第三章 商务交际语言礼仪(服饰礼仪)(旅游礼仪)

第三章商务交际语言礼仪生活中语言无处不在。语言是人心灵的体现，是表现人们心灵的窗口。我们从中还可以看到一个国家、一个民族的精神面貌。一个人的语言可以表现一个人的道德水准和教养水平。语言直接体现人们的思想，它推动人类的发展和进步，人类成为万物之灵就是因为掌握了语言。语言既能体现出真善美又能体现假恶丑。为此大家都应自觉培养文明修养，注重自己的礼貌谈吐，讲究说话的艺术性，遵守语言的规范，掌握语言的使用方法，从而做到语言美，充分发挥语言的作用，这更显示出了语言礼仪在我们生活中的重要性。第一节商务交谈礼仪规范•一、商务交谈中要注意说话分寸•（一）、说话时候要认清自己的身份•（二）、在商务工作中说话要客观保密•（三）、说话要有善意，态度要诚恳•二、商务交谈中要注意细节•1、不尊重之语不尊重之语多是触犯了宾客的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件等方面等相关的某些忌讳。如：“侏儒”、“老东西”等。•2、不友好之语当宾客对服务不满意时，提出意见或者批评时候，出现顶撞语言。如：“你买的起吗？”、“你算什么？”等。•3、不耐烦之语对待乘客的提问或者要求要热情和耐心，不要以“不知道”，“不清楚”作为答案。•4、不客气之语如：“东西别乱放”、“拿零钱来”等•5、不讲粗话、脏话、怪话、废话•三、商务交谈中要注意彼此的距离•分为四个层次：•亲密空间：15-46厘米父母、爱人、恋人•个人空间：46厘米—1.2米一般亲朋好友•社交空间：1.2米-3.6米社交场合与人接触、上下级•公众空间：大于3.6米更大范围的社交场合•四、涉外商务交谈中要遵守别国风俗习惯•不询问对方的年龄、履历、婚姻、薪金、财产、信仰第二节、商务交谈的基本礼仪•古人云：•非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动•一、遵循“四原则”•1、准确的说•2、清晰的说•3、礼貌的说•4、灵活语音要标准、使用标准普通话，咬字清晰。•音量适中，以客人听清楚为准•语调婉转，有抑扬顿挫•语速适中•礼貌：谦让语充分体现“退让以敬人”的礼仪原则。晚辈鄙人寒舍•五声：宾客来时有迎客声；遇到宾客有称呼声；受到帮助有致谢声；麻烦宾客有道歉声；宾客离去有送客声。•友善五语：您好、请、谢谢、对不起、再见。礼貌用语的常用类型（一）、问候用语：您好！您早！下午好！（二）、迎送用语：欢迎光临！您慢走！再见！（三）、请托用语：请稍候！请让一下！拜托！劳驾！（四）、致谢用语：谢谢（您）！多谢!（五）、征询用语：请您讲慢一点好吗？您有什么事情？（六）、应答用语：好的，知道了！不要紧,每关系！（七）、推托语：您可以去.....!很抱歉，欢迎您下次光临！第三节、电话交际礼仪•一、接听电话的一般礼仪•二、拨打电话的一般礼仪（一）接听电话的礼仪规范要点•1、迅速接听：三响之内。•2、问候、报名：“您好，我是××”或“您好！这里XX处。很高兴为您服务。”•3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。•4、应答、互动•5、认真记录•6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。电话记录要点•When一何时•Who一何人•Where一何地•What一何事•Why一为什么•How一如何进行（二）、拨打电话的礼仪•1、选择恰当的时间•2、做好打电话前的准备•3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜•4、简洁明了•5、礼貌的结束通话•6、拨错电话要道歉选择恰当的时间打电话•工作日早上7点以前不拨打电话•节假日9点以前不拨打电话•三餐时间不拨打电话•晚上10点以后不拨打电话•办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打有礼貌地结束电话手机使用礼仪规范•1、特殊场所不能使用•2、重要场所关闭或静音•3、公众场所要小声•4、有熟人的未接电话要迅速回•一服饰的功能•二着装的基本原则•三西装着装礼仪（一）女士西装礼仪（二）男士西装礼仪•四饰物点缀技巧第三节服饰礼仪•服饰是指人的服装穿着，饰品，它是仪表的重要部分。•服装是个人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、手套等各类服饰，对形体美起着修饰作用，满足人们的审美需要。•饰物包括首饰、帽子、发夹、围巾、腰带、领带、提包、胸花、眼镜、手套、手表等。一、服饰的功能实用功能（文明、冷暖）表现功能（身份、审美）展示功能（身材、年龄）二、着装的基本原则（一）个性原则（二）整体性（协调性）原则（三）TOP原则※（四）文明性原则T（TIME）——时间原则：穿着要符合时段、季节与年代特征。P（PLACE）——地点原则：穿着要适宜场所、地点与环境要求。