家乐福超市市场调查报告

北京家乐福超市客户满意度调查报告小组成员：颜建杨晨张晓龙杨暄完成时间：2011年6月3日星期五2一调查背景…………………………………3二调查目的…………………………………..5三调查范围及对象………………………5（一）调查范围：北京市马连道家乐福超市（二）调查对象：北京市家乐福超市的顾客四调查方式和方法………………………6（一）调查方式:本次调查采用抽样调查的方式，计划样本是160分问卷，主要采用随机抽样（二）调查方法五分析研究方法…………………………………………6（一）审核问卷（二）分组汇总处理（三）统计分析六调查时间和地点………………………………………6（一）调查时间：（二）调查地点：七、调查结果分析………………………………………7（一）被调查者背景资料分析3（二）顾客对北京家乐福超市的环境满意度（三）顾客对北京家乐福超市的商品情况满意度（四）顾客对北京家乐福超市的价值感（五）顾客对北京家乐福超市的期望值（六）顾客北京家乐福超市的忠诚度八调查结论与建议……………………………………16（一）好的购物环境，管理规范（二）实行明码实价，价格合理（三）促销优势（四）满足消费者需求优势附录..18总结收获及体会一背景调查成立于1959年的家乐福集团是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。4家乐福于1995年率先进入中国北京市场，如今，在北至哈尔滨、南至深圳、西至乌鲁木齐、东至上海的中国广袤土地上开设了109家大型超市，聘请3万多名员工。通过多年的经营，家乐福向中国的商业界输入了大型超市经营管理方面的技能和先进经验，并对商品采购、营销管理、资产管理以及人力资源开发等各方面实现现代化和本地化，为当地经济发展做了积极的贡献。盈利方式主要有：1、进店费：任何一个品牌想进入家乐福，必须按照其品牌知名度引进产品多少，给家乐福缴纳一定的进店费用。2、堆头费：所谓的堆头就是一个产品做促销的时候，放在过道里的一堆一堆的货物，可以很好的吸引眼球。3、促销费：一个超市人气旺不旺除了有良好的地理位置以及辐射更大的居民区为保障，价格绝对是最重要的。老百姓在东西一样的情况下，大都喜欢购买便宜的商品。所以，家乐福要求每一个进入的品牌都定期做商品促销，甚至有些例如一元钱的大米，两元钱的鸡蛋这样的商品，都是在牺牲供货商利益的前提上让利给老百姓的，也就是拿着别人的赔钱商品为自己贴金。4、节日费：每到逢年过节，超市总会针对节日举办一些活动，发一些宣传单，那么这里的成本由谁来埋单呢？很显然，羊毛处在羊身上，供货商又要为了参与到诸如“火锅节”“情人节”之类的活动中被索要费用。5、差价：这才是最后的普通含义的利润，低价购买的商品加钱（至少15%），销售给老百姓。超市行业的竞争，服务与价格是两大主要的竞争因素。而没有消费者的拥护与认可，其势必会在竞争中被淘汰，顾客对于超市各方面的满意度决定了超市的生存状态。所以，通过客户满意度调查，让我们分析一下家乐福这个饱受争议的公司的生存现状。四项行为规范：严把进货关，确保商品质量。严把地价关，确保商品价廉。严把服务关，确保消费者满意需求。5严把环境关，确保顾客得到“购物美的享受”。实施诚信教育，提高经营诚信水平，建立诚信经商的奖励机制。与供应商、消费者共同打造了诚信品牌。让百姓能够体验到“家乐福无假货，件件都放心”。2003年率先在北京市与消费者协会签订《先行赔付有保障协议》，保证消费者购物零风险。主动走进社区收集信息，召开座谈会，采纳顾客的建议。结合全国“百城万店无假货”活动，开展了“无假冒商标商品场店”“购物放心店”活动，赢得了消费者的信赖。夺得北京市技术质量监督局、工商局授予的“购物放心店”和“无假冒商标示范商场”称号。