学号120205109韩晗论文名称星级酒店西餐厅的差异化服务研究

郑州航空工业管理学院毕业论文（设计）2016届旅游管理专业1202051班级题目星级酒店西餐厅的差异化服务研究姓名韩晗学号120205109指导教师许然职称副教授二О一六年五月十五日I摘要星级酒店的西餐厅是酒店的主要部门，它是酒店营业收入的来源之一，也是客人社交集会的理想场所。星级酒店的西餐厅注重服务的标准化和差异化，而差异化的西餐服务让餐厅更有感染力和吸引力，并与客人保持着无形的联系，也是餐厅与客人之间强有力的纽带。它强调在可靠的数据分析之上进行有针对性的差异化服务。提高西餐厅差异化服务的策略和方法有：建立顾客资料库和客史档案、提高员工的素质、结合内部营销和全员营销、培育细节文化等。此外想要提供更好的差异化服务，还要对酒店的类型及客源进行详细的市场划分，一般来说可以把酒店划分为商务型酒店、度假型酒店、经济型酒店、会议型酒店、长住型酒店。分析各个类型的酒店和入住客人的特点，并以此为基础提供差异化服务。本论文创新之处是针对不同类型酒店的西餐厅进行分析并提出实施差异化服务的建议。关键词差异化服务；市场细分；西餐厅；星级酒店IIStudyontheDifferentiatedServiceofStarsHotelWestRestaurantAuthor:HanHanTutor:XuRanAbstractStarsHotel'swesternrestaurantisthemainDepartmentofthehotel,it'soneofsourcesofhotelrevenue,butalsoanidealplaceforgueststosocialize.StarshotelwesternrestaurantpayattentiononStandardizedservicesanddifferentiatedservices,anddifferentiatedwesternservicecanmakerestaurantsmoreappealing,keepingtheintangibleconnectionwiththeguests,it'sastrongbondbetweentherestaurantandtheguests.Itemphasizesonthereliabledataanalysistocarryouttargeteddifferentiatedservices.Thestrategiesandmethodstoimprovethedifferenceserviceinthewesternrestaurantinclude:establishingcustomerdatabaseandcustomerhistoryfiles,improvingthequalityofemployees,combiningwiththeinternalmarketingandfullmarketing,cultivatingthedetailsofcultureandsoon.Inadditiontoprovidingbetterdifferentiatedservices,wealsoneedtodividethetypeofhotelandthesourceofmarketindetail,ingeneralwecandividethehotelintobusinesstypehotel,resorthotel,economictypehotel,conferencetypehotel,extendedstayhotel.AnalyzingthecharacteristicsofeIIIachtypeofhotelandguest,andprovidedifferentiatedservicesonthebasisofthis.TheinnovationofthispaperistoanalyzeandproposetheimplementationofdifferentiatedservicesfordifferenttypesofhotelsintheWesternRestaurant.KeyWordsdifferentiatedservice;marketsegmentation;westernrestaurant;starshotel;IV目录引言..................................................1一、西餐厅与差异化服务...................................1（一）西餐厅.............................................1（二）差异化服务.........................................3二、西餐厅差异化服务的策略和方法.........................6（一）建立客户资料库以及客史档案.........................6（二）提高员工的素质.....................................6（三）内部营销和全员营销相结合...........................7（四）培育细节文化.......................................7（五）运用情感战略.......................................8（六）建立保障机制.......................................8三、不同类型酒店西餐厅的差异化服务.......................9（一）商务型酒店及西餐厅的差异化服务.....................9（二）度假型酒店及西餐厅的差异化服务....................11（三）会议型酒店及西餐厅的差异化服务....................14四、结束语..............................................16参考文献................................................171星级酒店西餐厅的差异化服务研究120205109韩晗指导老师:许然副教授引言在我国酒店业发展的今天，客人对酒店的产品与服务质量要求越来越高。