大连通信公司小灵通顾客价值研究

大连理工大学硕士学位论文大连通信公司小灵通顾客价值研究姓名：吴霄飞申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：李弘20050301大连通信公司小灵通顾客价值研究作者：吴霄飞学位授予单位：大连理工大学参考文献(21条)1.参考文献2.刘富春查看详情20043.让雅克拉丰.让泰勒尔电信竞争20014.刘立电信市场营销20035.查看详情6.菲利普科特勒.梅清豪营销管理20037.王成慧顾客价值理论发展分析及对实践的启示20028.PhilipKotler.GaryArmstrongPriciplesofmarketing20039.杨永恒客户关系管理--价值导向及使能技术200210.查看详情11.查看详情12.费成德中国移动的客户资本与核心营销能力分析13.中国通信统计年度报告(2002年)200314.李弘.董大海市场营销学199815.罗杰卡特怀特掌握顾客关系200116.杨瑞祯现代通信企业市场营销管理200217.DavidLewis.DarrenBridgerTheSoulofTheNewConsumer:AuthenticityWhatWeBuyandWhyintheNewEconomy200018.赵文军怎样与顾客建立持久的关系200319.吴洪国外电信管理200220.瓦拉瑞尔A泽丝曼尔.玛丽乔比特纳服务营销200421.FrederickEWebsterMarket-drivenManagement2002相似文献(10条)1.学位论文杨亚明沈阳市药店顾客价值构成要素的实证研究2008本文是关于沈阳市药店顾客价值的研究，通过对沈阳市城内居民进行零售药店堂内外的拦截式问卷调查，并运用社会统计软件SPSS14.0进行数据输入、处理和分析，建立了药店顾客价值的评价体系和探索出顾客满意度的影响因素，以期为我国药品零售企业制定营销策略和进一步研究顾客的行为提供系统、可靠、切实可行的理论依据。本论文共分六章，具体如下：第1章为绪论。对本论文的研究背景、研究评述、研究目的、研究方法以及研究框架进行简述。第2章为理论回顾与文献综述。本章先对国内外成熟的顾客价值理论和顾客满意理论进行回顾；其次，对国内药品零售市场的营销研究文献进行了梳理和综述。第3章为本论文的研究设计。本章详细介绍本论文的研究过程，确定研究模型和研究内容，详细描述了问卷设计和调研设计，选取了SPPSS14.0作为论文统计分析方法，最后对样本特征进行统计分析。第4、5章为本论文的研究结果。基于上一章的调研数据，运用因子分析法等，构建了药店顾客价值三级评价体系；验证了药店顾客满意度的影响因素，结合研究结论指出我国药品零售企业应树立以顾客价值为核心的营销理理念，并采用员工、价格以及形象策略以提高顾客满意度。第6章为本论文的研究结论与展望。药店顾客价值评价体系由“形象价值”、“核心价值”、“产品价值”、“人员价值”、“便利价值”以及“信任价值六部分组成；年龄与“形象价值”和“信任价值”成负相关，与“产品价值”成正相关；受教育程度跟“人员价值”成正相关；在药店年购药费用跟“形象价值和“信任价值”成正相关；人员价值、核心价值和形象价值对药店顾客满意度有显著影响。论文最后指出了本研究的局限性和研究展望。2.会议论文魏星宇.李英祥.王毅基于顾客价值的PHS顾客满意度提升策略探讨2005PHS业务在中国电信的运营体系中占有重要的地位,对研究顾客满意度具有非常重要的意义。本文从PHS顾客满意度指数模型出发,结合顾客价值含义,提炼出指数模型中顾客对质量、价值感知和顾客期望相互作用的本质因素——顾客价值,由此导出PHS顾客满意度提升原则和提升策略，并对提升策略中至关重要的PHS顾客满意度测评指标体系的建立及其信度、效度分析作出探讨。3.学位论文柏占超企业顾客价值创新战略研究2007战略决定了企业的发展方向，是企业关注的核心问题，是关乎企业经营效果的问题。