基本服务规范

员工服务规范服务礼仪的持续和完美良好的第一印象是个人的名片，一个不起眼的细节可能会影响个人的发展和银行的高端形象。EG:·黑鞋白袜男士·该来的不来！课程要点1.仪容仪表2.服务行为规范3.服务语言规范4.规范实战练习尽显专业的外在形象：仪容仪表发型的标准要求男士的修面要领及女士的工作妆容工作服饰的规范及和谐搭配饰物的选择和搭配要领小窍门：随身携带纸巾，避免尴尬仪表规范•有风度的体态塑造（男性）•有气质的体态塑造（女性）•健康笔挺的体态训练要领与训练：•挺拔站姿•端正坐姿•优雅走姿•标准蹲姿•规范手势站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。站姿：站姿：•头顶平，双目平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌，表情平和自然。•双腿立直，直腰收腹，双肩放松，重心放在两个前脚掌上。•保持身体正直，膝和脚后跟靠紧，脚尖分开一个拳头，也就是60度左右。•双手自然向前虎口交叉，右手在上，左手在下，右手手掌应完全遮盖住左手四个指头，双手大拇指稍微伸展自然弯曲，自然重叠在腹前。•男士在站立时可双脚平行开立，两脚之间距离略与肩等宽，女士可采用右脚丁字步。总体上我们要给顾客以这样的感觉：全身笔直，精神饱满；从侧面看，挺胸收腹，腰背挺直，整个身体庄重挺拔。坐姿坐姿•双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，略收下颌。•起立和坐下要轻稳，女士若是裙装，应在坐下和起立时用手将裙边轻抚展平。•男士双腿可略微分开，双肩平正放松，双手掌心向下分别放在双膝上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面；女士两腿并拢，两腿同时向左或向右，右手叠放在左手上，置于腿膝关节上侧。•坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，上身保持挺直，轻靠椅背，目光平视交谈者。•谈话时可上体与腿同时转向交谈者一侧。•伏案工作时，应以肘撑起上身重量，身体端正，不倾斜，不要趴在桌子上或躺靠在椅子上。忌：•切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；•切忌半躺半坐、前仰后躺、上歪下斜的不雅姿态；•不要采用“4”字型的叠腿方式；•在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将•脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿，严禁摇腿、颤腿的不良现象。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。女士如因坐立时间过到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，长而感即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。行姿明确前行目标方向，上体保持正直，挺胸抬头；双肩平正，目光平视；双臂伸直放松，手臂摆动，以肩关节为轴，小臂带动大臂，肘关节略弯曲，前后自然摆动；行走时，上体微向前倾，脚跟先着地；保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，男士走平行线，女士走直线。•递接物品•目视对方•文字正面方向递交•双手递接•递于手中•尖、刃内向不良习惯•当众搔痒•体内发出各种声响•公众场合补妆•随便吐痰•上班时随意接打手机，且铃音嘈杂•台席内吸烟•当众嚼口香糖•当众挖鼻掏耳•抖腿•当众打哈欠、频频看表•串岗聊天、台席内饮水等•语言是心灵的窗户，是与客户交流的重要工具。柜面服务时，应采取恰当的表达方式，讲究语言艺术，做到亲切、准确、得体。·舒心的问候·正确的称呼方式·服务过程中的礼貌用语·有效的沟通方式看对象讲规矩了解人，尊重人·真实自然微笑的魅力微笑是最美好的语言