三方通话的技巧

电话主持人（接线员）的角色把握（大家好！我是乌鲁木齐人民广播电台的主任记者，听起来我这个职业和你们的职业相去甚远，为什么还到这里给你们捭阖呢？因为我们有一个共同的职业交流工具——电话——热线电话。我们电台整天和电话、听众打交道，在接电话和处理热线电话等方面，可能比你们更有经验一点，所以啊，今天我们在一起看看简单的电话，人人都使用的电话还能生出那些复杂的情况。）一、电话的概念鸿雁传书、飞马送信，这些都一是古代浪漫又辛苦的故事。随着科技的发展，现代人的沟通和交往在极大程度上以及依赖于各式各样的便捷通讯工具，电话就是其中一种。除了无法亲眼见到对方，和面对面的谈话相差无几，但也正因为“只闻其声”不见其人的特殊性，人们在接打电话时一不留神就会给对方留下不良的印象。而一次成功的电话沟通又往往具有神奇的力量。随着市场经济的快速发展，商业往来越来越多，不同领域业务的专业化、服务的专业化都在使用通讯工具来达到和谐快速的商业目的。比如：12315消费者投诉热线、12319城市管理、12366纳税服务热线等等。那么下面我将从三方通话的概念、接听电话中要注意些什么、三方通话热线中你扮演的角色定位、如何解决热线问题中的心理障碍和大家共同探讨。二、三方通话的角色定位三方通话的概念，三方通话顾名思义就是电话通话过程中有三位客体存在，而大多数情况下都出现在广播热线中。一般由主持人、嘉宾（专家）、听众组成。热线通过耦合器使三方进行对话。这个过程中主持人的角色非常重要，他担当了引导员、协调员、判断员、灭火员的角色。（比如：听众的问题很尖锐，嘉宾没有心理准备的情况下；听众的问题表达不清楚；嘉宾回答问题不全面需要补充时的提问；都需要主持人全神贯注的倾听听众和嘉宾的对话，不能有半点疏忽，那样将直接影响到节目的质量和收听）（举例：主持人燕子循循善诱引导发火的听众，灭火员。）对于专业领域、专业业务服务的接线员来说，要求没有那么高，我们只要将电话转接到税法专家那里就可以了。但是这个过程也不是很随便就可以应付的，（举例：我有一位脾气暴躁的朋友曾因为收到的施工图不合规范，工期紧迫，怒气冲冲的打电话质问设计单位，接电话的是一位女性，他一听出了这么大的问题也十分焦急，但是仍然保持语气平和、语速平缓，声音轻柔，条理清晰简洁，通话没几分钟，我这个朋友的火气就像夏天的燥热遇到了一场清凉细雨一样被熄灭了，有了良好明快的沟通氛围之后，问题便找到了妥善的解决的方法。这个是个很微妙的过程）所以我们在这个过程中也有一些需要规范和注意的环节。二、接听电话的规范和礼仪。电话就象一座桥梁，通过电波把我们的真诚服务带给我们的客户、纳税人，热线电话的接听有哪些规范和礼仪呢？1、接听电话的声音清晰明快如何接电话,也是一门艺术,要想做一个合格的受话人,该注意的礼仪还是要注意的。接起电话的第一句话应该是主动问候：“你好或者您好！新疆纳税服务中心，我是×××为您服务，请讲”，这些内容你们也已经有了规范，我就不多说了。避免接起电话就大声问“喂”。不要拿腔拿调的,声调应该适中，语气要柔和沉稳，语言要有礼貌。（你们都是百里挑一挑出来的员工，相信你们的声音和普通话的表达条件都是非常不错的，所以只要注意一些礼仪，语言、声调和措辞，我想你们给所有人留下的印象都会是甜美、轻松、可爱的，当然这个甜美不是装出来的，嗲声嗲气的语言状态会让人觉得有点腻，亲切过头了，不够真诚，这也是要注意的）。另外，如果听不清楚对方说话内容时应确切地将情况告诉对方，并请对方改善，如“听筒好象有问题，听不太清楚，可不可以大声点？”，而不能很不耐烦的告诉对方，“你的电话听不清楚”就匆匆挂断。（举例：热线导播人员要有耐心，语言上不能强硬、生硬，不能不耐烦，不能伤害了听众的心，更不能让听众有被拒绝的感觉，也不能压抑了他们反映问题的欲望。既要让反映问题的听众感觉到你能认真地对待他反映的问题，又要让反映问题的听众能从激烈、冲动的情绪中感到你的亲切与耐心，让他的情绪慢慢趋于平和。）2、语速均匀清晰接听电话的过程中，接线员一定要保持平和、不紧不慢、均匀的语速和纳税人交流，这样才能保持你说的话被对方听得清楚，另一方面还可以起到让对方放慢说话速度的心理引导作用。有些人说话速度太快有可能使你听不明白，这样会有所调节，当然说话语速太慢的、方言很重、语言表达能力比较差的人，听到你亲切、美妙、均匀的话语，他紧张的心理也会放松很多，这样有助于你们通话的质量。(比如：《974交通热线》节目是一个热线节目，在这个节目中主持人要解答听众提出所有交通问题，当然有值班记者帮助主持人解答热线问题，但就主持人的语音、语速等语言表达方式来讲，主持人燕子在与听众交流时，语言平和、连贯、亲切娓娓道来，耐心听听众讲自己遇到的困惑和难题，营造了一个和你面对面答疑解难的谈话环境，由此形成了她独特的主持风格，所以她主持的节目赢得了许多听众的喜爱。而有些主持人在主持热线互动节目时语言四平八稳，和听众交流过程中显得冷酷无情。）