第十三章旅游企业中的的人力资源发挥

第13章旅游企业人力资源发挥•第一节旅游企业职工的个体差异与管理•第二节旅游企业职工工作动机的激发•第三节旅游企业员工情绪的控制•第四节旅游企业员工问题行为的矫正（员工心理健康）第一节旅游企业职工的个体差异与管理•一、认知差异与管理认知，就是认识和理解客观事物的过程。认知作为认识过程，包括感觉、知觉、记忆、思维和想象等各个环节。1.知觉的个体差异知觉类型的差异知觉深度的差异2.思维的个体差异3.记忆的个体差异记忆的个别差异主要表现在两个方面：类型差异和品质差异。4.注意的个体差异差异主要表现在注意的稳定性、集中性、范围和分配四个方面。二、能力差异与管理在实际生活和工作中，职工的能力差异主要表现在三个方面：1.能力发展水平差异2.能力类型差异3.能力表现早晚的差异•为了有效地发挥企业职工的能力，必须注意以下三点：•第一，要有自己选人用人的能力标准•就管理者自身来说，业务能力、管理能力和人际关系能力是管理者必须具备的三种基本能力。•第二，要注意用人之长，避人之短。•第三，努力寻找各种职务、工种之间的相关关系。三、气质差异与管理各种气质都有积极和消极的两面，如果人能够从事较为适合气质特征的工作，就能扩大气质型积极的一面，缩小消极的一面。四、性格差异与管理•1.性格的态度特征•2.性格的意志特征•3.性格的表情特征注意培养职工的性格，积极创造条件，让职工的性格向着健康的方向发展。第二节旅游企业职工工作动机的激发员工需要合理激励小陈是刚刚进饭店做客房清扫的新员工，工作非常努力、认真。别的员工一天清扫10间客房，而她由于抓紧每分钟做好工作，常常比别的员工提前两三小时就完成了工作，之后去做一些管理者临时分配的工作。一个月后，领工资时，小陈发现自己和其它的清扫员拿了同样的工资。从此，小陈开始和其它员工一样慢慢来，能快做好的也慢慢做，算好下班时间把工作做完，过得去就可以。一、动机激发•1、工作与外在满足•工资待遇、奖金津贴•2、工作与内在满足•寻求社会满足和获得社会尊重的途径（能力、抱负、权利、成就、创造力）二、激励理论•1、内容型激励理论•（1）马斯洛的“需要层次理论”•（2）赫兹伯格的“双因素理论”•2、过程型激励理论•（1）弗鲁姆的“期望理论”•（2）亚当斯的“公平理论”•3、行为改造型激励理论•（1）亚当斯的“挫折理论”•（2）斯金纳的“强化理论”三、激励措施1、物质激励：绩效工资、奖金、福利、股票期权、工作环境改善精神激励：胜任感、成就感、受重视、有影响力、个人成长、富有价值的贡献等2、目标激励（合适的目标会使人产生相应的成就动机）；奖金激励；强化激励；关怀激励；榜样激励；领导行为激励；奖励机制辛迪是一家四星级宾馆的前厅部经理。她最近刚参加了一个管理培训班课程，回来后，她满脑子是如何提高前厅部服务质量的想法，让她考虑最多的是如何将业绩同奖金结合，因为老师在课堂上不断强调“想让别人付出的更多，就要让人家的付出得到相应的回报”。在每月一次的客房部门会议期间，酒店都要对酒店事务处反馈回来的客人意见卡进行分析。上个月好几个投诉都是关于登记入住和结账时间方面的问题，这让辛迪很烦躁，她要尽力减少针对自己部门的投诉。于是，她决定运用所学于实际，她设计了一套奖励机制：“在每8小时一次的轮班中，登记客人人数最多和办理客人结账手续最多的两名员工在月底将得到额外奖金。”一开始这一机制运作得挺好，在第二月的第一天，她给予两个员工每人50美金的奖励。接下来的一个月，情况仍算顺利，员工们的工作速度比以前快得多了。虽然她的员工之间似乎不像过去那样友善和互相帮助…然而在月度财务部门会议上，辛迪的热情遭受相当大的打击。客人抱怨前台人员缺乏友善的态度和礼貌。查账员发现在记账问题上，前台存在不少失误。给员工发精神工资•不少企业每天都有优秀人才选择离开，为什么？除了对薪资待遇不满意和对所承担的工作缺乏兴趣之外，对公司的目标认同、对管理方式不满、缺乏个人成就感也是相当重要的因素。•有这样一个实例：李先生数月前被派往外地任公司销售经理，职位升了，薪水加了，可是，他不但没有热情，甚至还打算辞职。原来，他的上司对他的工作颇不放心，认为他年轻，人生地不熟，担心他做不好工作，总是给他安排一些很简单的事情，还经常对他的工作进行干预。