餐饮各部标准、流程、考核、制度

前厅标准目录第一章工作职责标准第一节迎宾的工作职责第二节预订的工作职责第三节服务员的工作职责第四节传菜员的工作职责第五节吧员的工作职责第六节保洁的工作职责第七节领班的工作职责第八节主管的工作职责第二章工作流程第一节迎宾的工作流程第二节预订的工作流程第三节服务员的工作流程第四节传菜员的工作流程第五节吧员的工作流程第六节保洁的工作流程第七节领班的工作流程第八节主管的工作流程第三章服务技能标准第一节摆台标准第二节口布折花标准第三节托盘使用操作标准第四节斟酒标准第五节上菜操作标准第六节分餐标准第七节菜品介绍标准第八节点菜器使用标准第四章餐前工作标准第一节卫生清理标准第二节设施设备标准第三节物品摆放标准第五章餐中服务操作标准第一节包间服务操作第二节VIP餐中服务操作第三节宴会餐中服务操作第六章餐后工作操作标准第一节卫生清理操作标准第七章收台及清理标准第一节包间服务员的收台及清洗标准第二节宴会服务员胡收台及清洗标准第三节传菜员的收台标准第八章服务相关标准第一节礼仪标准第二节服务用语第三节行为规范第九章特殊情况标准第一节等客服务标准第二节验酒标准第三节客人投诉标准第四节应急事件处理标准第五节特殊客人服务标准第十章服务注意事项详见附表第十一章服务相关知识第一节酒水知识第二节优秀服务案例及创新方法第十二章布草使用、送洗及验收标准第一节布草的使用与送洗第二节布草的验收与保存第十三章收银的工作标准第一节收银的岗位职责第二节收银的工作流程第三节收银的工作纪律及注意事项第四节收银的培训第十四章班前会议与小组会议的执行标准第一节班前会议的执行标准第二节小组会议的执行标准第十五章宴会与会议服务流程第一节宴会服务流程第二节会议服务流程第十六章传菜部电梯操作使用规范第一节开机前准备工作第二节开机运行准备工作第三节传菜操作规范第四节传菜结束后的工作第五节其它注意事项第十七章酒店值班经理记录表详见附表第十八章前厅各岗位奖惩制度第一节前厅处罚制度第二节前厅奖励制度第三节出品部第十九章培训计划与执行监督第一节新入职员工培训表第二节培训计划方案表第三节执行落实监督表第二十章月盘点的流程及注意事项第一节月盘点流程第二节月盘点注意事项第二十一章一楼明档餐厅区域细节规范第一节卫生细节标准第二节周清洁计划第三节一楼工作流程第二十二章前厅员工考核制度第二十三章餐具管理制度第二十四章易耗品使用标准详见附表第八节工作职责标准第五节迎宾的工作职责1、做好宾客迎送服务工作2、负责打扫本区域内的卫生清理3、注意站姿要端正、自然，要有礼貌待客，不能做有损酒店形象的不良行为4、要面带微笑，鞠身向客人致意，对待需要帮助的客人,要热情周到5、观察出入酒店人员动向，做好防窃工作6、热情的将客人引领到包间或者大厅，并帮助拉椅让座7、认真贯彻执行酒店的各项规章制度，服从上级的工作安排和临时调遣第二节预定工作职责1、搞好本部日常的订餐接待工作，熟悉菜肴的配单工作2、了解每日客情情况，并向上级汇报3、严格执行工作程序，带领下属员工完成开餐前的各项准备工作4、当班结束后与下一班做好交接工作5、做好与各部门间的沟通、协调工作6、认真贯彻执行酒店各项规章制度，服从上级的工作安排和临时调遣第三节服务员的工作职责1、服从上级领导分配的各项工作，向客人提供优质的服务2、搞好开餐前后的卫生清理及准备工作3、严格按餐厅规范的服务程序进行服务4、了解当餐所负责包间的客情信息，为客人提供周到的服务5、熟悉菜单上的品种名称、价格、做法、配料、饮料酒水知识6、发扬互助互爱团结一致的精神，共同做好服务接待工作7、做好安全保卫、节能减耗工作，检查门窗、水电气及空调开关情况8、认真贯彻执行酒店各项规章制度，服从上级的工作安排第四节传菜员的工作职责1、了解当天的工作任务和上级的通知2、做好开餐前本区域的卫生清洁工作3、准备好开餐前各种调味料及传菜用具，保证开餐时使用方便4、上菜前要将菜名及桌号报给划单员，经同意方可上菜5、要积极配合前厅服务员的工作，做到“传递迅