起亚客服经理学员手册PPT版本

封面客服经理岗位能力提升与客户维系管理客户维系理念与技巧优化客服工作方法的交流与促进客服工作规律的探讨与明确从满意到忠诚的理念提升明晰客服经理的岗位职责培训目的——————I深入理解——客服的重要性1.汽车业发展现状2.品牌理念分析——NewThinking，NewPossibilities3.聚焦客服——客服基本理念满意度现状从满意到忠诚课程目录Ⅱ努力把握——工作方法与技巧1.客服工作流程岗位责任明晰2.岗位能力提升流程监督与管控部门支持与协调3.客户维系管理基盘客户有效性提升衍生服务推进抱怨与投诉处理Ⅲ完美提升——团队整体能力1.客服团队建设——客服人员的选聘部门规章制度团队管理技巧2.改进计划汽车业发展现状汽车产销趋势数据来源：《中国产业竞争情报网》汽车工业趋势数据来源：《中国产业竞争情报网》2011年5月2011年4月2011年3月2011年1月2010年12月2010年11月2010年10月2010年9月2010年8月2010年7月2010年6月2010年5月2010年4月2010年3月2010年2月2010年1月2011年2月汽车进口趋势121086420-2汽车进口总量（万辆）数据来源：中汽协网站同比增幅（100%）乘用车需求趋势数据来源：《中国产业竞争情报网》汽车行业发展趋势汽车产销量同比仍然在增长，但是增速放缓进口汽车的数量在经过去年的疯狂增长之后，增速明显放缓，甚至在4月份同比下降2.95%从汽车行业发展的长期规律来看，接下来的几年都将是平稳发展时期汽车行业发展趋势资料来源：《2011中国汽车产业发展报告》发布会——刘世锦国务院发展研究中心副主任——张小虞中国汽车工程学会理事长“中国汽车产业的峰值可以达到5000万辆甚至更高，还有很大的发展空间。”“中国汽车今年将达到2000万台，过去十年增长了9倍，中国汽车的增长应该与GDP的增长同步，甚至略高于GDP的增长，才能担当支柱产业的角色。”“补贴政策包括其他的政策，从来都是次要的，如果市场没有增长的潜力，光靠政策扶持是不行的。但是，消费政策方面，生产发展方面，技术创新方面，会有一些鼓励性的政策，也是必要的。”——刘世锦国务院发展研究中心副主任宏观政策方向第一，保证市场需求稳定增长，把老百姓对汽车需求的潜力充分发挥出来。资料来源：《2011中国汽车产业发展报告》发布会第二，有一个竞争性的市场体系，把生产潜能最大限度发挥出来。4.7%17.7%*中国市场份额根据统计局数据推算**南美份额为2010年10月数据现代汽车集团市场份额5.8%**14.1%10.1%3.9%**全球排名图：消费者认为发展势头最好的品牌数据来源：Ipsos咨询2011上海车展调研0.0%10.0%20.0%中国市场主要汽车品牌发展势头奥迪比亚迪宝马大众奔驰丰田奇瑞本田现代雪佛兰马自达30.0%40.0%未来明天今天我们所面临的竞争！……？数据来源：Ipsos咨询2011上海车展调研消费者关注点消费者对品牌的感知广告口碑体验思考：对品牌的了解程度？__________对品牌的信任程度？__________思考：对品牌的了解程度？__________对品牌的信任程度？__________思考：对品牌的了解程度？__________对品牌的信任程度？__________消费者体验竞争的基础竞争品牌聚焦客服NEWTHINKING？汽车行业发展品牌理念聚焦客服——客服基本理念客服基本概念客户是我们的上帝？客户是什么？客户是我们的朋友？客户是我们的资产？客户是我们的资源？合作伙伴•是对企业文化的认同忠诚客户•是对品牌的认同客户•是对性价比的认可潜在客户•是对品种的认同消费者•是对产品的认同客服基本概念客户的五个层次客服基本概念客户关系是什么？•是可能会购买产品的人猜想顾客•在相关产品中只购买本公司产品的人客户•是有潜在兴趣和有能力购买的人预期顾客•值得公司为其提供整体利益方案成员•满意后转变为重复购买顾客首次购买顾客•称赞公司产品并鼓励其他人也拥护者•可能转向竞争对手购买重复购买顾客•与公司共同开展工作合伙人PhilipKotler动态地描述顾客的发展过程客服基本概念建立关系吸引客户维持关系留住客户增进关系升级客户考察期形成期稳定期退化期客服基本概念客户生命周期理论企业的任何客户关系都会经历从开拓期经社会化而建立业务关系，经过成长、成熟、饱和和衰退以致终止业务关系的过程。