李先生是个工作能力和自尊心都比较强的人，习惯独立思考和解决问题，曾取得不俗业绩。这使他在原部门脱颖而出，然而到了这个新岗位后…•李先生的案例说明，仅靠晋升、加薪不一定能有效激励员工。•公司管理者只有重视精神待遇的重要性，才能全面地把握员工的需求。管理者可以通过人性化管理来提高员工对精神待遇的满意度，比如赋予员工管理和控制自己工作的自主权，可以有效地提高员工对精神待遇的满意度。•李先生的上司应该花一定的时间去了解他的下属，理解、信任他们，给他们舞台让他们充分发挥，而不是想当然地过多干预。这样，才能激发下属的积极性，并使他们早日成才。•一家旅行社的老总认为，给员工的表扬都是“虚”的，只有给钱才是最“实在”的，所以他决定，挣到钱以后，社里只拿30%，其余70%全部作为奖励发给大家。除此之外，这家旅行社基本上没有对员工进行过企业教育和精神奖励。•这家旅行社的客源市场主要是中国台湾，“千岛湖事件”发生之前，生意做得很红火，发给员工的奖金额也“芝麻开花节节高”。个别员工的收入甚至超过老总，老总认为，只要他舍得在员工身上花钱，员工就一定会为他挣来更多的钱。•“千岛湖事件”使这家旅行社遭遇严重的危机，但这位老总并没有失去信心。他认为这只是一个“暂时困难”，只要坚持，并开辟新的市场。但由于事件来得突然，“三角债”一直解决不了，旅行社的资金链断了…•这位老总希望员工与他一起“共度难关”，但是一个月后，他所依靠的骨干纷纷“跳槽”离他而去。这使他大为震怒，“我给了你们这么高的奖金…”他的一位老部下答道：“是的，你给了我们比较高的奖金，但是我们也给你带来了够多的利润了。活是我们干出来的，奖金是该我们拿的。既然现在你已经不能给我们‘饭’吃…”听到这样的话，老总愕然•1929年世界经济不景气时，曾经畅销的松下国际牌自行车灯出现滞销。当时松下公司决定裁员，病榻上的松下幸之助闻讯断然反对，并请前来探视的董事会监事回公司后向员工传达他不同意裁员的意见。备受裁员气氛困扰的员工听后十分欣慰，立即加班加点四处销售。数月后，原来堆积如山的车灯便告售罄，并有新订单，松下走出低谷。•松下的成功在于尊重员工，视员工为企业的主人，并把员工当兄弟姐妹一样平等待之，让员工有施展才华的天地，使员工对企业有信任感、归属感而无后顾之忧。•表扬（赞美）的艺术：•①表扬要真实、诚挚。•②表扬要公开、直接。•③表扬要具体、细致。•④表扬要适度。•⑤表扬要彻底，不要“但是”。•⑥表扬要感受性，不要评比性。（感受性赞扬是指你感受对方有甚么优点和长处,你就赞扬他的那个优点和长处,而不要拿别人的优点,长处去和别人作比较。比如:你作为一个领导干部对某人说:“小张,你工作积极,干劲十足,真是好样儿的,比小刘强多了……”如果小刘是个表现极差的人,那么小张听了这话未必会高兴,因为比小刘强未必真强；如果小刘知道了领导说他不如小张,那就势必会影响人际关系。）第三节旅游企业员工情绪的控制一、情绪与工作积极性1、情绪对职工工作积极性的影响：（1）情绪的感染性（2）情绪与工作效率2、情绪的控制•情绪由环境中的刺激引起。职工自身的内环境、自身以外的外环境（1）加强对职工情绪修养的教育，控制不良情绪的发生•A.树立良好的人生态度•B.开阔宽广的胸怀•C.增强适应生活的能力•D.注意性格的锻炼•E.加强对情绪的控制（2）改变旅游企业工作环境和氛围引发积极情绪的产生如何克服服务中的厌烦情绪•客人来到酒店时，常常会遇到这种情况：服务人员思想懈怠、心不在焉，不是对客人不理不睬，就是无精打采；对客人抵触、不耐烦，客人要投诉时，还无动于衷…•酒店对类似情况一般是警告、处分或开除，很少去了解其中的原因…•造成员工厌烦情绪的原因：•1、酒店业可进入性低，有些员工没有长期打算，对工作就不会十分投入。•2、一开始的光环（环境、薪酬、人事、发展机会）褪去后，有些新员工心灰意懒、情绪低落。•3、一些老员工已经习惯并厌烦酒店的琐碎工作，同时也没有好去处，产生厌烦，得过且过。•4、酒店的制度化管理和规范操作要求严格，严厉的处罚制度有可能让老员工闹情绪。如何化解员工的厌烦情绪：•解决员工厌烦情绪的根本是了解其产生的原因。