保险直邮电销业务回签投保单问题件管理办法

1外呼业务回签投保单问题件管理办法线上成单后，进入DM业务系统，前期呼出数据由顺丰进行筛选区分可递送范围，但成交后的数据传送至东港印刷厂后，为保证精准性，仍需顺丰进行可递与不可递的再次筛选，可递送数据进入后续投保单和保单的制作及配送，不可递数据通过线上根据不可递送数据清单进行更改地址或传真或EMS方式继续促单。客户回签的投保单由顺丰返还后援中心，由后援外呼支持岗通过扫描程序更新至可制作清单中，同时DM系统中操作已签动作，此单正式生效并可进入扣款，后反馈至呼叫中心跟进未签回客户。由于会产生回签投保单问题件（问题件情况参考下表），需每日及时反馈呼叫中心问题件情况，DM系统已签实效为自打印时间起45日，务必在此期间完成跟进结果。此流程概括为：回签投保单实物件直接返回后援中心，根据实物件实际签署情况系统确认已签操作，不合规的回签投保单不做系统操作，不进入扣款环节。此部分问题件返回呼叫中心在系统45天等待已签时限内，进行跟进确认并反馈后援中心进行处理。一、回签问题件处理方式回签单由顺丰返回后援中心后（每日），外呼业务支持岗进行回签投保单的审核，符合规则的回签投保单，扫入可制作清单，2DM系统操作已签，必须在扣款日前每日完成回单实物件的拆分、审核工作，合标准的完成已签确认及审核，不符合回签标准的投保单反馈呼叫中心进行跟进。呼叫中心反馈后，外呼业务支持岗根据不同跟进结果及时处理。二、回签问题件处理频率及注意事项1、后援中心反馈时间为1次/日。顺丰递送回签投保单时点为上午9时-10时（特殊情况除外），后援中心反馈时点为下午14时-15时（特殊情况除外），呼叫中心于1-2个工作日反馈跟进处理结果，并在日后滚动更新，后援随时根据反馈情况进行处理，并按时进行提示督促。2、出现在扣款日前一周仍未果的请况，后援中心会发出邮件通知，请呼叫中心尽快在扣款前一周内反馈。如跟进无果或跟进结果晚于扣款时点，系统45日已脱单状态，如仍有成单需求，另行承保处理。3、回签单问题件清单增加一列标示，明确“已签”、“撤单”“待跟进”“已脱单”方便双方筛选整理。三、回签问题件具体跟进内容说明1、以下几种问题件的状态后援中心都会反馈给呼叫中心，而且都需要呼叫中心继续跟进。2、以下所有状态跟进后可分为：“已签”、“撤单”“待跟进”“已3脱单”。3、如在跟进问题件的过程中，客户未签回要求退保，呼叫中心可直接提交注销表，如客户已签要求退保，请客户提供退保申请书和身份证复印件，如遇特殊情况时（客户执意不配合提供退保申请），按照录音退保流程处理，如以上资料均无法提供，或无法联系客户，需由内部出具说明，由座席-组长-UM-后援，上报审批，可挂起停止扣款处理。尤其涉及已进入扣款的，需退保费的情况，务必需要客户提供相关资料（退保申请书、身份证复印件），特殊退费情况，还需提供退费流转单，具体流程参考退费流程以及投诉流程。4、问题件类型分类1、投保单上签字“不需要”计入快递差错2、非本人签字计入快递差错3、无客户签字计入快递差错4、盖公司印章计入快递差错5、签名与实际姓名语言不同（英文签中文）计入快递差错6、投保单残缺计入快递差错7、盖本人姓名印章计入快递差错8、签名与客户实际姓名音同字不同计入快递差错9、签名不清五、流程图4外呼业务回签投保单问题件处理流程呼叫中心后援中心东港印刷厂合格不符合标准的投保单作为问题件，登记《回签问题件》，按规定频率进行反馈，并计入快递差错。跟进，按规定实效尽快进行反馈结束1、每日上午9时-10时顺丰递送回签投保单2、拆分、审核顺丰回签投保单3、扫描合格件，更新可制作清单每日14时-15时反馈可制作清单进行跟进系统已签操作每日14时-15时反馈投保单问题件不合格投保单归档反馈后援中心成功不成功继续跟进，在系统45日脱单前进行反馈，提交撤单，45日未果，脱单系统撤单操作1、每日上午9时-10时接收成交数据清单2、交顺丰进行可递送筛选3、可递送成交单打印邮寄4、每日下午15时-16时提供后援中心基础（有最新成交数据的）可制作清单，供记录回单使用