医院全员营销（PPT61页)

医院全员营销——医院员工服务营销理念从心开始全面提升行销力两相展现主动被动心态表现积极消极相由心生展现主动被动表现积极消极相由心生面相心态主动被动积极消极相由心生面相心态展现表现相由心生面相心态展现主动被动流现积极消极被动消极主动积极消沉愉色婉容萎靡不被接受被人接受心态(工作)消沉愉色婉容萎靡不被接受被人接受被动消极心态(工作)主动积极婉容萎靡不被接受被人接受被动消极消沉愉色心态(工作)主动积极不被接受被人接受被动消极消沉愉色婉容心态(工作)主动积极萎靡心态(工作)被动消极消沉愉色婉容不被接受被人接受主动积极萎靡认真乐观快自信坚守承诺爱的奉献保证完成任务决不找借口心态管理的八个关键因素快自信坚守承诺爱的奉献保证完成任务决不找借口心态管理的八个关键因素认真乐观坚守承诺爱的奉献保证完成任务决不找借口心态管理的八个关键因素认真快乐观自信保证完成任务决不找借口心态管理的八个关键因素认真快坚守承诺爱的奉献乐观自信心态管理的八个关键因素认真快坚守承诺保证完成任务决不找借口爱的奉献乐观自信心态评分标状如下：评估项目10分标准0分现象心态评分标状如下：评估项目10分标准0分现象认真高品质,第一次做好马虎，投入不够，有缺陷心态评分标状如下：评估项目10分标准0分现象认真快高品质,第一次做好当日事当日毕马虎，投入不够，有缺陷拖延,无价值创造,浪费时间心态评分标状如下：评估项目10分标准0分现象认真快坚守承诺高品质,第一次做好当日事当日毕诚信，说到做到马虎，投入不够，有缺陷拖延,无价值创造,浪费时间虚假，不诚实心态评分标状如下：评估项目10分标准0分现象认真快坚守承诺保证完成任务高品质,第一次做好当日事当日毕诚信，说到做到100%目标完成率马虎，投入不够，有缺陷拖延,无价值创造,浪费时间虚假，不诚实放弃或不能坚持心态评分标状如下：评估项目10分标准0分现象认真快坚守承诺保证完成任务乐观高品质,第一次做好当日事当日毕诚信，说到做到100%目标完成率积极思维马虎，投入不够，有缺陷拖延,无价值创造,浪费时间虚假，不诚实放弃或不能坚持悲观失望，抱怨指责心态评分标状如下：评估项目10分标准0分现象认真快坚守承诺保证完成任务乐观自信高品质,第一次做好当日事当日毕诚信，说到做到100%目标完成率积极思维接受挑战马虎，投入不够，有缺陷拖延,无价值创造,浪费时间虚假，不诚实放弃或不能坚持悲观失望，抱怨指责说不可能，怀疑害怕心态评分标状如下：评估项目10分标准0分现象认真快坚守承诺保证完成任务乐观自信爱与奉献高品质,第一次做好当日事当日毕诚信，说到做到100%目标完成率积极思维接受挑战帮助别人马虎，投入不够，有缺陷拖延,无价值创造,浪费时间虚假，不诚实放弃或不能坚持悲观失望，抱怨指责说不可能，怀疑害怕索取，自私心态评分标状如下：评估项目10分标准0分现象认真快坚守承诺保证完成任务乐观自信爱与奉献决不找借口高品质,第一次做好当日事当日毕诚信，说到做到100%目标完成率积极思维接受挑战帮助别人承担责任马虎，投入不够，有缺陷拖延,无价值创造,浪费时间虚假，不诚实放弃或不能坚持悲观失望，抱怨指责说不可能，怀疑害怕索取，自私找借口,找理由,我是受害者工作态度积极主动消极被动专业技术专业服务了解顾客需求精神需求心理需求生理需求顾客信息来源广告附近口碑介绍其它顾客主动提供接受医疗服务消极被动工作态度积极主动消极被动专业技术专业服务了解顾客需求精神需求心理需求生理需求顾客信息来源广告附近口碑介绍其它顾客主动提供接受医疗服务消极被动工作态度积极主动消极被动专业技术专业服务了解顾客需求精神需求心理需求生理需求顾客信息来源广告附近口碑介绍其它顾客主动提供接受医疗服务消极被动工作态度积极主动消极被动专业技术专业服务了解顾客需求精神需求心理需求生理需求顾客信息来源广告附近口碑介绍其它顾客主动提供接受医疗服务消极被动工作态度积极主动消极被动专业技术专业服务了解顾客需求精神需求心理需求生理需求顾客信息来源广告附近口碑介绍其它顾客