速、走菜快捷”6、将菜上给服务员时，应该轻声报上菜名并及时带走撤下来的餐具7、开餐结束后，要负责做好传菜部的收尾工作8、认真贯彻执行酒店的各项规章制度，服从上级安排的工作及临时调遣第五节吧员的工作职责1、负责当日盘点，做好日报表并出领货单，负责开餐前吧台的准备工作2、负责去仓库领足吧台所需的酒水3、负责妥善保管好宾客存放的酒水4、负责本区域内的卫生清洁工作5、保养好吧台内的设备，如有损坏及时上报6、提醒服务员积极推销酒水，如发现有过期的酒水应停止销售7、认真贯彻执行酒店的各项规章制度，服从上级工作安排或临时调遣第六节保洁员的工作职责1、服从分配，做好餐前的一切准备工作，保持地面、卫生间的清洁2、认真工作，严守劳动纪律，执行酒店的各项规章制度3、按要求做好责任区域的清洁卫生工作4、爱护清洁工具，每次使用后放置在指定地点5、打扫卫生时要节约用水，下班前检查好责任区域内的水电开关6、认真贯彻执行酒店的各项规章制度，服从上级安排的工作内容和临时调遣第七节领班的工作职责1、接受主管的工作指派，以身作则，责任心要强，敢于管理2、协助主管拟定好服务标准、工作流程3、合理安排人员，检查人员出勤情况，准备工作是否就绪4、处理服务中发生的问题和客诉，并做好记录向上级汇报5、配合主管对下属员工进行业务培训6、完成餐厅主管临时交代的事项7、督导员工主动、热情、礼貌的服务客人8、认真贯彻酒店的各项规章制度，服从上级安排的工作第八节餐厅主管的岗位职责1、全力协助上级管理餐厅日常工作，与厨房部保持紧密联系；确保食物及食品能高质、美观的供给顾客2、了解餐厅的运作，熟知设备、餐具的摆放及使用情况，及时补充签备各楼面必须的各种用品3、协助上级对服务员的培训工作，确保餐厅的正常运转4、协助上级对餐厅的物质进行有效的管理和保养，卫生清洁5、检查员工仪容仪表，负责每日班前、班后例会，有效处理问题6、熟知餐厅特色菜、应节菜，培训推销技巧，争取服务最佳，收益最大化7、负责人员的考勤，假期、班次的安排，及员工考核评估工作第四节工作流程第八节迎宾的工作流程一、点名1、9:20参加点名2、9:20开始做日常卫生二、员工餐1、10:30—10:50进入员工餐厅用餐前要经主管检查卫生情况三、餐前会1、10:50前整理仪容仪表即上岗，做好接待工作准备四、开餐（11:15-13:30）1、餐前会结束后及时领取客情单，立岗、接待客人（熟记重要客人的职称，单位等信息）2、协助宴会预定工作，主动解答客人问题及订餐要求并完成订餐登记五、结束1、下班需向上一级申请批准后方可2、值班人员需把客人全部送走，并经总值检查后方可下班（可根据实际情况给予调整）六、员工餐1、16:30—16:50员工餐七、餐前会1、16:50—17:15前整理仪容仪表参加餐前会，记录重要客情八、开餐（17:00-21:00）1、餐前会结束后及时领取客情表，立岗、接待客人（熟记重要客人的职称，单位等信息）2、协助宴会预订工作，主动解答客人问题及订餐要求并完成订餐登记，九、结束1、下班需向上一级申请批准后方可2、值班人员关灯，关空调及电源开关，留指示照明灯（方便于监控正常使用），休息区域清理干净第九节预定的工作流程1、早班人员8：30换好工装到岗，打开电脑，查看预定交接本，是否有前一天未完成工作，若有，及时处理，并安排好当天的工作。2、查看客情后，烧水、打扫卫生（预订台桌面、地面）、整理预订台台面（物品摆放整齐，陈列的物品要保持干净无灰尘）3、协助迎宾做好大厅卫生工作。4、C班人员9：20到岗点名，并与A班人员对接，查看有无需要协助完成的工作，并且协助迎宾做好卫生工作。5、查看是否有需要配菜的，若有需要提前通知到前厅经理助理，便于提前安排工作。6、10：30员工餐时间，10：50立岗开会，10：50前预订台要打好客情单，把当餐重要客情通知到总经理、总厨，并且在客情单上体现出来。7、11：00预订员在无客人订餐的情况下，充当迎宾，认真负责做好迎宾的工作。8、13：00B班预订员到岗，与其他预订员对接下有无对接的工作。