等方面。表12016年3季度住院病人满意度调查分析月份满意度知晓率七月份93%96%八月份97%94%九月份95%92%总计95%94%图12016年3季度住院患者满意度与知晓率对比表22016年各科室3季度满意度调查明细表调查科室满意度知晓率调查科室满意度知晓率满意度知晓率七月份八月份九月份93%97%95%96%94%92%3季度患者满意度与知晓率对比图表满意度知晓率内一科96%96%外三科98%98%内二科94%93%五官科96%94%内三科94%96%妇产科89%88%儿科92%87%皮肤科98%92%外一科93%92%中医科99%100%外二科91%95%麻醉科98%99%图表22016年各科室3季度满意度调查明细表六、根据以上图表所显示数据可以看出，本季度满意度较去年同期有明显提升，其中8月份满意度最高97%。七、主要存在问题在于：1.部分科室健康教育不到位，病人对疾病及用药相关知识了解不全。2.护士长与患者沟通不到位,部分科室患者不知道护士长姓名。3.部分科室未按照要求整理床单元，患者对病房环境卫生不满意。96%94%94%92%93%91%98%96%89%98%99%98%96%93%96%87%92%95%98%94%88%92%100%99%内一科内二科内三科儿科外一科外二科外三科五官科妇产科皮肤科中医科麻醉科3季度科室满意度、知晓率调查图表满意度知晓率4.个别护士给病人处置时，话语少，表情严肃，给病人一种紧张感，患者自诉不舒适。5.护士主动巡视不够，尤其是夜间部分护士未按照分级护理要求执行巡视。八、整改措施：1、科室合理排班，必要时夜间增加护士，将人力资源利用最大化。2、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设，坚守岗位，认真负责。3加强病房巡视，做好病情观察，做好病人及家属疾病相关知识宣教。3、加强健康宣教与护患沟通交流技巧，熟悉掌握自己主管病人基本情况，对患者提出的问题要认真回答，是作为一名护士应尽的责任。4、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。5、护士长加强对病人的沟通，发现病人的生理及心理问题及时解决，发挥检查作用和质控效力。大理市第二人民医院护理部2016年11月30日