但是，随着企业生存、发展的环境不断变化，企业需要实时的进行战略创新，使企业战略能够更好的指导企业发展。顾客价值创新战略是各种传统战略的创新，是真正建立在顾客需求基础上的战略，能够更好的指导企业，使企业得到持续的发展。对顾客价值的认识，是实施顾客价值创新战略的基础。国外的学者和专家对顾客价值已经有了相当长时间的研究，而且已经形成了不同的理论体系。在国内，一些学者和专家对顾客价值也有了一定的研究，而且根据国内的实际情况提出了相应的理论。本文在总结国内外对顾客价值研究的基础上，介绍了顾客价值理论，阐述了笔者对顾客价值的认识，分析了顾客价值要素和创新理论，并用顾客价值供求匹配模型证明了顾客价值与企业发展之间的重要关系——企业只有充分了解顾客价值，并且使自己的产品价值趋于顾客价值，企业才能够获得竞争优势。在上述基础上，本文介绍了顾客价值创新：所谓顾客价值创新，就是基于顾客需求，通过为现有市场提供完全新型且优越的顾客价值，或使顾客价值得到重大改进，而使企业的产品或服务与竞争者的产品或服务无关。而顾客价值创新战略是指企业以顾客价值为导向，以顾客价值创新为己任，从而提高顾客满意度和维系顾客忠诚为目的的战略思想。顾客价值创新原理是企业实施顾客价值创新，使企业进入到一个全新的、与竞争对手的产品和服务无关的区域，从而摆脱竞争。最后，本文总结并阐述了企业实施顾客价值创新战略的途径：创造新的顾客价值要素、加强主体顾客价值要素、减弱顾客价值要素、清除多余顾客价值要素、重构顾客价值要素。对于不同的企业，其发展状况乃至所面临的环境都是不同的，企业在实施顾客价值创新战略的时候，要根据本企业的实际情况，选取某一种或者几种组合，而且要不断的实施创新，否则，企业的竞争优势将被后进入者打破。4.学位论文胡泳深圳家电零售业员工态度与顾客满意度关系研究2007一直以来,顾客满意度战略受到越来越多的企业的重视并加以运用,许多专家和学者也在对顾客满意度理论进行深入研究.但以往的大多数的研究主要集中在总体服务质量与顾客满意、行为意向的关系研究.本研究从顾客感知的角度,在广泛阅读前人总结的研究成果和文献资料的基础上,结合当前的市场竞争环境,从与员工态度息息相关的顾客的服务质量感知、企业形象感知和服务补救感知三个维度,建立员工态度与顾客满意度之间的关系模型,去探讨影响顾客满意度的相关因素及其之间的关系.本研究采用李科特的七度量表来设计问卷,收集样本数据,并借助SPSS分析工具软件,对理论模型进行实证,得出如下结论:一、员工态度不仅从顾客的服务质量感知、企业形象感知和服务补救行为三个方面间接地影响顾客价值感知和顾客满意度,员工的态度和行为表现也能直接地对顾客价值感知和顾客满意度产生重大影响.二、服务补救行为、服务质量感知的企业形象感知,三者息息相关,互相影响,优秀的员工态度能对这三者产生巨大的推动力,从而对顾客价值感知、顾客满意度产生积极影响.三、在任何能够感受或接触到企业的产品、服务或形象的地方,我们都称为接触点.顾客通过许多直接与间接的环节与企业发生接触,企业应该把握住任何一个有可能与顾客接触的地方,每一接触点的反应都有可能影响顾客满意度.四、在现代发达的商业化城市中,零售卖场的硬件设施和环境质量的好坏与零售业的各种促销举措并不是影响顾客满意的决定性因素,顾客关注的是在与企业接触过程中的所感受到的员工的服务态度和服务行为.5.期刊论文粟娟.麻学峰.李佩耕.向国娟基于顾客价值的酒店顾客满意度测评-统计与决策2008,(5)顾客满意度不仅直接影响着企业的经营业绩,还能准确地预示或反映企业的经济发展态势.因此,对顾客满意度调查和测评的研究具有非常重要的现实意义.文章以美国顾客满意指标(ACSI)模型为基础,建立一个以顾客价值为核心要素的酒店顾客满意度七要素测评模型,对树立提高酒店服务质量和酒店品牌形象具有重要的应用价值.文章采用模糊数学理论,以张家界市酒店顾客满意度的现实调查数据对模型应用研究,以了解张家界市酒店顾客满意度水平,以及验证该模型的适用性.6.