联想电脑零售规范

零售规范郑州润恒2002.9专业，造就润恒一、店面营销人员的职业定位专业，造就润恒请问：零售店面销售人员的职业定位？专业，造就润恒•搬运工•看店的•营业员三种错误的定位专业，造就润恒零售店面销售人员的职业定位：我们不是看店的或应顾客要求而扮演的“商品搬运工”因为，我们企业的经营策略是：销售优质的电脑、提供完善的服务、最求合理的利润，保持企业长久经营。了解需求指导购买形象展示专业，造就润恒优秀的店面营销人员：优良的品行感性的心清晰的头脑健康的身体规范的行为稳定的情绪端正的仪表专业，造就润恒优秀SALES具备的条件HEAD学者的头脑HEART艺术家的心HAND技术者的手FOOT劳动者的脚TMSInformationOHP-1Preparation未要求嘴专业，造就润恒二顾客购买决策流程专业，造就润恒顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认内在或外在的刺激引发需求常见的外在刺激常见的内在刺激专业，造就润恒2、信息的搜集人际来源：家庭、朋友、邻居、熟人商业来源：广告、售货员、展览、包装影响顾客的信息来源中最有效的是…?最多的是…?What’smore…?公众来源：大众媒体、消费者评价组织经验来源：产品的处置、检验、使用专业，造就润恒3.备选产品评估产品的属性显著属性？不显著属性？心理权数学会改变顾客的心理权数专业，造就润恒4.购买决策流程备选产品评估购买意愿他人的态度非预期因数购买决策“煮熟的鸭子”也会飞缩短购买流程？专业，造就润恒5.购后行为顾客购买后的满足心理：高度满足：物超所值一般满足：发现产品缺陷，但不在意。不满足：期望与实效差距甚大。•如何让顾客满意?不要过度夸大产品的好处！专业，造就润恒三顾问式销售流程专业，造就润恒市场营销几个常识•我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里的产品。•客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。•客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为有店就有客户•要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自己和介绍产品。专业，造就润恒询问分析顾问服务落单捕捉目标客户关系专业，造就润恒顾问式销售流程主动相迎了解需求和介绍信息解答疑问和处理疑义建议购买办理购货手续感谢惠顾和建议推荐售后服务处理不满跟踪服务专业，造就润恒主动相迎主动相迎专业，造就润恒主动相迎冷淡会使70%的客户对你敬而远之。客户期待销售人员主动相迎。主动相迎可以……为什么要主动相迎专业，造就润恒主动相迎真诚主动热情适度持久主动相迎的原则专业，造就润恒主动相迎口头音调亲切用词得当语速适中主动相迎的语言形体保持微笑姿势得当目光关注专业，造就润恒主动相迎不主动打招呼，等待顾客发问。态度冷淡，显得漠不关心。诧异的表情亲此疏彼精力分散距离不当主动相迎应避免专业，造就润恒了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息专业，造就润恒了解需求和介绍信息避免被动销售情况的出现。不同客户对需求的偏好程度也有所不同。使客户对销售人员产生信任。为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见。实现真正的顾问式销售。为什么要了解需求专业，造就润恒了解需求和介绍信息销售人员在头脑中能清晰地划分出客户的需求。了解需求要达成的目标主要需求次要需求专业，造就润恒了解需求和介绍信息观察询问聆听思考核查响应了解需求的方法专业，造就润恒了解需求和介绍信息第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。第二步：销售人员观察客户对询问作出的反应并做处理。第三步：感谢客户。了解需求方法的运用专业，造就润恒介绍信息专业，造就润恒了解需求和介绍信息销售的基础。满足顾客需求。增加销售机会。为什么要介绍信息专业，造就润恒了解需求和介绍信息先针对客户的主要需求进行介绍。介绍时要抓住卖点。——卖点是能最大限度满足客户需求的特点。