超市行业的竞争是质量价格服务等方面,如果没有顾客的支持,就会在激烈的竞争中被淘汰,而顾客的支持就是以满意为前提的,只有把顾客的满意放在第一位,才能取得真正的成功,通过对顾客满意度的调查,全面地了解顾客对家乐福超市的满意程度,针对调查结果进行改进,力争成为顾客最满意的超市。二调查目的调查顾客对家乐福超市的质量感知调查顾客对家乐福超市的价值感知调查顾客对家乐福超市的抱怨情况调查顾客对家乐福超市的期望调查顾客对家乐福超市的忠诚度调查顾客对家乐福超市的建议三调查范围及对象（一）调查范围：北京市马连道家乐福超市（二）调查对象：北京市家乐福超市的顾客6四调查方式和方法（一）调查方式:本次调查采用抽样调查的方式，计划样本是160分问卷，主要采用随机抽样（二）调查方法1.文献调查方法：利用有关部门、机构的现存资料进行资料的收集整理和分析2街头拦截式调查：街头拦截式调查是最实用的实地调查方式之一，及调查员事项选择若干地点，对被调查者进行的问卷访问调查的方法五分析研究方法（一）审核问卷调查小组成员通过对回收的160分问卷，从完整性（调查项目是否齐全等）和准确性（计算检查、逻辑分析等）两方面进行审核，整理出有效问卷145份，并进行了问卷编码。（二）分组汇总处理在审核问卷的基础上，运用excel软件对145份问卷进行汇总处理，对问卷中的每一个问题进行汇总处理，并计算出相应的频数和频率。（三）统计分析对汇总处理的有关数据信息，在制作统计表和统计图，并结合收集的二手资料数据，进行相应的统计分析。六调查时间和地点（一）调查时间：72011年4月22（二）调查地点：北京市家乐福超市马连道分店七调查结果分析被调查者背景资料分析1.年龄组成通过调查得知，受调查人群中20岁以下占10.34%，20—30占26.90%，30—40占36.55%，40—50占24.83%，50—60占1.38%，60岁以上占0%。(一)年龄频数分布图10.34%26.90%36.55%24.83%1.38%0.00%20岁以下20-30岁30-40岁40-50岁50-60岁60岁以上2.家庭人口数由图表可知，家庭人口数五人七人以上0%，七人为0%，五人为8.97%四人为14.48%，三人为35.86%，二人为29.66%，一人为9.66%。（二）8家庭人口数频数分布图9.66%29.66%35.86%14.48%8.97%1.38%0.00%0.00%1人2人3人4人5人6人7人7人以上3.职业调查显示，受访人群中，2.76%为公务员，15.86%为企业管理人员，20%为事业单位人员，13.79%为公司职员，11.03%为工人，10.34%为学生，11.03%为自由职业者，4.83%为家庭主妇，3.45%为离退休人员，6.9%为其他。（三）职业频数分布图2.76%15.86%20.00%13.79%11.03%10.34%11.03%4.83%3.45%6.90%公务员企业管理人员事业单位人员公司职员工人学生自由职业者家庭主妇离退休人员其他4.消费9调查显示，每月在家乐福消费金额：1000元以下的5人，1000—1500的14人，1500—2000的37人，2000—3000的60人，3000—5000的29人，5000元以上的0人。（四）家庭每月消费支出频数分布图3.45%9.66%25.52%41.38%20.00%0.00%1000元以下1000-1500元1500-2000元2000-3000元3000-5000元5000元以上顾客满意度分析1.超市环境满意度通过调查显示，23.13%对于超市环境非常满意，53.06%表示满意，15.65%表示一般，3.40%不满意，4.76%非常不满意；对于商品陈列布局，21.09%表示非常满意，54.42%表示满意，21.77%认为一般，2.72%不满意；对于交通便利程度，29.25%非常满意，55.10%表示满意，11.56%认为一般，另有1.36%和2.72%的顾客表示不满意和非常不满意，如图。（五）102.