学位论文穆琳顾客感知价值模式研究2005随着科学技术的进步，全球经济的一体化，世界不同企业的同类产品的科技含量、知识含量逐渐趋于同质化，产品的功能价值已经不再成为产品在市场竞争中的核心竞争力。市场环境的日益复杂化，市场竞争激烈，企业必须改进产品整体概念中的其他因素，而服务价值对改进新产品有很重要的作用和很大的功效。进入21世纪，营销学界的很多学者开始关注对于顾客价值(CustomerValue，CV)、顾客满意(CustomerSatisfaction，CS)、顾客关系(CustomerRelationship，CR)等有关理论的研究，CV、CS、CR被认为是企业获得竞争优势的重要来源。菲利浦·科特勒提出的顾客让渡价值理论，提出了服务价值在提高顾客满意度方面的重要性。因此，企业要努力提高自己的服务价值，增强企业的服务管理，从而增加顾客的让渡价值，提升顾客的满意度，维持良好的顾客关系，最终为企业带来营销成本的降低和营销效果的提高。与此同时，顾客价值创造不再单纯是企业的行为，顾客参与价值创造过程，企业为顾客的价值创造提供了一系列的服务化因素和隐性服务因素。本研究主要从五方面论述：第一章：绪论，通过对服务经济及服务管理理论进行回顾，提出本文的研究框架、方法、意义及创新之处。第二章：顾客价值的识别及度量，主要探讨顾客价值的内涵、特性、驱动因素，引入顾客价值的模型——感知服务质量SERVQUAL模型，CVD模型和顾客价值屋模型；第三章：基于顾客价值的核心能力的构建，探讨基于顾客价值的企业竞争力整合模型；第四章：基于顾客价值的顾客满意度的测评，分析顾客满意度的测评步骤以及测评方法，即指数测评法和结构方程组测量的方法；最后是本研究的不足之处和对未来的展望：虽然本文提出顾客感知价值模式，拓展了顾客价值的内涵和外延，并以此为基础进行核心能力的构建和顾客满意度的测评研究，但是对CV的实证性研究还不够深入，这是本研究今后还需进一步完善的方面。7.期刊论文马云峰.郭新有论顾客价值的推动要素-武汉科技大学学报(社会科学版)2002,4(4)继上世纪90年代的服务营销和客户关系管理(CRM)理论研究热潮之后,理论界和实业界再一次掀起对顾客满意(CS)的研究高潮.众所周知,提高顾客满意度的根本是要向顾客提供更多的顾客让渡价值,而如何提升顾客价值的争论还在进行之中.本文在菲利普*科特勒的顾客让渡价值理论模型和罗兰德*拉斯特的顾客资产模型的基础上提出了顾客价值模型,并归纳了顾客价值的推动要素,细化了顾客价值的亚推动要素.以期顾客价值探讨对企业的价值增值活动及如何建立以客户为中心的企业组织有一定的指导意义.8.学位论文赵志强震雄（深圳）工业园顾客满意度改善研究2004本文以震雄(深圳)工业园为研究对象,运用顾客价值和顾客满意度等有关理论和方法,在大量的市场调研资料及生产品质系统原始统计资料和数据的基础上,对震雄(深圳)工业园顾客服务系统现状和顾客满意度情况进行定量定性分析和实证研究,指出目前顾客满意度的现状、存在的主要问题及症结所在.然后,本文从理论和实务的角度,在产品研发、采购、顾客投诉处理、顾客维修信息系统的完善、企业内部运作机制及全面实施顾客满意的营销战略等方面针对性地提出了改善对策或解决方案.最后,本文根据注塑机的特点并结合震雄(深圳)工业园的产品质量现状和顾客满意度现状,重新完善设计了震雄(深圳)工业园顾客满意度评价体系.9.学位论文金正勋中国银行公司客户顾客价值研究2004中国银行是中国的四大国有商业银行之一.自20世纪90年代以来,中国的金融市场发生了巨大的变化.中小股份制银行数量增加,业务发展速度加快,竞争力不断增强.外资银行目前虽然市场份额较小,但发展势头强劲,在外汇业务领域具有较大竞争力,在中间业务领域和网上银行业务领域潜力竞争力正待释放.在激烈的金融市场竞争中,中国银行需要为自身的客户,特别是公司类客户提升顾客价值.该文的目的是通过对中国银行的顾客价值进行研究,为中国银行为公司类客户提升顾客价值提供有效的改进措施.该文首先对论文研究的背景进行分