9、13：30C班预订员离岗，离岗前需与其他预订员交接好工作。10、一般晚上客情较多，接待任务较重，工作一定要提前安排，如：配菜通知、包间是否有布置、特殊要求等。11、16：00电话回访客人，确定预订的客情是否有更改，及时更改客情。12、16：30晚餐时间，16：50立岗点名，16：50前预订员要打好客情单，把当餐重要客情通知到总经理、总厨，并且在客情单上体现出来。13、17：00A班预订员离岗，离岗前需与其他预订员做好交接工作。14、17：00-21：00预订员做好预订正常接待工作，若无客人订餐、咨询，要主动充当迎宾，做好迎宾工作，并且协助迎宾做好大厅卫生维护工作；要查看是否有需要提前下单的工作，把提前把客人订单下通知到各个相关部门。15、21：00B班预订员结束后要认真填写工作交接本以方便次日A班的预订员查看，并落实完成，经上级检查后方可下班。16、预订员在岗期间，要主动查看到喜啦、小秘书等合作单位的订单，主动与客户联系，预约看场地，促成订单。17、工作期间要查看接待时所需物品的用量，需及时到库房补充。第十节服务员的工作流程第七章每日上午9：20点名第八章9：20—10:30打扫包间卫生第九章10:30—10：50进员工餐厅用餐，用餐前把区域所有灯光关闭（除消防灯）第十章10：50—11：15开餐前例会第十一章11：15—11：30做餐前准备第十二章11：30—12：00立岗迎接客人，等待开餐第十三章至客人买单离开后，关闭客用灯光（空调），收拾好餐厅，做好下一餐的准备接待工作（关闭水、电）第十四章每日下午16:30进员工餐厅用餐第十五章16：50—17：15开餐前例会10、17：15—17:30做餐前准备，检查好区域卫生11、17:30—18:00立岗迎接客人，等待开餐12、至客人买单离开后，关闭客用灯光（空调），收拾好餐厅，做好下一餐的准备接待工作（关闭水、电）13、将脏台布、脏口布，及垃圾包好并送到指定位置，关好门窗，由部门上级检查方可下班第十一节传菜员的工作流程第六节每日上午9：20点名第七节9：20--10:30打扫区域卫生第八节10:30—10：50进员工餐厅用餐，用餐前把区域所有灯光关闭第九节10：50—11：15开餐前例会5、11：15—11：30做餐前准备第十节11：30—12：00立岗，等待开餐第十一节客人离开后，关闭客用灯光，收拾好区域卫生，做好下一餐的准备接待工作（关闭水、电）第十二节每日下午16:30进员工餐厅用餐第十三节16：50—17：15开餐前例会9、17：15—17:30做餐前准备，检查好区域卫生10、17:30—18:00立岗，等待开餐11、客人离开后，关闭客用灯光，收拾好区域卫生，做好下一餐的准备接待工作（关闭水、电）12、值班人员主要做好收尾工作（电饭煲的清洗、酱汁、花草、盘花）及时送回厨房，关闭打印机电源，清理好货梯内的餐具，经部门检查检查后方可下班第十二节吧员的工作流程1、9：20参加点名2、9：20—10：30进入吧台打扫卫生、回收前一天的开瓶，申领吧台物资3、10：30—10:50进入员工餐用餐，关闭好区域灯光（除消防灯）4、10:50—11:15参加班前会5、11:15—13:30立岗，等待开餐（等待过程中，要严格遵守纪律，不准聚众聊天，玩手机等违规现象）6、下班前，锁好冰箱等，关闭电源，经部门领导检查后方可下班7、16:30—16:50进入员工餐用餐8、16:50—17:15参加班前会9、17:15--2100立岗，等待开餐（等待过程中，要严格遵守纪律，不准聚众聊天，玩手机等违规现象）10、下班前，锁好冰箱等，关闭电源，经部门领导检查后方可下班注：吧员应协助收银工作以上为吧员日常作息时间流程，具体工作安排须根据客情，即时服从上级安排，灵活调动补位。第十三节保洁的工作流程第二节每日上午8：30之前换好工装，打卡2、8:30—8:50打扫卫生间3、8:50—9:20打扫走廊、墙面、门、及走廊内的各种公共设