不同类型的客人对酒店有着不同的期望，酒店提供高品质服务的关键是要了解客人对服务的期望。而作为星级酒店的西餐厅，它不仅仅代表着酒店餐饮最高的服务标准，还显示了酒店文化特色，客人入住酒店第一次用早餐的地方就是西餐厅，而当今大多数酒店的西餐厅都服从着集团制定的特定流程，缺少差异化个性化的服务。客人所期望的西餐服务跟酒店的品牌，入住所在地，入住的时间都有着相应的联系，这是不能忽视的一点。社会餐饮的可变性灵活性都比较高，大部分都是用有特色的产品及服务来吸引客源，对酒店的餐饮业带来了很大的冲击，针对这种情况，星级酒店也应该设置差异化的西餐服务。一、西餐厅与差异化服务（一）西餐厅1．西餐厅的概念西餐拼音Xīcān；西餐英文名Western；西餐是对西方餐饮的统称，换言之，也能表述为对西方餐饮文化的统称。对中国来说，“西方”指的是欧洲国家，以及以这里移民居多的北美洲，南美洲和大洋洲的区域，因此可以说西餐指的就是欧洲，北美洲，南美洲和大洋洲的餐饮文化。这个概念是中国人和其他东方人的概念。2而酒店西餐厅就是提供客人享用西餐为主要食品的用餐场所，星级酒店西餐厅常设置在酒店内，大部分与前台相连，也有部分在其他楼层，它在酒店内主要负责住店客人的早餐，中午和晚上通常都是海鲜自助，也可接受零点。一部分四星级酒店的西餐厅和大堂吧相连，提供专业的酒水和咖啡。它必须具备基本的三个条件：1、一定的用餐场所：即有一定接待用餐客人的餐饮设备设施。2、可以提供宾客所需的食品、酒水和服务。3、以经营赢利为主要目的。对西餐厅而言，它有着六个最主要的因素：第一个是“Menu(菜谱)”；第二个是“Music(音乐)”；第三个是“Mood(气氛)”；第四个是“Meeting(会面)”；第五个是“Manner(礼俗)”；第六个是“Meal(食品)”。简称6个“M”。2．西餐厅在星级酒店的地位及作用(1)酒店西餐厅是满足客人需求的主要服务部门旅游者有六大需求：食、住、行、游、购、娱。对人类来说，生命的延续最离不开的就是食，对于一家酒店来说，离开餐饮部门的酒店就无法称之的上健全的酒店，而作为酒店的西餐厅提供着各种东南亚及西式的菜品，包括头盘、汤、沙拉、主食、甜点、酒水。是大部分住店客人用餐的首选地。好的餐饮及其服务是酒店的特色产品，让人流连忘返的餐饮及其服务是酒店赖以生存的源泉，好的餐饮服务不仅可以开发和维护客源，还可以建立津津乐道的酒店品牌。(2)西餐厅餐饮是酒店营业收入的来源之一根据经验表明，餐饮收入占据酒店总营业收入的三成以上。酒店3餐饮在管理得当的情况下可以与客房收入旗鼓相当，有时甚至超过客房收入。虽然餐饮部门的食材开支比较大，相比较于客房来说成本较高，但是餐饮部门的原始投资和固定资产的占用方面要低于客房部很多。并且餐厅每天开设早中晚三餐，客人数量远远超过客房，收入也相当可观，经营好餐饮部可以给酒店带来巨大利润。(3)酒店房客一般首选西餐用餐酒店西餐厅是酒店提供早餐的场所，也是客人第一次接触餐厅服务质量的第一地点。早餐菜品主要分为：西式菜品、中式菜品、蛋制品、各式面包、冷菜系列。很多客人在对一个酒店评价的时候都会涉及到用早餐的感受，星级酒店对早餐要求特别高，不仅是菜品和口味，更重要的是餐前对客人的引领和用餐时提供的餐中服务。(4)酒店西餐厅是社交集会的理想场所西餐厅的营业时间基本都是早上6点到夜里11点，这里有优雅的环境、优美的音乐以及提供多种菜品可让客人选择，是提供客人交谈及招待客户的理想场所，常常一次精致的西餐套餐和西式服务就可以让客人放松心情或洽谈好一份生意。西餐厅日夜不停地和住店宾客及店外宾客发生频繁接触。宾客常常都以点看面，把对餐厅、大堂吧、客房送餐的印象看成是对整个酒店的印象。因此，西餐厅经营管理是否得当，服务意识是否完备，必然会直接影响到酒店的对外形象和口碑。（二）差异化服务差异化服务就是根据不同客人和不同酒店品牌及观念设置出让4客人更加满意的带有差异性的服务，也可以叫做个性化服务或特色服务。除了差异化服务这里我归纳了目前餐饮类常用的一些服务方式：微笑服务、主动服务、标准化服务、超常规服务、零距离服务、补偿服务、亲情服务、跟踪服务、礼貌服务、程序化服务、超值服务、无NO服务、补救服务、延伸服务。1．餐饮服务的概念餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的总和。主要有两个方面的内容：一是为顾客提供食品和酒水等有形产品；二是在提供有形产品的同时，二是用礼貌周到的言语和行为直接为顾客提供面对面的餐饮服务。2．差异化服务的概念差异化服务是针对不用顾客的不同需求去在业务上为顾客提供更多的选择和便利，这种针对不同需求所提供个性化服务的方式，归纳于市场细分的一种营销策略。3．差异化服务的特点(1)差异化服务是有针对性地，根据客人不同而提供的服务；(2)差异化服务必须以对客户精确地数据分析为参考；(3)差异化服务因为比较具有特点，相对于其他营销策略而言难以复制；(4)差异化服务是把用户体验整合到营销上的一种策略；3．差异化服务对餐厅的重要性5(1)使客人更加依赖这个品牌所有服务无外乎于达到以下两点目的:第一是增加餐厅客人的数量;第二是提高客人来餐厅消费频次。“回头客”的关键所在还是让顾客感受到品牌的文化，对品牌的一种信任。而差异化的服务会让客人感到特殊性，让客人享受这样的服务，并无法在其他地方获取，使客人得到满足感和成就感。进而多次消费此家餐厅或酒店，这就会给餐厅带来效益。(2)树立良好形象想要准确抓住顾客所需，以便及时的为顾客提供适当的个性化的服务，就需要处处站在顾客的角度上去为顾客考虑，及时准确地