•企业只有订立明确的发展目标，养成良好的工作作风和办事风格，培养员工强烈的归属感和凝聚力，采取有效的激励措施，提供个人发展机会，使员工溶入一个良好的企业文化氛围中，厌烦情绪会被企业浓郁文化氛围所化解。•当一个企业能很好地摆正企业、员工和客人三者的利益关系，并将员工的付出与所得结合起来时，员工就会在专心致志去考虑如何在提高其它利益的前提下获得自己的利益。酒店应该积极帮助员工规划职业生涯•张娟是一名房务部的楼层清洁员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着乏味的卫生工作，脾气变得越来越坏，同事之间的关系也越来越紧张，还不时要受领班的批评，刚毕业时的宏伟理想好像离自己越来越远。她开始怀疑自己是否选错了专业，不适合酒店行业，但也不知该去做什么。听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做售楼小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见，当问到离职的原因时，她只是说不适应酒店的工作，问及去向时，答说要去上海做售楼小姐，问到对售楼工作的了解时，答说先去看看再说。经理感觉到张娟的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是饭店服务与管理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽回的希望，就同她进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两个多小时的深谈，她眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应留下，并立志在酒店业进一步发展。•在管理过程中，如何帮组员工进行职业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。•在日常的管理中，除按制度对员工加强管理外，还需要经常性地了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化，需要从侧面了解相关情况（如家庭、个人情感、个人思想等），在管理过程中给予人性化管理。特别是基层管理人员，若员工出错就批评，不是管理的最佳方法。•在部门管理中，应定期对员工进行思想教育。•酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别是人力资源部，年轻的员工大多缺乏对自己职业的规划，管理中根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，对酒店、对员工都是个双赢的举措。第四节、旅游企业员工的心理保健一、员工的心理健康二、员工的压力、挫折与心理防卫三、心理障碍四、如何维护员工的心理健康富士康员工坠楼事件（2010）●5月21日清晨，富士康一名男性员工跳楼身亡，21岁。●5月14日，龙华厂区男工梁某从宿舍楼7楼坠地身亡，21岁。●5月11日，龙华厂区女工祝晨明从9楼出租屋跳楼身亡，24岁。●5月6日，龙华厂区男工卢新从阳台纵身跳下身亡，24岁●4月7日，观澜樟阁村，富士康男员工身亡，22岁。●4月7日，观澜厂区外宿舍，宁姓女员工坠楼身亡，18岁。●4月6日，观澜C8栋宿舍女工饶淑琴坠楼，仍在医院治疗，18岁。●3月29日，龙华厂区，一男性员工从宿舍楼上坠下，当场死亡，23岁。●3月17日，富士康龙华园区，新进女员工田玉从3楼宿舍跳下，跌落在一楼受伤。●1月23日，富士康19岁员工马向前死亡。•这些员工有两个共同点:•一是年纪小，18岁到27岁之间；•二是入职时间不长，进厂工作最长的是一年半，最短的只有28天。吉林导游丽江杀人•2007年4月1日下午4点左右，徐敏超带领由吉林市雾淞旅行社组团的“夕阳红”旅游团队一行40人到丽江旅游。在古城四方街，他与昆明地陪彭丽萍发生争执，徐敏超走进古城四方街东大街一工艺品店商店内，询问店主寸锡莲是否有刀，当寸锡莲拿出一把长22厘米匕首时，徐