商品情况满意度在本次调查中，对于商品的价格，商品的质量、种类等的满意度众数均为满意。其中45.58%满意，21.77%非常满意，25.85%表示一般，5.44不满意，还有1.36表示非常不满意。（六）商品情况满意度非常满意21.77%满意45.58%一般25.85%不满意5.44%非常不满意1.36%非常满意满意一般不满意非常不满意11商品价格满意度:在本次调查中,对于商品的价格,50人非常满意;81人表示满意;15人一般;1人表示不满意,0人表示非常不满意.（七）商品价格满意分布图非常满意34%满意55%一般10%不满意1%非常不满意0%非常满意满意一般不满意非常不满意②商品质量满意度:在本次调查中,对于商品的价格,33人非常满意;81人表示满意;33人一般;1人表示不满意,0人表示非常不满意.（八）12商品质量满意分布图满意56%一般22%不满意0%非常不满意0%非常满意22.45%非常满意满意一般不满意非常不满意③商品品牌知名度:在本次调查中,对于商品的价格,27人非常满意;78人表示满意;33人一般;6人表示不满意,1人表示非常不满意.（九）13商品品牌知名度满意频数分布图非常满意19.73%满意53.06%一般22.45%不满意4.08%非常不满意0.68%非常满意满意一般不满意非常不满意④商品新鲜程度满意度:在本次调查中,对于商品的价格,30人非常满意;67人表示满意;38人一般;6人表示不满意,2人表示非常不满意.（十）商品新鲜程度满意频数分布图非常满意21.77%满意45.58%一般25.85%不满意5.44%非常不满意1.36%非常满意满意一般不满意非常不满意⑤商品种类满意度:14在本次调查中,对于商品的价格,39人非常满意;74人表示满意;28人一般;2人表示不满意,4人表示非常不满意.（十一）商品种类满意频数分布图非常满意26.53%满意50.34%一般19.05%不满意1.36%非常不满意2.72%非常满意满意一般不满意非常不满意3.价值感在本次调查中，有6.12%的认为非常值，44.90%认为值，45.58%认为一般，还有3.40%觉得不值。（十二）对家乐福超市所提供的商品和服务是否物有所值6.12%44.90%45.58%3.40%0.00%非常值值一般不值非常不值4.期望值15在本次调查中，有7人认为会有非常好的发展，55人认为有好的发展，71人表示一般，还有12人觉得不会有好的发展。（十三）5.忠诚度在本次调查中，有4.76%对与来家乐福购物感到非常荣幸，36.73表示荣幸，53.06%认为一般，5.44%觉得不荣幸，见表（十四）。另外，有18人肯定会推荐别人来家乐福购物，有71人表示会，49人表示不一定，3人表示不会，4人表示肯定不会，见表（十五）。（十四）4.76%36.73%53.06%5.44%0.00%非常荣幸荣幸一般不荣幸非常不荣幸7557112001020304050607080非常好一般非常不好认为家乐福超市的未来发展态度频数分布图认为家乐福超市的未来发展态度频数分布表16（十五）八调查结论与建议调查结论显示，北京家乐福超市的服务，赢得了顾客的较高满意度，这些顾客对北京家乐福超市有较高的忠诚度和发展期望，但是超市的服务也存在一些问题。为了未来更好的发展，赢得更广泛的市场，提升公司的核心竞争力，我们提出以下发展建议：（一）好的购物环境，管理规范地面整洁干净,店牌的设置，室内的灯光，气温适宜，员工的一个微笑，都可能成为顾客光顾的理由。除了购物区域外，资本实力强大的企业最好还要有娱乐的地方。如今超市更多的是卖一种文化，而人们购物成了一种享受。商品定价要合理，货物摆放要规范，同类产品摆放在同一地区，同一品牌商品摆在同一地方。（二）实行明码实价，价格合理1871493401020304050607080肯定会会一般不会肯定不会17与制造商品牌相比，不论是从满足消费者的角度，还是从超市盈利角