商务谈判沟通技巧PPT(2)

商务谈判技巧与沟通要则主讲：张鹏第二节沟通技巧昂渤国际设计顾问公司昂渤国际设计顾问公司•商务谈判的语言沟通•商务谈判中的行为语言沟通•容易产生的沟通误差及克服的方法昂渤国际设计顾问公司一、商务谈判的语言1.礼节性的交际语言“欢迎远道而来的朋友”，“很荣幸能与您共事”，“我们的工作能为扩大和加强双方的合作作出贡献”等特征：礼貌，温和，中性和圆滑，并带有较强的装饰性；功用：缓和与消除谈哦按双方的陌生和戒备敌对心理；联络感情；创造轻松、自然、和谐的氛围。昂渤国际设计顾问公司2、专业性的交易语言国际商会编写的《1990年国际贸易术语解释通则》明确了“成本加运费(COR)”、“成本加保险费”、“运费”等等定义及表达方式特征：专业性、规范性、严谨性；功用：避免不同国家和民族的谈判各方在理解上的差别；使处在不同的社会、政治法律制度管辖之下的谈判各方的权利、责任、义务落在实处。昂渤国际设计顾问公司3、留有余地的弹性语言“最近几天给你们回信”，“十点左右”、“适当时候”、“我们尽快给你答复”、“我们将在适当的时候去贵国访问”等；特征：灵活；功能：留有余地；避开直接的压力，给谈判带来主动。昂渤国际设计顾问公司4、威胁、劝诱性的语言非如此不能签约，最迟必须在X月X日前签约，否则我方将退出谈判。威胁性语言的特征及作用：干脆、简明、坚定、自信、冷酷无情；强化态度、创造了决战气氛、加速谈判过程；劝诱性语言的特征及作用：和风细雨；使谈判者在谈判中掌握主动、主导谈判方向、左右谈判进程。案例昂渤国际设计顾问公司2006年南方某玻璃厂与美国E玻璃公司谈判设备引进的事昂渤国际设计顾问公司5、幽默诙谐的语言特征：诙谐、生动，富于感染力；功能：祛除忧虑、紧张，调节人际关系。案例：有一次中外双方就一笔买卖交易进行谈判。在某一问题上讨价还价了两个星期仍没结果。这时中方的主谈人说：“瞧我们双方至今还没有谈出结果，如果奥运会设立拔河比赛的话我们肯定并列冠军，并载入吉尼斯世界纪录大全。我敢保证，谁也打破不了这一纪录。”问：结果如何？二、商务谈判中谈判语言的运用条件昂渤国际设计顾问公司对象话题气氛双方关系时机在谈判的不同阶段，针对不同的话题，如何选择语言，才能做到言辞切题？三、商务谈判语言表达的技巧昂渤国际设计顾问公司1、准确、正确地应用语言2、不伤对方的面子和自尊3、及时肯定对方4、注意说话方式5、富有感情色彩在谈判中应避免的言词主要有：极端性语言“肯定如此”，“绝对不是那样”。针锋相对的语言“不用讲了，事情就这样定了”涉及对方隐秘的语言“你们为什么不同意？是不是你的上司没点头？”有损对方自尊心的语言“开价就这些，买不起就明讲”。催促对方的语言“请快点决定”。以我为中心的语言“我的看法是……”，”如我是你的话……”。模棱两可的语言“可能是……”，”大概是……。”赌气的语言”上次你们已多嫌了几万了，这次不能再让你们占便宜了”。语速和说话的节奏对意思的表达有较大的影响说话时的语调、音量表达出不同的含义四、听与辩的艺术昂渤国际设计顾问公司所谓“听”，不是指“听”的动作本身，更重要的是指“听”的效果。在商务谈判中，不仅要听到、听清楚、还要听明白，做到“有效倾听”。所谓“辩”，不是煸动情绪，谈判中论辩的过程就是通过摆事实、讲道理，说明自己的观点和立场，目的就是要论证自已的观点，反驳对方的观点。昂渤国际设计顾问公司听的艺术要搞清自己听的习惯全身心地注意努力表达出理解倾听的规则倾听的技巧倾听的障碍有效地倾听关键在于精神集中使大脑保持警觉有助于集中精神记笔记是听讲者集中精力的手段之一创造良好的谈判环境若要掌握主动，便只有说先入为主的印象急于反驳对方的观点急于记住每一件事情主观地认定谈话没有实际内容或没有兴趣因其他一些事情而分心忽略某些重要的叙述定式思维+—昂渤国际设计顾问公司辩的技巧辩论的原则应注意的问题观点明确，事实有力思路敏捷，逻辑严密掌握大原则，不纠缠细枝末节掌握好进攻的尺度态度客观公正，措辞准确严密以势压人歧视揭短道听途说本末倒置喋喋不休—五、问与答的技巧昂渤国际设计顾问公司•问作为摸清对方的需要，掌握对方心理、表达己方感情的手段，其技巧体现在：问什么问题？何时提问？如何提问？•有问必有答，“问”有艺术，“答”也有技巧；•说服技巧作为口才技巧的一种，起着说服别人，获取己方最大利益的作用。昂渤国际设计顾问公司问的艺术何时提问？在对方发言完毕之后在对方发言停顿、间歇在议程规定的时间内在自己发言前后如何问？