质量管理工程师上篇

上篇质量专业相关知识第一章：质量管理概论质量与质量管理质量与标准化产品质量法和职业道德规范一、质量与质量管理（一）质量的基本知识（二）质量管理的基本知识（一）质量的基本知识1.掌握质量的概念（含相关术语：组织、过程、产品、体系等）2.熟悉质量特性的内涵3.熟悉质量概念的发展质量的概念质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度特性：①固有特性：指某事某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。如：电线的外径。②赋予特性：不是固有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间、售后服务要求中的保修时间等特性③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某此产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。质量的概念要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。①“明示的”可以理解为是规定的要求。②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。与质量相关的概念（1）组织（2）过程（3）产品（4）顾客（5）体系（6）质量特性组织组织：由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。过程过程：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。产品产品有四种通用的类别：①服务（如：商贸、运输）②软件（如：计算机程序、字典）③硬件（如：发动机机械零件、电视机）④流程性材料（如：润滑油）服务：商贸、运输（无形的）●服务质量特性可分为五种类型：可靠性：准确地履行服务承诺的能力；响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。移情性：设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。软件（无形的）软件特性：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等6个特性。软件寿命是无限的，软件没有物量的磨耗或耗散。硬件（有形的）硬件的特性：内在特性：如结构、性能、精度、化学成份等；外在特性：如外观、形状、色泽、气味、包装等；经济性：如使用成本、维修时间和费用；其它：安全、环保、美观等。流程性材料：润滑油（有形的）流程性材料质量特性：有可定量测量的特性，如强度、粘度、速度等；也有定性的特性，只能通过主观性的判断的测量，如色彩、气味等。顾客顾客：指接受产品的组织或个人；如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。体系体系是指相互关联或相互作用的一组要素。质量特性质量特性：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性的分类（按顾客满意的程度不同）：①关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性；②重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；③次要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。质量的性质质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。●质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表面质量有经济性的表征。●质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都肯能提出要求。●质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品和、过程和体系的需求和期望是不断变化的。●质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。质量概念的发展质量概念主要有：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。①符合性质量：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。②适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。③广义质量：既反映了要符合标准的要求（是一种狭义的质量概念），也反映了要满足顾客相关方的需要。（二）质量管理的基本知识1.熟悉管理的职能2.了解管理的幅度和层次3.掌握质量管理的定义（含相关术语：质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等）4.掌握全面质量管理的含义5.了解质量管理发展的阶段6.熟悉八项质量管理原则7.熟悉过程方法模式8.掌握顾客、顾客要求和顾客满意的概念9.了解顾客要求的识别与确认10.了解顾客满意度和顾客满意度指标11.掌握卓越绩效评价准则的目的、适用范围12.熟悉卓越绩效评价准则的主要结构和内容概要13.了解质量管理专家的质量理念（休哈特、戴明、朱兰、石川馨等关于质量的概念）质量管理的基本知识1、管理职能：计划、组织、领导和控制。从职能的作用看，计划是前提、组织是保证、领导是关键、控制是手段2、管理幅度：是指管理者直接领导下属的数量3、管理层次：是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。即在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度成反比。4、管理层次可分为高层管理、中层管理和基层管理三个层次5、组织活动，也有三种：作业活动、战术活动、战略活动。6、管理技能：作为一个管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能质量管理质量管理的定义：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。可以从以下三方面来理解：①质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。②组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环保等各方面进行有序的管理。③质量管理涉及组织的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到组织的兴衰。质量方针和质量目标：质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进、又要可行，便于实施和检查。质量策划质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制质量控制：致力于满足质量要求。是一个设定标准、测量结果、判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。如：为了控制采购过程的质量，确定采购技术文件；为了控制生产过程，制定工艺文件；为了控制检验过程，制定产品检验作业指导书等。质量保证质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证是在订货前建立起来的，不是买至不合格产品以后保修、保换、保退。★保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。质量改进质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。质量的目的在于增强组织满足质量要求的能力，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。全面质量管理（TQM）以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理是对一个组织进行管理的途径；全面质量，可包括提高组织的产品的质量、缩短周期、降低生产成本等。是以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理，追求组织的持久成功，即使顾客、本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益。《全面质量管理》一书由美国通用电气公司质量经理菲根堡姆发表的。质量管理发展的阶段质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段质量管理的八项原则①以顾客为关注焦点②领导作用③全员参与④过程方法⑤管理的系统方法⑥持续改进⑦基于事实的决策方法⑧与供方互种的关系过程方法的概念系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。过程方法的意义过程是质量管理活动研究的基本单元，研究过程的基本特性，对于识别质量管理活动的每一个过程具有重要指导意义。过程方法的基本要点●系统地识别组织应用的过程●具体识别每一个过程●识别和确认过程之间的相互作用●管理过程及过程的相互作用●ISO9000族标准表述的以过程为基础的质量管理体系模式顾客与顾客要求顾客：是指接受产品的组织或个人。顾客类型：内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门的人员；产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门。外部顾客：指组织的外部接受产品或服务的组织和个人。如：消费者、零售商和最终使用者。顾客满意顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。由于顾客满意是顾客通过对一个产品或一项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态。感知质量＞认知质量顾客忠诚感知质量=认知质量顾客满意感知质量＜认知质量顾客抱怨顾客满意的特性主观性层次性相对性阶段性顾客满意度指标顾客满意度：是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度测量指标：其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素及相反的消极因素------绩效指标。确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。①效绩指标对顾客而言必须是重要的。②效绩指标必须能够控制。③效绩指标必须是具体和可测量的。以“顾客满意”为总的目标，可分解为：产品、服务、购买、价格、供货等各个子目标。①与产品有关的指标：特性/经济性、可靠性、安全性、美学性；②与服务有关的指标：保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决；③与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力；④与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率/折扣；⑤与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准时、搬运。卓越绩效评价准则-----GB/T19580《卓越绩效评价准则》、GB/T19579《卓越绩效评价准则实施指南》目的：一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。适用范围：适用于追求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用的标准。两者为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。卓越绩效评价准则：包括七大类：4.1领导、4.2战略、4.3顾客与市场、4.4资源、4.5过程管理、4.6测量、分析和改进、4.7经营结果卓越绩效评价准则●领导：评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。●战略：评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。●顾客与市场：评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系、测量和改进顾客满意度的过程。●资源：评价组织高层领导为确保战略规格和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其他资源。●过程管理：评价组织过程管理的主要方面，包括价值创造过程和支持过程。●测量、分析与改进：评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效的情况。●经营结果：评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括主要绩效指标的当前水平和趋势、与竞争对手和标杆对比的结果。质量管理专家的质量理念休哈特的质量理念戴明的质量理念朱兰的质量理念石川馨的质