前台电话与接待礼仪培训PPT

维奥国际整形美容前台礼仪培训2016年3月前台接待礼仪维奥国际整形美容目录2奉茶礼仪433日常工作要点31电话工作要点仪表礼仪要点前台接待礼仪维奥国际整形美容3一、日常工作要点----工作三要素前台是应对客人最多的地方，前台的服务态度、沟通技巧、仪表仪容等代表着公司的企业形象，是企业的一张活动的名片。接待态度服装、仪容仪表、礼貌说话技巧前台工作三要素前台接待礼仪维奥国际整形美容(1)请教客人姓名、来访事宜、是否预约等事项；(2)做好来访登记；(3)接待多位来客时，应按客人到达的先后顺序进行登记；需要客人等候时应向客人说：“不好意思，请您稍等片刻！”来访登记一、日常工作要点----工作三步法(1)遇到客人时应主动、热情地问好，并且使用“您好”、“早”等礼貌用语，上午10点前可以用“早上好”。(2)客人到访应立刻站立身体问好，以表示尊敬。主动问好(1)做好来访登记后，引领客人在一楼会客处稍候片刻；(2)迅速与拜访对象确认客人预约信息，并告知相关情况；(3)根据拜访对象指示将客人引领至会客地点。迅速联络(1)当清楚客人的公司名称及姓名后，应请客人在一楼会客处稍候片刻；(2)迅速与政务经理确认客人预约信息，并告知相关情况；(3)根据政务经理指示将客人引领至会客地点。领导的客人到访前台接待礼仪维奥国际整形美容遵循上述三步法。拜访对象员在时确认拜访对象不在后，应向客人致歉并委婉告知其去向。请客人留下名片（没有名片留下姓名和通讯信息），并及时转告拜访对象。拜访对象员不在时有客人未预约来访时，不要直接回答拜访对象“在”或“不在”；应委婉询问对方来意、客人姓名、单位名称等事项；如果对方不报姓名或答非所问，应安抚客人先在会客处等待，并立即通知综合管理部相关情况。不速之客的接待一、日常工作要点----接待三种情况前台接待礼仪维奥国际整形美容Step1准备好器具Step2使用托盘Step3放下托盘后端送Step5注意奉茶动作Step4客人优先准备好杯子、托盘、茶叶、抹布等物品。各项器具一定要注意清洗干净。不管份数多少，一律使用托盘端送。准备抹布，以便茶水溅出时擦拭。若会客处有门（会议室、办公室），须先敲门再进入。放下托盘后端送客人优先。若客人不止一人时，依职位高低顺序奉茶。双手捧起茶杯，视情况可从客人的正面奉上或走到客人的斜后方，从客人的侧面奉上。二、奉茶的礼仪Step6拿起托盘退出双手拿起托盘后退出。前台接待礼仪维奥国际整形美容三、电话应对技巧7电话是企业沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出企业员工的素质，也是企业工作效率的反映。电话接听技巧打电话技巧注意事项结语前台接待礼仪维奥国际整形美容三、电话礼仪要点--接听电话技巧要求报身份并问候挂电话•不要让铃声响太久，铃声响1-2声时接听电话为佳；•若环境噪杂，请大家安静后再接听电话；•建议接电话时，左手拿听筒，右手执笔记录•报出接电话人员身份（代表方、公司名称、姓名等）；•问候对方，表示敬意。•确认对方姓名；•询问来电事项，并做好记录；•把握5W2H的原则；•简明扼要地确认来电事项•谢谢您的来电；•我会尽快处理；•等待对方挂电话后再挂电话。铃声响起拿起听筒报上身份问候对方确认姓名询问来电意图确定来电事项礼貌结束通话轻挂电话前台接待礼仪维奥国际整形美容三、电话礼仪要点--打电话技巧•若是初次往来，拨电话前查明对方姓名、头衔。•自我介绍，说明身份•问候致意•简明扼要地说明致电意图；•把握5W2H原则；•与对方确认是否清楚沟通事项•使用“谢谢”、“再见”等礼貌用语结束通话；•等待对方挂断电话后再挂断电话，以示尊重。自我介绍确认对方问候致意说明致电意图确认沟通事项礼貌结束通话轻挂电话前台接待礼仪维奥国际整形美容1.张丽是公司前台接待，今天她接了一个电话。对方没有报姓名和来电意图，只是礼貌地询问公司名称、总经理姓名及联系电话。如果你是张丽，你会如何处理？情景模拟1.自我介绍并问候致意2.询问对方姓名、来电意图并作相应记录3.告知对方总经理现在不方便接电话4.请对方留下联系方式或留言5.礼貌结束通话前台接待礼仪维奥国际整形美容思考题？11听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出事物，再接听电话。听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬的感觉。接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。若是代听电话，一定要主动地要求客人是否需要留言，千万不要有下列方式处理：他不在，你一会儿再打吧。XXX不在，你明天再打吧。接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。接到客人的抱怨电话，应先安抚客人的情绪，再请客人留下姓名及联系方式，告知会请负责部门回电给他，并迅速告知负责部门情况，千万不要与客人争辩或许下承诺。电话服务需要注意哪些事项？前台接待礼仪维奥国际整形美容三、电话礼仪要点—结语12电话接待应对得体，能够使来电者感到亲切，对方会无形中对企业产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，是企业的语言明信片。前台接待礼仪维奥国际整形美容四、仪表礼仪要点13四个基本要求仪表注意事项前台接待礼仪维奥国际整形美容仪表礼仪四个基本要求1.整洁：干净、整齐，永远是仪表要求之要。2.雅致：整洁者好看也，雅致者顺眼也。3.文明：简约、干练体现现代文明的素养，切忌不土不洋、不中不西。4.规范：个人仪表修饰要符合自己行业的要求。总结：上述四个基本要求中，整洁最重要。一个人的业务能力和爱岗敬业的精神，不一定与其相貌成正比。但是一个人干净整洁的仪容，会给对方良好的印象。前台接待礼仪维奥国际整形美容仪表之仪容（一）头发1.注意长度：男女有别，区别就在于头发长度；女士头发不宜过短；工作场合女性应将长发盘起或束于脑后。2.注意干净：把头发梳理和整洁，要洗干净；头发一定要常梳，常洗，常理。3.强调修饰：在工作场合，强调女性的发饰越少越好，其样式简约精致为佳。切忌大红、大绿、大紫等鲜艳颜色。4.关注式样：基本要求，庄重保守，不能过于时尚。（二）面容修饰面部强调无异味、无异物，做到“发必洁、面必洗”。前台接待礼仪维奥国际整形美容仪表之站、坐、行站如松基本要求：目光平视、胸挺腹收、双腿并拢、两手自然交叠于腹部。坐如钟基本要求：不翘二郎腿，也就是一条腿放到另外一条腿上面；双腿并拢，不颠颤、不乱动。行如风基本要求：尽量直行、保持匀速、不出声响、幅度得体。前台接待礼仪维奥国际整形美容仪表之眼神与笑容正眼看人基本要求：正眼看人是对他人的尊重。面对面沟通时可根据对方和自己的高度情况选择直视对方的眉心、鼻梁等位置。面带微笑基本要求：根据情形，适当微笑，笑容要自然。工作场合不宜大笑，不宜笑声太响。前台接待礼仪维奥国际整形美容