预先准备好问题在对方发言时不急于提出问题适时提出已发生你也知道答案的问题不要以大法官的态度来询问对方提出问题后应闭口不言要有耐心和毅力继续追问可以换一个角度提问不该问的问题：有关对方个人生活工作的问题含有敌意的问题有关对方品质的问题故意表现自己而提问+—案例法拉奇和亨利.基辛格博的故事昂渤国际设计顾问公司法拉奇采用了什么样的提问技巧？该技巧为何能奏效？昂渤国际设计顾问公司答的技巧•不要彻底回答我不同意你这个问题的某部分，那已经是另外一个问题。•不要确切回答别人问，你打算购买多少？回答是，这要根据情况而定，看你们的优惠条件是什么？•不要马上回答准备好了再答针对提问者的真实心理答复•避正答偏对于对方提出的问题很难回答，又不能拒绝回答时采用•答非所问•以问代答对于不便回答的问题采用•推卸责任善用“重申”和“打岔”并争取更多的思考时间昂渤国际设计顾问公司说服的技巧•取得对方的信任•先创造一个说“是”的良好气氛我晓得你会反对……可是事情已经到这一步了，还能怎么样呢？“我知道你能够把这件事情做得很好，只是不愿意去做而已。”还有，你一定会对这个问题感兴趣的。•不要直接批评、责怪、抱怨对方戴尔·卡内基：要比别人聪明，却不要告诉别人你比他聪明。本杰明·富兰克林：我不说别人的坏话，只说别人的好处。学会善意的批评•抓住对方心理诱导劝说美国的杰尼·寇尔曼在《商业谈判技巧》一书中介绍了诱导说服别人的十三种方法；•运用经验和事实说服对方•推敲说服用语说服用语朴实、亲切、富有感召力，不要过多地讲大道理切忌用胁迫或欺诈的手法进行说服。说服中要注意的六个方面一、调节气氛，以退为进二、争取同情，以弱克强三、善意威胁，以刚制刚四、消除防范，以感情化五、投其所好，以心换心六、寻求一致，以短补长昂渤国际设计顾问公司昂渤国际设计顾问公司案例看经济学家萨克斯如何说服美国总统昂渤国际设计顾问公司商务谈判中的行为语言沟通世界著名的非语言传播专家伯德维斯泰尔指出：两个人之间一次普通的谈话，口头语言部分传播的信息不到35％，而行为语言部分传播的信息达到65％以上。商务谈判的行为语言沟通是相对于有声语言而言的，是指通过人的形体、姿态、个人整体形象、声调特点等方面，不用文字而单独传递信息、表示态度的过程。昂渤国际设计顾问公司商务谈判语言技巧有声语言技巧无声语言技巧昂渤国际设计顾问公司有声语言技巧陈述技巧提问技巧回答技巧入题技巧阐述技巧昂渤国际设计顾问公司提问技巧具体提问方式:1、封闭式提问：有特定的回答，如是或否；2、开放式提问：“对我方提出的价格，你方有什么看法？”；3、证实式提问：“您刚刚说上述情况没有变动，是不是说你们可以如期履约了？”；4、探索式提问：“你有什么保证能证明贵方能如期履约呢？”；5、借用式提问：借用第三者的影响力；6、强迫式提问：“原来的协议你们是今天实施还是明天实施？”；7、多主题提问：“你是否将你方关于产品质量、价格、包装、保险等态度谈一谈？”；8、引导式提问：“违约要受惩罚，你说是不是？”；昂渤国际设计顾问公司提问技巧1、预先准备好问题，最好是一些对方不能够迅速想出适当答案的问题，以期收到出其不意的效果。2、在对方发言时，不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题，可以先把问题记下来，等待合适的时机再提出来。3、在适当的时候，将一个已经发生，并且答案你也知道的问题提出来，验证对方的诚实和态度。4、不要以大法官的态度来询问对方，那样容易造成对方的敌对与防范的心理和情绪。5、提出问题后应闭口不言，等待对方回答。6、假如对方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐心和毅力继续追问。7、当直接提出某一个问题而对方或是不感兴趣，或是态度谨慎不愿展开回答，可以换一个角度和问题，来激发对方回答问题的兴趣。昂渤国际设计顾问公司无声语言技巧人体语言技巧物体语言技巧注意事项昂渤国际设计顾问公司•不要彻底回答•不要马上回答•不要确切回答•使问话者失去追问的兴趣和机会•如果有人打岔就姑且让他打扰一下•复杂问题，勿答简单•预先准备，有问必答应答技巧商务谈判中的行为语言人体语言技巧眼睛语言•对视•躲避•左右移动•偶尔瞥一下•眨眼时间长于正常眨眼时间昂渤国际设计顾问公司昂渤国际设计顾问公司眉毛语言眉毛是配合眼的动作来表达含义的，但单纯眉毛也能反映出人的许多情绪。