如何利用ITIL改善IT运营绩效

©SinoServiceOne用标准管理您的IT！manageitonprofessionalstandards如何利用ITIL改善IT运营绩效-IT由被动支持走向主动服务刘伟翰纬IT管理研究咨询中心©SinoServiceOne议程•关于翰纬•IT面临的问题•IT服务管理简介•ITIL简介及ITIL流程举例•如何实现IT服务管理：流程、人、技术•ITIL认证考试简介©SinoServiceOne翰纬是谁？•正式创建于2004年，总部位于中国上海。•核心团队成员来自PWC、Intel等公司，90%以上具有硕士及以上学历。•最早从2001年开始进入中国ITSM行业，是中国ITSM行业推动者之一。©SinoServiceOne翰纬做什么？-翰纬IT管理模型CommittoyourITOperationofExcellence!TechnicalManagementServiceManagementManagementBusiness©SinoServiceOne翰纬怎么做？-业务模式研究咨询培训出版ITOperationExcellence!YOU©SinoServiceOne翰纬怎么做？-研究研究forYOU□中国最早的ITSM/ITIL研究者之一。□2002年，某荷兰ITSM培训公司中国市场策略研究。□2003年，中国ITSM市场研究。□2005年，全球No.1资产管理厂商中国公司“IT资产管理竞争环境研究”。□2004年，神州数码“携手神州增值无限”合作伙伴年会特邀ITSM演讲嘉宾。□2005年，CA中国ITSM用户年会、2005中国信息化推进大会(国信办主办)特邀演讲嘉宾。□完整地覆盖翰纬IT管理模型的三个层面。□2004年，中国企业IT基础设施运营管理现状研究。□国际性的研究网络。□定量研究与定性研究相结合的研究方法。©SinoServiceOne翰纬怎么做？-咨询forYOU□面向行业的、解决方案驱动的ITSM咨询。□2004年，上广电系统集成分公司“基于ITIL的IT支持与外包体系改造”。咨询□2004年，南方航空数据中心IT服务台实施。□2005年，南京海关IT运营绩效评估。□iServiceOneIT运营绩效管理解决方案套件。□IT管控与组合管理解决方案。□Remedy&JeyoITServiceDesk咨询与实施。□ITIL软件兼容性测试解决方案。□2005年，JeyoITSM软件ITIL兼容性测试。□2005年，广州某电子企业IT服务台咨询与实施。©SinoServiceOne翰纬怎么做？-培训forYOU□中国最早提供ITSM培训的公司之一。□外企：大连Dell、飞利浦电子、亨氏联合、莫仕连接器、特灵空调、NTT、CA、HP、CSK…。□金融：首创安泰保险、湖北农行、厦门建行、昆仑证券、上海农行、北京银行…□电信：广州移动、广东电信研究院、上海联通…培训□提供业内独一无二的“4S”(Seminar,Session,Salon,SIMA)IT管理学习系统。□EXIN授权考试中心(AEC)，中国地区战略合作伙伴。□面向行业(金融/电信/SI/电力/海关)的ITSM培训课程开发能力。□政府：杭州海关、南京海关、青岛海关、广东检验检疫局、浦东检察院、上海经贸委…□SI：神州数码、长天科技、用友、东南融通、华讯网络、上海理想、新泰科技、泰富数码、大连日信…©SinoServiceOne翰纬怎么做？-知识产品开发forYOU出版□中国领先的ITSM知识产品提供商和传播者。□中国第一本ITSM专著《IT服务管理：概念、理解与实施》主要作者；□CA赞助，IBM、HP等支持，组织五国专家《中国IT服务管理指南》-当前最受欢迎的中文ITSM图书。□中国唯一ITSM门户网站（SIMA）拥有者。□在主流IT媒体上创办中国第一个ITSM专栏。□目前为客户提供两类知识产品：□翰纬IT管理文库()□翰纬IT管理论坛(SIMA，)□自有知识产权的OpenBook知识产品开发体系。□全球最大ITSM图书出版商VHP中国独家分销商。©SinoServiceOne翰纬怎么做？-ThePowerofONEforYOUThepowerofONE©SinoServiceOne我们的目标是-中国最值得信赖的IT管理专家，助您实现-卓越的IT运营。©SinoServiceOne现实20％的原因是技术方面的，80％的原因是管理方面的调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：①病毒攻击（57.1%）②缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）③IT设备本身的性能问题（41.1%）④应用系统/数据库本身存在Bugs（39.2%）⑤员工缺少技能培训（37.5%）⑥维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）⑦缺少总体规划/重复建设（33.9%）⑧不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）⑨缺少运营管理方法论的指导（30.4%）⑩员工不按规定/流程操作（28.6%）数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