五星级酒店 中餐厅操作标准手册

标准操作程序StandardOperatingProcedures1部门:中餐厅工作岗位:领班、服务员任务编码:SOPF&BSR-01A任务:散台服务程序–餐前准备设备要求:做什么如何做为什么餐前准备1.检查餐位是否已摆好、场地是否清洁、餐桌餐椅是否整齐划一,台布十字对餐桌中心。2.餐桌上的餐具要卫生洁净,银器不可有污渍且摆放整齐划一,台布不可有破损。3.备好开水、茶叶、茶壶、菜牌、酒水牌、芥辣、点菜单等营业用具。4.了解订台情况,订台客人姓名,以便称呼.5.从传菜处了解需推销菜式及缺货菜式、蔬菜、例汤等。6．开市前三至五分钟,站在自己负责区域内适当的位置,做好迎接客人的准备工作。营造一个一尘不染、一丝不苟的环境，礼貌专业的服务及充分的准备，为高消费食客及公司宴请客户创造良好条件。准备:批准：标准操作程序StandardOperatingProcedures2签名/日期签名/日期部门:中餐厅工作岗位:领位、领班、服务员任务编码:SOPF&BSR-01B任务:散台服务程序–接待客人设备要求:做什么如何做为什么接待客人1.当客人从大门进入时，首先迎宾应露出亲切的微笑，主动与客人打招呼,_先生/小姐,欢迎光临_等礼貌用语,声音要整齐、清晰、响亮。2.询问客人是否有订位，再问哪单位或电话号确认。3．如果没有订位则根据客人的人数合理带位。领位走在客人前面一到二米，依客人步幅前进，转弯前对客人说“这边请”，到桌前。为客人拉椅并请客人坐下。4．客人进入某一区域,该区域的服务员应主动上前拉椅，递上洁净温热的毛巾,问茶,跟着送上客人喜欢的饮料或热茶。5．递上酒水牌及菜单。亲切的问候可创造良好的第一印象。主动而亲切的服务令客人宾至如归。标准操作程序StandardOperatingProcedures3准备:批准：签名/日期签名/日期部门:中餐厅工作岗位:主管、领班、服务员任务编码:SOPF&BSR-01C任务:中餐厅房服务–接受点菜设备要求:做什么如何做为什么接受点菜1.待客人看一遍菜单后可为客人用标准简写写菜单,写菜单时,主动介绍菜式特点,为客人挑选本餐厅的特色菜,特别是厨师长当日特别推荐的菜点。2.如有客人点相同的菜式,如汤和羹或两个酸甜味型的菜时,应有礼貌地问客人是否需要更换菜式。3.点菜结束后,需复述一遍给客人听,若无异议，可下单出菜。若客人未到齐需征求客人意见是否延迟出菜。专业的工作态度令客人吃得愉快，对服务信任，进而成为熟客。标准操作程序StandardOperatingProcedures4准备:批准：签名/日期签名/日期部门:中餐厅工作岗位:主管、领班、服务员任务编码:SOPF&BSR-01D任务:散台服务程序–酒水服务设备要求:做什么如何做为什么酒水服务1.菜单写好后,应询问客人需要什么饮品和酒水,摆上相应的杯,主动为客人斟酒。2.罐装饮料和有气体的酒,在客人旁边开罐和瓶,不要对着客人,并为客人斟进杯里,未斟完时,将罐或酒瓶放在为客人准备的小酒车上,酒车停放在餐台旁边。3.斟酒时,服务员应站在客人身后右侧,左手托盘,右手持瓶,使酒标朝外进行操作,所有饮料(酒水、茶等)都应从客人右边上,绝不可左右开弓。斟酒应从主宾开始,按顺时针方向绕台进行,在倒酒前应示意一下,如客人不需要则予以调换.外宾如带有夫人,先给夫人斟酒。酒水收入是对效益非常重要的。专业的酒水服务对增加这方面的收入是很有帮助的。标准操作程序StandardOperatingProcedures5准备:批准：签名/日期签名/日期部门:中餐厅工作岗位:主管、领班、服务员任务编码:SOPF&BSR-01D任务:散台服务程序设备要求:做什么如何做为什么4.斟酒时,瓶口不可靠到酒杯,但也不宜太高,过高会容易溅出杯外。5.瓶内酒越少,出口的速度越快,因此要掌握好酒瓶的倾斜度。6.斟啤酒等发泡酒,因泡沫较多,倒的速度应慢些,或让酒沿着杯壁流下,斟酒时不可用手拿杯。7.