这一全过程被称为客户关系生命周期。相互价值判定。这一阶段，企业与客户双方从交换价值的对等性、双方的信誉等角度来考察关系建立能给对方带来的价值。还要考虑如果建立长期关系，双方潜在的职责、权利和义务。相互了解不足、不确定性，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。客户生命周期理论考察期考察期是客户关系的孕育期。特点双方能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，企业与客户之间的了解和信任不断加深。随着交易额的扩大，双方从关系中获得的回报日趋增多，客户关系得到延续并趋于成熟，相互依赖的范围和深度也日益增加。在这一阶段，通过重复购买扩大了使用企业产品或服务的范围，客户关系的密切程度进一步增强。客户生命周期理论形成期形成期是客户关系的快速发展阶段。特点双方对对方提供的价值高度满意。为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入。进行了高水平的资源交换等。双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。客户生命周期理论稳定期稳定期是关系发展的最高阶段。特点关系的退化并不总是发生在稳定期之后的第4个阶段，实际上在任何一个阶段关系都可能退化。引起关系退化的原因很多，如一方或双方经历了一些不满意；需求发生变化等。交易量下降、一方或双方正在考虑物色候选关系伙伴等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入退化期。客户生命周期理论退化期退化期是关系发展过程中关系水平逆转的阶段。特点客户导向维系良好的客户关系客户满意的概念顾客满意：“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”——菲利普·科特勒追求客户满意聚焦客服——满意度现状SSI因子和要素简介SSI因子和要素简介SSI因子和要素简介服务启动安排预约的便利性顾客日程的灵活性交接流程的及时性服务顾问服务顾问的礼貌友善服务顾问的响应程度解释的透彻性经销商设施进出经销商的便利性地理位置便利CSI因子和要素简介经销商设施的干净程度等候区舒适程度交车过程提车流程的及时性合理的收费员工在提车时提供的帮助服务质量服务所需的总体时间圆满完成服务交车时的车辆状况清洁度聚焦客服——从满意到忠诚从满意到忠诚顾客满意度=工作表现–顾客期望工作表现反映企业给以顾客所提供的产品和服务水平顾客期望是指顾客根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知顾客满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价。国际摘要美国日本•美国汽车行业统计：每个车主每隔6年就会买一部新车；每卖出100辆汽车，有65辆是经销商的老客户买走的。•在日本，根据丰田的估算，丰田客户的忠诚度是波动的，但总的来说其客户忠诚度很高，与其它汽车品牌相比，丰田以70%的忠诚度位居前列；公司产品及服务顾客满意度顾客行为顾客忠诚度顾客忠诚度的形成再次购买警告其朋友不要购买推荐什么都不做忠诚大厦的建立客户价值客户信任客户满意客户价值=a.确定性产品+服务金钱+时间b.全面性工作表现≥顾客期望忠诚的分类交易忠诚•价值博弈•背叛共识性忠诚•情境•文化•情感伪忠诚•转移成本•沉没成本服务质量品牌形象交易忠诚共识性忠诚客服的目标客户忠诚NEWTHINKING？聚焦客服——————课程目录I深入理解——客服的重要性1.汽车业发展现状2.品牌理念分析——NewThinking，NewPossibilities3.