O（OCCASION）——场合原则：穿着要考虑场合及穿衣对象的状况。（三）TOP原则[时间原则]早上在家或户外活动着装方便、随意：运动服、便服、休闲服日间工作时根据工作特点和性质,以服务于工作,庄重大方为主晚上宴请、舞会、音乐会等正式活动着装讲究一些,晚礼服随四季的变化而变化夏·格调：以凉爽、轻柔、简洁·色彩与款式：给人视觉和心理上好感冬·以保暖、轻便为原则,避免臃肿、太单薄·面老料厚型春秋着装选择面大[地点原则]探亲访友——沉稳；看望病人——应随意大方；运动——轻松、随便；晚会、舞会——鲜艳、华丽；上街——不可穿居家服、睡衣睡服[场合原则]公务场合：商务谈判、庆典活动、公关活动庄重保守：首选套装、套裙、制服社交场合：宴会、舞会、音乐会、聚会时尚个性：时装、礼服、民族服饰休闲场合：居家休闲、健身运动、观光游览、逛街购物舒适自然：休闲服、牛仔装、运动装、沙滩装三西装着装礼仪“三个三”三色原则全身颜色不能超过三种，包括上衣、下衣、衬衣、领带、鞋和袜。体现“素质和教养’三一定律商务活动、庆典、签字仪式等场合，“鞋子、腰带、公文包”三个部位”---保持一个颜色（黑色），体现“地位、身份”三个错误1.穿西装时，左袖商标没拆2.穿袜子出错：尼龙袜、丝袜、白袜不穿3.领带戴法出错1、基本要求（一）女士西装礼仪2、西装套裙西装套裙适合上班族女士，显得庄重、严谨、沉着、可信任。注意点：•（1）一定要成套着装•（2）与西服上装配套，多以一步裙为宜。•（3）穿套裙一定配以连裤袜或长筒丝袜。•（4）套裙最好与皮鞋搭配，中跟或高跟均可。•（5）对衬衣、袜子、鞋子、饰物甚至皮包的选择等，都一定要注意搭配协调。女士裙装四忌•忌穿黑色皮裙•忌裙子、鞋子和袜子不协调•忌光腿•忌三截腿穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或休闲裤（如七分裤、九分裤等）等。无袖上衣短裤休闲裤无袖连衣裙女士职业装穿着禁忌皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色调粉色为宜,应与裙子或裤子一致.鞋跟以4~6公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。职业女性鞋袜穿着要点•1、基本要求：•男性一般穿着西装、衬衫•西装以深色为主，避免非常艳丽的西服。•西装袖子上的商标必须拆。（二）男士西装礼仪2、衬衣·衬衣的颜色深浅应与西装的颜色成对比；·衬衣的下摆要塞进裤腰里。·衬衫的里面不要套深色的内衣。·衬衣袖口应长出西服袖口1-2厘米。3、领带·打领带时衬衣领口扣子必须系好；·不系领带时不要扣衬衫的领口。特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。不同款式领带的寓意•斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合•圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用•不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会•领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处4、扣子•1、双排扣西装：•扣子全部扣好•2、单排扣西装：•一粒扣的，随意。•两粒扣的只系上面一粒扣。•三粒扣的系上面两粒或只系中间一粒5、鞋子A.男士在穿西服、打领带情况下，一般要配以皮鞋，杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋。B.皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。6、袜子1、尼龙丝袜：不吸湿、不通气，易产生异味，妨碍办公和教学。2、白袜子：穿深色衣服、黑皮鞋时一般不要穿白袜子，除非是白皮鞋，否则将产生巨大的反差。西方称：“驴蹄子”两种袜子不该穿穿西装“八忌”•一忌西裤过短(标准西裤长度为裤长盖住皮鞋)；•二忌衬衫放在西裤外；•三忌不扣衬衫扣；•四忌西服袖子长于衬衫袖；•五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；•六忌领带太短(一般长度应为领带尖盖住皮带如)；•七忌西服上装两扣都扣上(双排扣西服则应都扣上)；•八忌西服配便鞋(休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等)。四饰物点缀技巧饰物包括首饰、帽子、发夹、围巾、腰带、领带、提包、胸花、眼镜、手套、手表等。•饰物的作用：•实用性：男人看表、女人看包。•装饰性：耳环、胸针、项链等。佩戴技巧：•同质同色（色系搭配）•以少为佳（三种以内）•符合身份（戒指——婚姻状态，不能错）•扬长避短（显优藏拙）•注意搭配（钻石——时装）