办公室礼仪

办公室礼仪有“礼”走遍天下什么是礼仪？来源：在西方,礼仪一词最早见于法语,原意是法庭上的通行证。当进入英文后,就有“礼仪”的含义,意即“人际交往的通行证”。概念:是人们在社会各种具体交往中，为了表示互相尊重而体现在语言、仪态、风度等方面，约定俗成的、共同认可的规范和程序。礼仪的法则“黄金”法则你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。“白金”法则别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他礼仪的核心是什么？•礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。•尊重分自尊与尊他。为什么学礼仪对个体–不学礼，无以立–使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率自尊•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。•其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”。•第三要尊重自己的公司。新百丽鲁豫尊重他人对不同人的尊重体现的个人修养：•尊重上级是一种天职•尊重下级是一种美德•尊重客户是一种常识•尊重同事是一种本分•尊重所有人是一种教养为什么要重视礼仪？•塑造形象作用•协调关系作用•增进效益作用•传播沟通作用课程的目标建立正确的职业意识，了解办公室礼仪规范了解、改善自身专业形象。在提高个人职业能力的基础上，完善公司商务形象。学会在商务场合尤其是在办公室用正确的方法与他人交往掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强工作中的沟通能力。知礼、懂礼、行礼办公室礼仪仪表、仪态礼仪见面礼仪电话礼仪接待礼仪日常礼仪仪表、仪态礼仪仪表可能决定你的一生一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。1、上下班时是否避免了穿领口过大的衬衫和过短的裙子？2、有没有按公司规定上班时间着统一制服？3、指甲是否过长？有没有磨得光滑、整齐？4、化妆是否过于浓艳？香水是否喷得过多？5、在公司是否摘掉了妨碍工作的耳环、戒指和项链？6、是否用心打理了头发？午饭后是否注意口腔卫生？一、仪表礼仪何谓仪表呢？仪表是指人的外表。如妆容、服饰、仪态等。仪表、仪态礼仪体态——无声的语言标准姿势（站姿、坐姿、行姿、蹲姿）表情（微笑、注视）手势语良好的体态语言是您个人魅力及修养的体现坐姿：端庄，稳重，大方—入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅—离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开仪表、仪态礼仪测谎器：捂嘴巴摸鼻子擦眼睛抓脖子拉衣领防卫屏障:双臂交叉锁足坐姿消极的肢体语言正确的姿势鞠躬礼仪点头礼仪介绍礼节握手礼仪名片礼仪交谈礼仪见面礼仪鞠躬礼仪•与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。•接送客户时，行30度鞠躬礼。•初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。(1)浅度鞠躬角度约为150(2)一般鞠躬角度约为300(3)正式鞠躬角度约为450~600点头礼仪点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。介绍礼仪自我介绍－推荐自己介绍的内容：公司名称、职位、姓名。要领：介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀给对方一个自我介绍的机会。介绍他人—为他人架起沟通的桥梁原则：尊者有知情权仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍礼仪介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；非官方人事给官方人士;本国同事给外国同事.握手礼仪何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时握手礼仪握手的原则原则上女士、长者、地位高者应先伸手握手时切忌戴帽、手套、讲电话、或不正视对方握手的时间，力道时间不能太长,尤其是男士与女士握手时.一般控制在2,3秒或4,5秒握手不能过于用力，切记“击剑式握手，死鱼式握手，手扣手式握手、虎钳式握手”正确的握手姿势身体稍微前倾,面带微笑,以握住对方手指关节处为宜握手礼仪握手时的姿态•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•一般关系，一握即放•三手相握，四手相握•屈前相握握手的注意事项•不可滥用双手•不可交叉握手•双眼要注视对方•不可手向下压•不可用力过度握手礼仪握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。名片礼仪名片的准备–名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹–名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）–要保持名片或名片夹的清洁、平整接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上名片礼仪递送名片–次序：下级或访问方先，被介绍方先–递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语–互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住–要看一遍对方职务、姓名等–遇到难认字，应事先询问–在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片–会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名名片礼仪名片交换的时间、方式、途径遇–勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取–勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人–勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片–参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行–勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人–用餐期间一般不要交换名片–在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片–要知道何时和如何使你的名片个性化交谈礼仪交谈：避免谈及的话题–与钱有关的事–自己或别人的健康状况–争论性的话题–哀伤的话题–谣言与闲话–陈腐和夸张的话题常见的话题–文艺、体育、旅游、时尚、习俗等交谈礼仪语音、语调–吐字清晰–语言简洁、明快–音量要适度，注意不影响他人–语调要不能过于散漫或激昂常见的话题–文艺、体育、旅游、时尚、习俗等电话礼仪二、办公室沟通礼仪——电话礼仪在拨打和接听电话时我们代表的是二、办公室沟通礼仪——电话礼仪在拨打和接听电话时，我们所代表的是公司，而不是个人！那么，拨打和接听电话时应注意哪些方面呢？•接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起；2、电话机旁准备好纸笔进行记录；3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项；4、告知对方自己的姓名。二、办公室沟通礼仪——电话礼仪（接听）接电话礼仪顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好/上午好，这里是天泰实业有限公司，我是╳╳╳，”电话铃响三声以上时要加上一句让您久等了电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高2.确认对方“╳先生/小姐，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心⋯⋯”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上打电话礼仪顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是天泰实业的╳╳╳”一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事⋯⋯”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话是要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码二、办公室沟通礼仪——电话礼仪（接听）重点1、要考虑打电话的时间2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话二、办公室沟通礼仪——电话礼仪（拨打）电话礼仪禁忌与技巧禁忌：遇到一时无法回答的问题时切忌一口回绝切忌接听电话过程中吸烟、喝茶、吃零食切忌懒散、无精打采的接电话接电话时不能与旁人打招呼、说话，或小声议论某些问题接电话时正好你的旁边有许多人在聊天，没有请他们停下来就接电话遇到纠缠不休、罗嗦的通话者时使用不礼貌的言辞电话礼仪禁忌与技巧技巧：电话记录简洁完备，遵循5W1H的原则口与话筒保持适当的距离,避免随意拉线遇到打错电话时礼貌的提出是否需要帮忙转接如电话需占用对方较长时间应先礼貌询问对方是否方便通话当遇到难以回答或不方便接听时应以手头有事、前面有客人等借口暂时拖延当商务会议或用餐时应尽量将电话调成震动或无音，如遇重要电话在接听前也要礼貌的对其他人致歉，然后再接听电话正在与人谈话时如有电话进来，要先跟面前的人致歉，然后再接电话，高知自己前面有客人，稍后回电话个他电话礼仪对方找的人不在时请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复您方便留言吗？我会转答给**如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。尽可能避免厌烦神情及语调记住公司所有人员的名字正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。接待礼仪接待礼仪步骤使用语言处理方式1.客人来访时“早上好”、“您好”马上起立，目视对方，面带微笑，握手2.询问客人姓名“请问您是…”“请问您贵姓，找哪一位？”必须确认来访者的姓名如果接收客人名片应重复3.事由处理在场时：“请稍候”不在场时：“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？“尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时询问客人是否需要留言，转达，并做好记录4.引路“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”“这边请”等在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央5.送茶水“请”“请慢用”等保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出6.送客“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠礼办公室