聚焦客服——客服基本理念满意度现状从满意到忠诚Ⅲ完美提升——团队整体能力1.客服团队建设——客服人员的选聘部门规章制度团队管理技巧2.改进计划Ⅱ努力把握——工作方法与技巧1.客服工作流程岗位责任明晰2.岗位能力提升流程监督与管控部门支持与协调3.客户维系管理抱怨与投诉处理基盘客户有效性提升衍生服务推进客服工作内容岗位责任明晰岗位概述：客服部门组织结构图：岗位职责工作重点客服工作内容客服工作理念•监督•维系满意忠诚内圆为道外方为术•支持•盈利NEWTHINKING？聚焦客服岗位能力提升——流程监督与管控岗位能力提升流程监督与管控•流程管控的概念综述•流程偏离的原因分析，三因素•销售流程特点，主要指标与工具•服务流程特点，主要指标与工具。部门支持与协调•售前、售后质量报告与总结模式•常用数据分析工具与方法•解决方案设计要点•部门沟通与协调技巧流程管控的目的梳理•工作顺畅，信息畅通显化优化•不断改善工作，提升工作效率监控•找到监测点，监控流程绩效监督•便于上级对工作的监督•建立工作准则，便于查阅流程，发现问题机会压力流程偏离的三个因素制度缺陷——————流程缺陷——————……自我合理化各方面压力——————管理方法——————……薪酬——————管理方法——————沟通——————……新车交付客户开发及邀约客户接待客户关怀销售流程简析需求分析试乘试驾商品介绍洽谈成交销售启动&交易条件填表示例书面文件填表交车时间&交车过程填表销售人员&经销商设施填表新车交付客户开发及邀约客户接待客户关怀流程监控的重点需求分析试乘试驾商品介绍洽谈成交电话录音全程录音展厅抽查客户调查销售流程监管的执行方法内部密采数据辨析结算交车主动关联互动接待服务回访服务流程简析制单报价派工维修客体关怀品质控制9%不投诉19%投诉未解决54%投诉并解决投诉并迅速解决服务流程与客户满意“销售前的奉承，不如售后的服务，这是制造永久顾客的不二法门。生意的成败，取决于能否使每一次购买的顾客成为固定的常客，这就全看你是否有完善的售后服务。”——松下幸之助82%服务流程监控点服务流程相关CSI因子客户满意监控点服务启动维修接待服务顾问经销商设施客户满意监控点客户满意监控点客户满意监控点服务流程相关SSI因子制单报价服务顾问服务流程相关SSI因子结算服务顾问交车过程服务流程相关SSI因子交车交车过程服务质量管理质量监控点调查设计管理质量监控点管理质量监控点管理质量监控点填表电话录音全程录音接待区抽查等待区客户调查服务流程监管的执行方法内部密采数据辨析NEWTHINKING？流程监督与管控岗位能力提升——部门支持与协调岗位能力提升流程监督与管控•程管控的概念综述•流程偏离的原因分析，三因素•销售流程特点，主要指标与工具•服务流程特点，主要指标与工具。部门支持与协调•售前、售后质量报告与总结模式•常用数据分析工具与方法•解决方案设计要点•部门沟通与协调技巧CSS4S4S4S4S4S4S。辈吃为媒营店体销市亏生场，，经上为理广广告告公死司，当为，到最店后率死奋在斗投一放辈上子。。吃为销方店售案市亏生场，，助上为理执活行动当死，，最为后表死格在奋推斗送一稿辈件子上。。吃为检台店查次服亏生务，，顾上为问神产秘值客死当，，为最客后单死价在奋斗上一子。部门支持与协调的理念对联赏析吃为品销店牌量销亏生售，，经上为理车市管场所死当，，为最市后占死率在奋虚斗报一上辈。子。吃为市销店场量销亏生售，，顾上为问厂价家格当死，，最为后利死润在奋流斗程一上辈。子。吃为客回店户访客亏生服，，经上为理调暗查访公死司，当为，满最意后度死奋在斗运一营辈评子价。上。部门支持与协调的理念”诗词鉴赏投身汽车售后无畏西装革领貌似高贵鞍前马后终日疲惫陪前陪后就差陪睡一年到头加班受罪劳动法规统统作废屁大点事反复开会逢年过节家人难会分分秒秒不敢离位身在其中方知其味全靠忽悠自我陶醉•质量报告摆事实•质量分析讲道理部门支持与协调的理念给支持•解决方案给建议•沟通协调帮改进得支持摆事实——质量报告售前示例《试乘试驾顾客满意度回访周报表》《展厅5S管理》（过程）《销售顾问电话监听记录》（过程）《内部密采记录