3、语言面貌和业务知识必须保持足够的耐心、热情和礼貌。通电话虽然是见不到彼此的，但你的说话的声调、速度和清晰准确的措辞等语言面貌直接关系到一个人的知识层次和综合素质的高低。电话的对方给你的心理评分就此而定了。所以我们的语言要规范，内容简明扼要。我们既然是专业领域、专业知识的服务机构，除了良好的声音、普通话的条件之外，还需要增强业务知识的学习和积累，这样自然也体现出了你的业务水平。如果纳税人咨询的是简单的税法知识或者咨询那个税务所或者询问XX税务机构在哪里？那你就应该在电话中直接回答或指导纳税人解决问题；避免专家回答过于简单的问题而浪费时间，浪费口水，影响回答纳税服务方面问题的质量和效率。如果纳税人的问题复杂、过于专业而无法解决时，应详细记录纳税人的信息，同时尽快转接到相应的专家那里解决问题，任何时候都要设身处地为打电话的纳税人着想，严禁在电话里语言粗鲁、声音生硬、爱答不理、无精打采等语言面貌示人，更不能随意挂断纳税人的咨询电话。如果纳税服务专家正在接听其他咨询电话而忙碌，那么要问清楚对方是否需要留下问题，让你帮忙找专家咨询后回电话给他，还是过多久专家能接他的电话，请他再电话过来。（举例：我们广播的热线节目，每一小时可能接十几到二十部，许多听众还会打电话反映个人碰到的委屈，通过电台热线来宣泄个人情绪，在电台工作你就会经常碰到素质很差的听众，他们认为反正是电话，只要能让自己平衡就行了。比如：有一位听众说统管像黑社会，警察没一个好人等等，他们反映的问题显然很片面、很狭隘。导播就得引导，开导，决不能将这类热线直接接进直播室，直到反映问题的听众情绪平稳。一定要耐心十足，我们的节目是直播节目，如果主持人直接接听这样的电话，即使是再优秀的主持人我想也难以驾驭。）所以做一个有耐心的接线员也是很磨练人的。还有从礼仪和培养提高综合修养方面来讲，我们中国这个泱泱大国，自古以来就是一个礼仪之邦，儒家学派的创始人，我国古代著名的思想家、教育家孔子（名丘，字仲尼），他提倡的就是“仁”和“礼”的学说，他整理的六经《诗》、《书》、《礼》、《易》、《乐》、《春秋》，“礼仪”作为很重要的一部分单独成册。所以说到我们目前的职业要求还是做人的要求，我们都应该重视礼仪。因此无论在哪里接电话,都要仪态文雅、庄重,电话应轻拿、轻放。不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题,如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。通话完毕后,可以询问对方:“还有什么事吗？”或者“还有什么要咨询吗？”这一类客套话,既是表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话,再轻放下自己的电话。一定要亲切、礼貌地对待来电的对方。4、接听电话规范另外，下面我就通常在办公室接听商务电话、业务电话有哪些规范给大家讲讲，在你们接听和转接服务热线电话时可以做一参考。▲电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起或对不起，让您久等。▲接听电话首先应该说：您好！或你好！▲接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有代表公司强烈意识责任感。▲要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下。”▲对方声音不清楚时，应该善意提醒:“声音不太清楚，请你大声一点，好吗?”▲如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。接线员要做好详细的电话记录。▲转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请稍等。▲转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。▲谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说“再见”。▲如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。三、如何解决通话当中的心里障碍。你们刚刚参加工作不太久的专业接线员，也已经经过了一个培训过程，常见的问题转接应该很轻松，如果遇到从没接听的问题投诉、咨询等方面的电话该怎么办？也许可能会因为你们的社会经验不足、心理素质差而慌神，导致出现接电话、听电话遗漏问题或表述不准确的现象。那么在这里我告诉你们，加强业务知识的学习、多看好书慢慢积累，自信源于对知识的掌握。四、现场互动，要求学员模拟三方通话现场。录音：（广播主持人的一段现场主持录音）