持证上岗95598客户服务《营销业务受理》Ⅱ级实操类试题

195598客户服务《营销业务受理》Ⅱ级实操类试题班组：姓名：科目编码：JN31-2-2-07对应能力项编码：F4--Ⅱ本科目测评成绩表试题类型填空题选择题判断题简答题合计备注得分一、选择题（每题0.5分，共10分）1、《规定营业规则》第十九条规定供电企业对已受理的用电申请，书面通知客户确定供电方案的期限为高压单电源用户最长不超过；高压双电源用户最长不超过。（C）A、15和30；B、30和45；C、30和60；D、45和60。2、《规定营业规则》第十九条规定用户对供电企业答复的供电方案有不同意见时，应在月内提出意见，双方可再行协商确定。（B）A、半个；B、一个；C、一个半；D、两个。3、《规定营业规则》第二十一条供电方案的有效期，是指从供电方案正式通知书发出之日起至交纳供电贴费并受电工程开工日为止。高压供电方案的有效期为，低压供电方案的有效期为，逾期注销。（C）A、半年和一个月；B、一年和六个月；C、一年和三个月；D、一年半和六个月。4、减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于，最长期限不得超过。（D）A、一个月和半年；B、二个月和半年；C、三个月和一年；D、六个月和二年。5、用户在每一日历年内，可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不得少于，一年累计暂停时间不得超过。季节性用电或国家另有规定的用户，累计暂停时间可以另议。（A）A、15天和6个月；B、15天和3个月；C、30天和6个月；D、30天和9个月。6、《规定营业规则》第五十一条规定：在供电设施上发生事故引起的法律责任，按确定。（A）A、供电设施产权归属，B、维护工作归属，C、设施所在位置的地理归属，D、设施承建单位归属。7、有下列情形之一的，供电企业相关工作人员不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责人。（）A、不可抗力和紧急避险；B、拖欠电费经通知催交仍不交者；C、确有窃电行为；D、拒不在限期内拆除私增用电容量者。8、《供电营业规则》第九十五条规定：由于供电企业电力运行事故造成用户停电的，供电企业应给予赔偿；其用户在停电时间内可能用电量，按照乘以停电小时求得。（D）A、客户装见容量；B、客户的立约容量；C、停电前一天用电量的每小时平均用电量；D、停电前用户正常用电月份或正常用电一定天数内的每小时平均用电量。9、实行最大需量计算基本电费的，其最大需量以用电客户申请、供电部门核准数为准，但低于变压器和高压电动机容量总和的是，按其容量总和的核定其最大需量。（C）A、20％；B、30％;C、40％；D、50％。10、计量方式，也是供电方案的组成部分，一般分为以下的种。（A、B、C）A、高供高量；B、高供低量；C、低供低量；D、低供高量。11、抄表公司接到新装电表的通知，必须在三日内编入抄表段，最迟应在进行第一次抄表。（B）A、当月；B、次月；C、第三；D、第四。12、现行电价生产流通缓解分类有以下哪几类？（A、B、C）A、电力生产企业的上网电价；B、电网间的互供电价；C、电网销售电价；D、企业内部考核电价。13.下列选项中，属于临时用电的有（ABCD）。A、基建工地用电；B、市政建设用电；C、抗旱打井用电；D、防汛排涝用电14、对申请输移表的客户，在其（ABCD）不变的条件下，允许办理。A、用电地址；B、供电点；C、用电类别；D、用电容量。15、电能表的额定电压是根据（C）确定的。A、设备容量；B、负荷电流；C、电网供电电压；D、额定电流。16、价格是由（C）格成的。A、物质消耗支出、商品价值、盈利；B、物质消耗支出、商品价值、工资支出；C、物质消耗支出、工资支出、盈利；D、物质消耗支出、税金、盈利。17、下列选项中，应执行非居民照明电价的有（BCD）。