入职员工培训--前厅部

前厅部目录•前厅部组织结构图•规章制度•前厅部职责•前厅各分部主要工作前厅部组织结构图前厅部经理大堂副理前台接待主管礼宾部主管总机主管GRO前台接待领班前台接待礼宾领班礼宾员商务中心文员话务员前厅部经理助理前厅部(FrontOffice)主要职责？•前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅离店结算，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。前厅部主要工作内容1.树立酒店形象和声誉。前厅部有客人对酒店形成“第一印象”和“最后印象”的关键部位。2.全面负责前厅接待服务组织工作。3.提供问讯、留言、邮件、钥匙管理、行李运输保管、贵重物品寄存和商务中心等各种综合性服务，为住店客人提供各种便利。4.接待重要客人，处理客人投诉和特殊要求，交通安排及有关服务等。规章制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1.按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。2.事假必须提前通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。4.严禁私自换班，换班提前申请，并由领班、经理批准后方可。5.严禁代人打卡、请假。二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）2.严禁携带酒店物品出店。3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。9.严禁使用客梯及其他客用设备。10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。2.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。3.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当班领班处理。4.服务接待工作中保持微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。5.积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。6.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。7.自觉爱护保养各项设备设施。8.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。9.严禁出现打架、吵架等违纪行为。10.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。11.工作中要有良好的工作态度。前厅部各分部主要工作一、大堂副理（GRO）㈠岗位工作简介大堂副理是酒店总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．㈡工作内容1.代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、凶杀、火警，失窃、自然灾害)；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；5．维护宾馆利益(索赔、催收)；㈡工作内容6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况9．协助总经理或代表酒店接待好VIP和重要客人；10．夜班承担酒店值班经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；㈡工作内容12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；13．协助各部维系酒店与VIP客人、熟客、长住客人的良好关系；14．负责督导高额帐务的催收工作；15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈酒店领导；16．完成总经理及部门经理临时指派的各项工作17．参与前台部的内部管理。18.根据需要协调部门之间、岗位之间的关系二、前台1、前台概述•前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。•前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。•前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去”。2、工作内容•为到店客人办理入住登记手续(散客、团体)•为离店客人办理退房结账手续(散客、团体)•预先为客人排房，制作房卡•做好VIP客人入住的准备工作，高规格地为宾客办理登记入住手续。•迅速、准确的回答客人的问讯（包括介绍酒店服务信息、市内观光游玩、天气、交通情况等）。•联系协调对客服务，转达客人需求•为住店客人兑换外币•接受并处理客人的不满及初级投诉•接待来店客人，接受咨询及按排参观•销售酒店房间，接受无预定散客，为客人预订所需房间•协助处理突发事件•保持岗位区域内的清洁工作三、礼宾1、礼宾概述礼宾部是前厅部的重要组成部分，为入住宾客提供行李登记、运送、寄放、机场、车站的迎送、传递信函文件、询问、寻人、各类委托代办“金钥匙”等服务。礼宾部的工作从宾客未踏足酒店便开始，从宾客离开酒店后而结束，不但给宾客留下第一印象，同时给宾客留下最后的印象。2、工作内容•迎送客人，为进出的客人开车门，做好引领。•宾客到达时帮客人拿行李及寄存。•为客人指引方向，回答客人的问询。•雨天负责客人的雨具寄存服务。•提供电瓶车园区接送客人。•协助保安做好车辆疏通工作。•为坐出租车进店客人提供车号服务。•为进出店客人运送行李。•为客人提供订车服务。•递送宾客邮件、报纸、刊物等。•完成客人的委托代办业务。•为宾客提供问询业务。•为客人提供寄存行李业务。•为客人提供叫出租车服务。•提供出借自行车、雨伞服务。•完成交接班本内容并协同领班做好行李盘点作。•为客提供店内寻人、寻物服务。•保持岗位区域内的清洁工作。四、总机（商务中心）1.1总机概述总机房是酒店的通讯中心，是外界与酒店宾客联系的输纽，每天24小时提供电话服务。电话房拥有先进的电话交换机系统，不仅为宾客提供转接内、外线电话、接驳国际和国内长途电话、电话叫醒、留言、电话查询和保密等服务，而且配合酒店内部运作的需要，协助传呼酒店内部行政人员、处理火险、火警信号或紧急意外事故的报告，并承担与宾客服务相关的辅助工作等。1.2工作内容1.根据当值主管的工作安排，迅速、礼貌地应接酒店的内、外线电话。2.根据要求，准确转接电话。3.为客人提供酒店内部资料查询或市内的电话查询服务。4.为客人提供叫醒服务、长途电话服务和留言服务。5.报告客人投诉情况,掌握客人资料、严格遵守保密制度。6.报告设备故障并做好记录。7.报告火险及火警信号。8.为客人提供保密免查询服务。2.1商务中心的概述商务中心是为宾客提供现代化通讯科技设备服务、文字处理服务和秘书服务的一个综合部门。商务中心不仅是为宾客进行商务活动提供全面服务的中心，而且也是协助宾客获取各类信息、资料的中心。2.2工作内容•热情有礼地接待客人，接受客人的咨询。•掌握熟练的操作技巧，正确使用所有办公设备，向客人提供优质高效的服务。•为客人提供打字、翻译、传真、复印、打印等服务。•为客人提供网络服务。•每天清洁办公室设备，保持商务中心的整齐和清洁。•检查办公室设备是否运转正常，如设备出现故障时，应联系工程部或维修商及时维修。•定期进行各类文件的归档。•熟练掌握总机的工作内容。•接到客人投诉或发生特别事件时，立即向督导汇报。期待您精彩的表现！