(1)人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，“喜上眉梢”。(2)处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖，有“剑眉倒竖”。(3)眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。(4)紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、不赞同的状态。(5)眉毛高挑，表示询问或疑问。(6)眉宇舒展，表示心情舒畅。上述有关眉毛传达的动作语言是不容忽视的，人们常常认为没有眉毛的脸十分可怕，因为它给人一种毫无表情的感觉。昂渤国际设计顾问公司嘴巴语言人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可以有许多动作，借以反映人的心理状态。(1)嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决。(2)撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。(3)遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的运用，有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情。(4)注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉或向上拉。(5)不满和固执时嘴角向下。昂渤国际设计顾问公司手势语言手势，可以帮助我们判断对方的心理活动或心理状态，同时也可帮助我们将某种信息传递给对方。(1)握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪。握拳的同时使手指关节发出响声或用拳击掌，都是向对方表示无言的威吓或发生攻击的信号。握拳使人肌肉紧张、能量集中，一般只有在遇到外部的威胁和挑战而准备进行抗击时才会产生。(2)用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。这样一是打发消磨时间，二是暗示和提醒对方。(3)吮手指或指甲的动作是婴儿行为的延续，成年人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现，即所谓“乳臭未干”。昂渤国际设计顾问公司(4)两手手指并拢并置胸的前方呈尖塔状，表明充满信心，这种动作多见于西方人，特别是会议主持人、领导者、教师在主持会议或上课时，用这个动作以示独断或高傲，以起到震慑学生或与会者的作用。(5)手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反映。歌唱家、获奖者、等待被人介绍者常有这样的姿势。(6)两臂交叉于胸前，表示防卫或保守，两臂交叉于胸前并握拳，则表示怀有敌意。1、腿部动作（下部）”语言昂渤国际设计顾问公司姿态语言它往往是最先表露潜意识情感的部位。(1)“二郎腿”：与对方并排而坐时，对方若架着“二郎腿”并且上身向前向你倾斜，意味着合作态度；反之则意味着拒绝、傲慢或有较强的优越感。相对而坐时，对方架着“二郎腿”却正襟危坐，表明他是比较拘谨、欠灵活的人，且自觉处于很低的交易地位，成交期望值很高。(2)架腿（把一脚架在另一条腿膝盖或大腿上）：对方与你初次打交道时就采取这个姿势并仰靠在沙发靠背上，通常带有倨傲、戒备、怀疑、不愿合作等意味。若上身前倾同时又滔滔不绝地说话，则意味着对方是个热情的但文化素质较低的人,对谈判内容感兴趣。如果频繁变换架腿姿势，则表示情绪不稳定，焦躁不安或不耐烦。昂渤国际设计顾问公司（3)并腿：交谈中始终或者经常保持这一姿势并上身直立或前倾的对手，意味着谦恭、尊敬，表明对方有求于你，自觉交易地位低下，成交期望值很高。时常并腿后仰的对手大多小心谨慎，思虑细致全面，但缺乏自信心和魄力。(4)分腿：双膝分开、上身后仰者，表明对方是充满自信的、愿意合作的、自觉交易地位优越的人，但要指望对方作出较大让步是相当困难的。(5)摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁不安、无