A、大工业客户生产照明用电；B、非工业和普通工业客户中的生产照明用电；C、大工业客户办公、厂区照明用电；D、路灯。18、客户服务厅业务内容包括（ABCDE）。A、业务受理；B、电费收缴；C、值班、报抢修；D、业务咨询；E、投诉举报。19、I、II类用于贸易结算的电能计量装置中，电压互感器二次回路电压降应不大于额定二次电压的（C）。（A）0.5%；（B）0.25%；（C）0.2%；（D）0.75%。20、电能单位的中文名称、中文符号、国际符号分别是：(B)。（A）千瓦小时、千瓦·小时、kWh；（B）千瓦特小时、千瓦·小时、kW·h；（B）千瓦时、千瓦小时、KWH；（D）千瓦特小时、千瓦·时、KWh。二、填空题（每题1分，共20分）1、电力营销具有（服务性）、（整体性）、（技术性）等特殊性。2、电费管理包括（抄表）、（核算）、（收费）管理。3、对于专用线路供电的高压客户应以产权分界点作为计量点。如果供电线路属于客户，则应在供电企业（变电所出口）安装电能计量装置。4、供电企业对不按期交付电费除居民客户外的其它客户，当年欠费部分，每日按欠费总额的（千分之二）计算电费违约金；跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算电费违约金。5、电费回收是（实收电费）和（应收电费）的比值。6、现行电价类别按容量可分为（单一制电价）、（两部制电价）两类。7、电能计量器具仅指用于（电量结算和收费）的各种类型的电能表、计量用电压互感器和电流互感器。8、经电流互感器接入的电能表，其标定电流宜不超过电流互感器额定二次电流的(30％)，其额定最大电流应为电流互感器额定二次电流的(120％)，直接接入式电能表的标定电流应按正常运行负荷电流的30％左右进行选择。9、我国的计量技术法规有三大类，即国家计量检定系统表、（计量器具检定规程）和（家计量）技术规范。10、供电设施应按（产权归属）原则，产权属谁所有由谁负责维护。11、客户在使用电能时既要保证自身的用电安全，也要保证电网中其他客户的用电安全，更要保证（电）的安全运行。12、按照市场的定义推论，电力市场应是电力商品交换关系的总和，并根据电力交易主体、交易方式的不同，划分为电力发电市场和电力（销售）市场。测评提示考核目标：熟悉营销业务受理类典型案例分析技巧。考试方式：模拟客户服务中心进行操作或笔试。安全事项、防护措施：无。考核时间：笔试：30分钟：操作：30分钟考核内容：营销业务受理类典型案例分析213、市场包括三个要素：有某种需要的人、有满足这种需要的（购买欲）、有（购买欲望）。14、市场营销可定义为，以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变（潜）在交换为现实交换的活动。15、市场营销的目的是（创造客户）。16、现代市场营销的特点是由四个互相关联的理念所反映出来的，这四个理念是顾客导向、（目标市场）、（整体营销）、（利益远景）。17、顾客总价值和顾客总成本之间的差额称为顾客（让度价值）。18、市场细分的目的在于（有效）的选择并进入目标市场。19、四大营销策略是商品策略，定价策略，分销渠道（策略）和促销策略。20、电力市场营销就是电力企业在变化的市场环境中，以满足人们的电力消费需求为目的，通过电力企业一系列与市场有关的经营活动，提供满足消费需要的电力产品和（相应的服务），从而实现电力企业（拓市场）开、占领市场的目标。三、判断题（每题0.5分，共10分）1、造成电力运行事故的原因很多，不论原因如何，给用户造成损失，应全部由电力企业承担。（×）2、在审判事务中把不安抗辩权、先履行抗辩权的行使当作“双方违约”处理是正确的。（×）3、免责条款的目的是为了免除或限制未来的责任，因此必须在责任发生前进行约定。（√）4、供用电合同只是供用电双方的一种书面约定，不具有法律约束力。（×）5、供电企业对欠费用户有催交权和收取违约金权。