斟红或白酒时,用右手抓住瓶身下方,瓶口略高于杯1-2cm,斟完后将瓶口提高3cm,旋转45度后抽走,使最后一滴酒均匀分布于瓶口不至滴下,斟酒完毕,应用口布抹净瓶口。8.斟酒时不可太满,烈性酒盛3/4杯,红酒2/3杯即可。拿杯时,不要触摸杯口。标准操作程序StandardOperatingProcedures6准备:批准：签名/日期签名/日期部门:中餐厅工作岗位:主管、领班、服务员任务编码:SOPF&BSR-01E任务:散台服务程序–席间服务设备要求:做什么如何做为什么席间服务1.为客人打开餐巾,铺在客人的膝盖上。2.从客人右边撤下茶杯。3.上菜时,向宾客介绍菜名。4.上菜如需跟佐料的,要先上佐料后上菜。上虾、蟹等菜需跟洗手盅,及换上洁净的热毛巾。5.上菜后,若客人未点主食，需提示客人。6.上汤或羹时,必须为客人分到碗中、上菜时要询问客人是否需要分菜。如不需要，可通知厨房上菜速度快些。7.服务过程中勤巡台,勤收盘和换骨碟，但绝不能在客人进食时侯撤换。8.收空盘时,动作要轻,避免汤渍撒落在客人身上,有相应的调味品和汁酱也一并撤走。专业的席间服务令顾客之饮食成为享受。标准操作程序StandardOperatingProcedures7准备:批准：签名/日期签名/日期部门:中餐厅工作岗位:主管、领班、服务员任务编码:SOPF&BSR-01E任务:散台服务程序–席间服务设备要求:做什么如何做为什么9.避免在小孩旁边上菜。10.检查点菜单及台上的菜肴是否上齐，如有错单及遗漏，要及时通知厨房为客人补烹或先烹制。11.客人所点的菜若已沽清或暂时无材料,要及时告知客人,并询问是否换菜,若客人表示同意可为客人立即下单,以最快速度让厨房为客人烹制.12.菜上齐后,需通知客人,并询问对菜肴的意见及需否增加。13.若客人把骨头或渣堆放在桌上,应用分羹夹起,放在骨碟上拿走;若有汤渍等打翻,要先用口布吸干,然后再将干净的口布铺在上面,及经常保持台面的清洁。标准操作程序StandardOperatingProcedures8准备:批准：签名/日期签名/日期部门:中餐厅工作岗位:主管、领班、服务员任务编码:SOPF&BSR-01E任务:散台服务程序–席间服务设备要求:做什么如何做为什么14.若是服务员的过失造成的麻烦,要态度诚恳地向客人道歉,取得客人的谅解,并知会上级领导。15.尽可能地满足客人的服务需求,若对某些问题不能确定前,不可随便地回答或答应客人,需汇报上级后才作决定。16.不要长时间地在某一桌旁闲聊。17.客人点甜品后,要征得客人同意后撤走餐具,并在上甜品时跟上相应的餐具。18.餐后,换上洁净热毛巾,并送上热茶。19.服务都遵循右上右撤的原则,也可灵活运用,提供令客人满意的服务。标准操作程序StandardOperatingProcedures9准备:批准：签名/日期签名/日期部门:中餐厅工作岗位:主管、领班任务编码:SOPF&BSR-01F任务:散台服务程序–结账设备要求:做什么如何做为什么结帐1.当客人暗示结帐时,应由领班以上级为客人结帐,在把帐单交给客人之前须认真仔细地检查,以免发生错漏。2.需分单或打英文帐单应事先通知收银。3.结帐方式:a.现金结帐:收现金时需唱票唱收,且在帐单三联上盖上_现金收讫_的章。b.信用卡结帐:首先需熟悉收银收哪几种信用卡,并要客人的身份证或护照,连同帐单一起签名,让收银认可。c.住店客人签单:要有房卡和锁匙,连同住店客人签名,让收银员认可。d.员工用餐:熟悉公司及酒店各级管理人员哪些可用工作餐。e.结完帐后要礼貌地向客人道谢。结账为该次服务的尾声，应额外小心处理，以完美地完成而令顾客下次再光临。标准操作程序StandardOperatingProcedures10准备:批准：签名/日期签名/日期部门:中餐厅工作岗位:领班、领位任务编码:SOPF&BSR-01G任务:散台服务程序–送客设备要求:做什么如何做为什么送客1.客人离开时要提醒客人携带好带来的物品,拉椅照料客人离席,再次向每一位客人表示多谢,热情送客。