，200420%技术40%操作错误40%应用故障©SinoServiceOne对策调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②实行统一的安全管理与控制（53.6%）③争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）③对员工进行有针对性的培训（51.8%）③定期分析系统和网络的性能（51.8%）④进行集中式管理（48.2%）⑤进行冗余备份和灾备（33.9%）⑥加强对用户的培训和教育（32.1%）⑦设立统一的IT支持前台（35.7%）⑧使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004管理的问题还是需要用管理的手段来解决！©SinoServiceOneIT面临的挑战许多IT部门面临如下问题:•IT为业务部门做了什么?•抱怨低质量服务和高成本•如何更好地进行IT决策,包括人员,系统等•来自用户的不合理期望和需求………..IT’s没有得到正确评价,客户不满意…..(是否是IT的错?)影响?©SinoServiceOneIT管理&服务的层次和定位TechnicalManagementServiceManagementManagementBusiness技术管理网络服务器数据库主机桌面系统应用其它服务管理业务管理安全管理运营管理外包管理其他需求管理项目组合管理IT服务战略管理©SinoServiceOne台式机管理服务器管理应用管理网络管理存储管理业务用户55服务提供者电子商务ERP系统E-Mail服务面向资源的管理和面向服务的管理©SinoServiceOne翰纬建议的解决方案？ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支离”的IT服务：1通过流程进行整合：2如何实现流程管理？3ITSM是最受认可的解决方案4©SinoServiceOneIT服务管理（ITSM）的含义一个领域,它将文化组织结构工具进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。12流程34IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。－GartnerIT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。－itSMF©SinoServiceOneITSM的核心思想传统的IT管理转变ITSM技术导向流程导向“救火队”预防为主被动主动用户客户集中式，企业自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企业范围内的“一次性的”，混乱的可重复的,职责明确的非正式的流程正式的最佳实践从IT部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运营面向服务的IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。ITSM的“三大目标”：以客户为中心1高质量、低成本的服务3服务可计量2©SinoServiceOneIT服务管理的“范围”•ITSMVS.ERP/CRM/SCM–ITSM主要适用于IT管理、而不是企业的业务管理；–前者面向IT管理，后者面向业务管理。•ITSMVS.IT规划–ITSM不是通用的IT规划方法；–ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。•ITSMVS.技术管理–ITSM的主要目标不是管理技术；–ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求；–有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。©SinoServiceOneITSM对IT服务的作用“支持服务真的就能满足我们所有的需求吗？一些IT供货商在蔑视用户的认知能力，把我们当小孩哄。服务价格完全由它们说了算。”——中国化工信息中心副主任李中规范化规模化“牵涉到核心业务，IT外包要谁做？IT服务商是否懂业务？有没有安全保障？定价怎样算合理？”——协和医科大学肿瘤医院计算机室主任李怀成在规定的时间，完成规定的任务！！12通过调查，我们看到：只有1.4%的大型企业选择将后台系统外包给第三方；3.3%的大型企业将前后台全部外包给第三方。——2003年度中国大型企业信息化调查报告“双规”©SinoServiceOne像制造产品一样生产服务输入输出服务成本IT生产车间ITIL降低成本ITIL提高服务质量流程（ProcessFlow）工厂生产车间传统IT服务基于ITIL的IT服务统一规格原材料硬件90%,软件50%,人20%硬件90%,软件80%,人50%标准生产工艺基本上没有ITSM/ITIL标准制造流程基本上没有ITSM/ITIL质量可测量的产品基本上没有ITSM/ITILITSM/ITIL！©SinoServiceOne如何实现IT服务管理（ITSM）？IT运营绩效人(People)流程(Process)技术(Tech&Tool)ITIL