主动提供接受医疗服务消极被动工作态度积极主动消极被动专业技术专业服务了解顾客需求精神需求心理需求生理需求顾客信息来源广告附近口碑介绍其它顾客主动提供接受医疗服务消极被动工作态度积极主动消极被动专业技术专业服务了解顾客需求精神需求心理需求生理需求顾客信息来源广告附近口碑介绍其它顾客主动提供接受医疗服务消极被动工作态度积极主动消极被动专业技术专业服务了解顾客需求精神需求心理需求生理需求顾客信息来源广告附近口碑介绍其它顾客充满期望接受医疗服务消极被动工作态度积极主动消极被动专业技术专业服务了解顾客需求精神需求心理需求生理需求顾客信息来源广告附近口碑介绍其它顾客主动提供接受医疗服务消极被动医院员工与就医顾客的直接接触可以分为四步：•开始交往医院员工与就医顾客的直接接触可以分为四步：•开始交往•交往中医院员工与就医顾客的直接接触可以分为四步：•开始交往•交往中•探询顾客是否满意的感受医院员工与就医顾客的直接接触可以分为四步：•开始交往•交往中•探询顾客是否满意的感受•结束交往第一步：开始交往，接触到顾客。与顾客打招呼，辩认顾客状态，重点是建立一种信任友好的气氛。第二步：接触中满足顾客服务需求。仔细聆听，开放或闭合式提问确认顾客需求，最后满足需求。这一阶段需同理心，有技巧发问和耐心解释。第三步：探寻就医顾客是否满意，如不满意，回到第一步；如满意，强化满意。此阶段可能需要反复几次。第四步：结束交往接触：表示谢意、友好道别，或注意跟进。医院服务个人面是指医院服务人员在服务中的表现，也包括七大要求：仪表、态度、关注、得体、指导、营销技巧和礼貌解决问题。根据服务程序和个人这两个方面表现的优劣，我们可以将医院服务分为四种类型。第一种类型：冷淡型医院程序面和员工个人面都表现低劣，程序面表现为：◆反应迟钝第一种类型：冷淡型医院程序面和员工个人面都表现低劣，程序面表现为：◆反应迟钝◆程序混乱第一种类型：冷淡型医院程序面和员工个人面都表现低劣，程序面表现为：◆反应迟钝◆程序混乱◆前后不一第一种类型：冷淡型医院程序面和员工个人面都表现低劣，程序面表现为：◆反应迟钝◆程序混乱◆前后不一◆不方便第一种类型：冷淡型医院程序面和员工个人面都表现低劣，程序面表现为：◆反应迟钝◆程序混乱◆前后不一◆不方便◆死板员工面表现为：◆对顾客情绪不敏感◆对顾客冷淡◆对顾客不感兴趣◆无同情心◆疏远顾客这种医院给就医顾客传达的信息只有一个：“我们不关心你”第二种类型：生产型医院程序面表现优秀，员工个人面表现低劣：程序面表现为：◆有效率◆反应及时◆有条不紊◆但较死板员工个人面表现如前者一样。这种医院给就医顾客传达的信息只有一个：“你是一台机器，我们按照程序进行修理”第三种类型：友好型•医院程序面表现低劣，员工个人面表现优秀：•程序面表现为：◆仪表得体◆态度友好◆关注顾客◆对顾客感兴趣员工个人面表现如前者一样。这种医院给就医顾客传达的信息是：“我们已经很努力，但是能力有限”第四种类型：优质型•医院程序面和员工个人面表现优秀：•程序面表现为：◆反应及时◆服务效率高◆统一协调◆适应性强◆服务领先一步员工面表现为：◆仪表得体◆态度友好◆关注顾客◆富同情心◆礼貌解决问题这种医院给就医顾客传达的信息是：“我们对您很关心，并且有能力满足您”从医院的大团队来说，做好团队营销须遵循以下原则1.以市场为中心2.医疗部门配合一致3.职能部门配合一致4.内部营销与外部营销配合一致5.全过程、全环节、全系统的价值链营销管理6.营销策略配合一致7.协调分配资源从医院各个行政及医疗团队来说，做好团队营销须遵循的原则：1.以应医顾客为中心2.团队成员合理分工、责任明确3.任务明确，共同学习4.建立内部协作机制，加强指导5.突出团队绩效而非个人绩效6.有效化解内部突破7.公开交流，集中个人智慧8.不断检查持续进步作为一名合格的团队成员，需具备如下特征：◆富有责任感◆乐于助人◆合作精神◆恰当地沟通◆遵守他人、信任他人◆积极进取◆正确对待批评◆忠诚组织◆恰当处理、应对冲突，正确对待分歧