2.迎宾须统一标准欢送客人,表示希望他们再次光临。3.客人离开后要注意餐台位附近有没有客人遗留下的物品,如有发现,立刻送还客人或交给领导处理。4.迅速收拾好台面上的餐具,清洁台面。5.按散餐规格摆台,整理好桌椅,准备迎接下一批客人。仔细而礼貌的送客程序可令顾客印象深刻及减少事后可能产生之不方便。保持餐厅在一个充分准备之状态，可维持餐厅之专业型象及可更有效率地迎接下一批客人。标准操作程序StandardOperatingProcedures11准备:批准：签名/日期签名/日期部门:中餐厅工作岗位:主管、领班、服务员任务编码:SOPF&BSR-01H任务:中餐厅房服务–摆席规格设备要求:做什么如何做为什么摆席规格1.餐台放在适当位置后即铺台摆位。2.台布十字对中心,放转盘于桌中央。3.高级和重要的宴会转盘上要铺抽纱装饰,鲜花放转盘中央。4.烟灰缸一般每台三个,一个摆副主位正前转盘边,另两个成等边三角型放置。5.芥辣托碟一般每台三个,一个摆副主位正前转盘边,另两个成等边三型形放置。6.摆餐椅时要在第一主宾右边的第一与第二客人之间留出上菜位，留出服务员上菜位,其他餐位距离相等。7.上香烟时,按烟的包数成等边三角型或对称型陈放,烟和火柴放在碟里商高规格的摆席是所有顾客选择酒店宴请之原因之一。可令主人感觉有体面而客人亦享受那宴会之经验。标准操作程序StandardOperatingProcedures12标对着主人和客人。准备:批准：签名/日期签名/日期部门:中餐厅工作岗位:主管、领班、服务员任务编码:SOPF&BRS-01H任务:中餐厅房服务–摆席规格设备要求:做什么如何做为什么8.厅房内设吧台及分菜服务台,一切分菜服务都在服务台上进行然后分送给客人。标准操作程序StandardOperatingProcedures13准备:批准：签名/日期签名/日期部门:中餐厅工作岗位:主管、领班、服务员任务编码:SOPF&BRS-01I任务:中餐厅房服务–餐前准备设备要求:做什么如何做为什么餐前准备1.从预定本上或上级布置的工作中了解厅房的特别事项,订座者姓氏。客人人数、到达时间、是否已预定菜单或酒水安排等。2.检查餐位是否已摆好、场地是否清洁、灯光、空调是否工作正常、温度是否适当、餐桌,餐椅要整齐划一。3.台布是否有破损、餐桌上餐具卫生洁净、银器不可有污渍且摆放整齐划一。4.宾客到达前,准备好茶叶、开水,上好酱油等,各类开餐用具、餐具应放在规定位置,放置有规格有条理,不得乱放,保持厅容的整齐、清洁、美观。充分准备可使客人感觉更舒适及服务工作更有效率。标准操作程序StandardOperatingProcedures14准备:批准：签名/日期签名/日期部门:中餐厅工作岗位:主管、领班、服务员任务编码:SOPF&BSR-01I任务:中餐厅房服务设备要求:做什么如何做为什么5.根据主人的要求备好酒和饮品。酒瓶要抹干净,饮品要冷藏,香槟酒,白葡萄酒等用冰桶盛装,白兰地、威士忌等酒要准备冰块备用。6.香烟、芥辣在宴会开始前均要上席。7.备好香巾,准备迎客。8.按客人人数，多准备两套餐具,以免客人到来时临时加位。标准操作程序StandardOperatingProcedures15准备:批准：签名/日期签名/日期部门:中餐厅工作岗位:主管、领班、服务员任务编码:SOPF&BRS-01J任务:中餐厅房服务–迎宾服务设备要求:做什么如何做为什么三、迎接宾客1.领班及服务员需站在厅房门前,恭迎宾客光临,态度和蔼,面带笑容。2.根据宾客不同身份和年龄给予客人适当的称呼,协助迎宾领客人入座。3.给客人递香巾,并礼貌地说_先生/小姐,请用毛巾_,送毛巾时,需从客人的左边上,用香巾托要放在餐碟左边与骨碟平行。4.若客人早到,可请客人先坐下休息,并给客人斟欢迎茶。5.为客人安排放好带来的物品,如手提袋、帽子或其他物品。6.为客人服务时,无论是斟茶,递毛巾等都要先女宾,后男宾、先贵宾后主人。7.宾主入席时要为客人拉欢迎客人是服务很重要