介绍时遵循：——正确、完整、及时、简要介绍信息的原则（NFAB）专业，造就润恒NFAB法则N需求客户对产品的功能需求F特征我们的产品的功能特性A优势功能特性的比较优势B利益为客户带来的美好体验专业，造就润恒小组讨论：NFAB练习抓住用户的需求介绍天麟电脑的如下特征：超级数字接口一键上网移动文件库专业，造就润恒参考话术超级数字接口我们经常要用电脑传输文件或连接其他外设（N），TL设置4个USB1.1的借口，有2个前置（F），USB接口传输速度特别快，而且即插即用，（A）将来您有了MP3、数码相机、移动硬盘、刻录机等等可以很方便的都接上。（B）一键上网现在因特网越来越普及（N），联想电脑有首创的一键上网技术，还和电信局合作随机赠送上网账号免半年的上网服务费（F）工作之余,你可以到网上看看新闻、听听音乐、和天南海北的朋友聊聊天、下下棋，特别方便（AB）移动文件库现在的文件越来越大，软盘已经不够用了（N）您可以选配我们的16M磨盘，（F）它插接方便，容量大，相当于十几张软盘（A）,可以很方便地把重要的图片、文件保存，或把从网上下载的游戏、软件方便地携带。（B）专业，造就润恒了解需求和介绍信息随意编造信息。向顾客传达未经证实的信息。使用过多的专业术语。不懂装懂，信口开河。贬低另一型号产品。介绍信息的禁忌专业，造就润恒了解需求和介绍信息介绍信息的建议根据客户需求，着重介绍1——2款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。应主动引导顾客接近样机，并加以示范。要根据客户的需求介绍卖点。介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。强调本店的优势及销售人员个人的作用。介绍时不断核查客户是否感兴趣。根据情况向客户介绍相关延伸产品。专业，造就润恒解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议专业，造就润恒解答疑问和处理异议顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为……调查显示，提出疑问或异议的人，往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这一客户。产生问题的原因专业，造就润恒解答疑问和处理异议持有积极的态度热情自信保持礼貌，面带微笑态度认真关注表情平静，训练有素。如何处理疑问专业，造就润恒解答疑问和处理异议先弄清反对或怀疑的原因。在解答之前先处理情感问题。根据客户疑问或异议的原因予以解答。处理过程中要不断核查客户的反应处理异议的方法专业，造就润恒解答疑问和处理异议忽视法补偿法太极法询问法YES。。。IF直接反驳法处理异议的六大技巧专业，造就润恒解答疑问和处理异议与客户争辩表示不屑不置可否显示悲观哀求讲竞争对手的坏话答案不统一处理异议的禁忌专业，造就润恒建议购买建议购买专业，造就润恒建议购买客户的需要避免失去商机为什么要建议购买错误的观念和做法……专业，造就润恒建议购买先核查客户还有无其他要求。主动介绍有关的优惠或促销政策。当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。要主动，但不要催促。若顾客无反应，了解原因。若确认客户无意购买，应感谢其光临。若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。如何建议购买专业，造就润恒感谢惠顾和建议推荐感谢惠顾和建议推荐专业，造就润恒感谢惠顾和建议推荐真诚感谢客户，并建议向他人推荐。亲自或目送客人离店。专业，造就润恒售后服务售后服务专业，造就润恒售后服务售后服务是我们义不容辞的责任。售后服务可以作为我们的卖点。售后服务是我们公司的口碑的体现。为什么要做好售后服务专业，造就润恒售后服务认真执行售前介绍如何做好售后服务专业，造就润恒处理不满处理用户不满专业，造就润恒处理不满如何处理不满•处理不满的技巧•注意什么•禁忌专业，造就润恒处理不满小组讨论专业，造就润恒您的不满是我们提高的机会1.充分了解2.合理承诺3.履行承诺4.适时检验面对激动的客户：安抚、冷静面对内向的的客户：以开放性问话鼓励对方说面对爱抱怨的客户：倾听是关键面对不讲理的客户：微笑、不动气面对有敌意的客户：先让他把火气泄掉专业，造就润恒回顾要点•真理瞬间•了解需求•FAB专业，造就润恒第三部分：情景演练第四部分案例分析大学路专卖店的成长经历