（√）6、格式合同是指采用格式条款而订立的合同。（√）7、供电企业行使不安抗辩权后，对主提供适当担保的，供电人应恢复履行合同义务。（√）8、供电企业最好采用最高额抵押。最高额抵押所担保的债权额度，宜定为略高于客户1年期间内据供用电合同可能发生的电费数额。（√）9、供电企业在行使代位权时，必须向人民法院提出请求，而不能直接向第40、违章用电应承担的行政责任，也就是供电企业对违章用电行为所具有的民事权利。（√）10、供电企业对窃电者可加收相当于窃电金额5倍的违约使用电费。（×）11、计算电量的倍率或铭牌倍率与实际不符的，以铭牌倍率为基准，退补电量。（×）12、电力管理部门和供电企业的查处行为都属于行政执法行为。（×）13、我国《仲裁法》规定，对婚姻、收养、监护、抚养、继承纠纷以及依法应当由行政机关处理的行政争议，也可以仲裁。（×）14、营销管理决策支持层是对客户服务层、营销业务层的工作流程及工作质量实行监督管理的系统。（√）15、电力客户服务系统人工席接通率=接通人工座席的客户电话数量/客户拨打电话并选择人工服务电话数量。（√）16、电能表通信规约是电能表与计算机之间的通信规范。（√）17、目前无线电抄表系统只能采用全球移动（GMS）通信网络的短消息服务业务。（×）18、客户自助交费系统可提供24h不间断服务，保证客户全天候自助缴费，不受时间、地点的限制。（√）19、电力负荷控制技术的提出源于20世纪初的美洲，在第一次世界大战后开始研制和使用电力负荷音频监控装置。（×）20、在市场经济条件下，优质服务就是效益。（√）四.简答题（每题5分，共60分）1、电力营销的基本内容有哪些？答：电力营销的基本内容包括：业务扩充、变更用电业务、营业电费管理、电价管理、电能计量管理、供用电合同管理、用电检查与营销稽查等。2、为什么说电力营销是一项特殊的营业销售活动？答：电力商品是一种的特殊的商品，电力市场也是一个特殊的市场，因此，电力营销也是具有特殊性的营销活动。主要体现在三个方面：1.电力营销是一种服务性很强的业务；2.电力营销是一项整体性很强的业务；3.电力营销是一种技术性很强的业务。3、确定供电方案应遵循的原则有哪些？答：确定供电方案应遵循的原则包括：在满足客户供电质量的前提下，方案要经济合理；考虑施工建设和将来运行、维护的可能和方便；符合电网发展的规划，避免重复建设；业务扩充工程的实施，应注意与改善电网运行的可靠性和灵活性结合起来；考虑客户的发展前景；特殊客户，要考虑用电后对电网和其他客户的影响。4、窃电行为有哪些？答：窃电行为包括：（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；（2）绕越供电企业的用电计量装置用电；（3）伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电；（4）故意损坏供电企业的用电计量装置；（5）故意使供电企业的用电计量装置不准或者失效；（6）采用其他方式窃电。5、电费管理的主要任务有哪些？答：电费管理的主要任务包括建卡立户、定期抄表、核算、回收电费、帐务处理与统计以及电力销售状况分析。6、什么是电价？由哪几部分构成？答：电价是电力产品这一商品的货币体现。它由电能成本、利润和税金构成。7、什么是两部制电价？答：两部电价就是将电价分为两个部分，一部分是以客户接入系统的用电容量或需量计算的基本电价；另一部分是以客户计费表所计的电量来计算电费的电量电价。8、电能计量的重要基础工作包括哪些？答：电能计量的重要基础工作包括：发电量、上网电量的计量，供电量、受电量的计算，以及网损、线损、变损的检测和生产经营中技术经济指标核算的计量等9、我国目前的电能计量方式有哪些？答：电能表分类比较多，根据其结构、原理及测量对象的性质，可以作不同的分类：按其结构的不同，电能表可分为感应式、电子式和机电一体式；根据功能的不同，电能表可分为有功电能表、无功电能表、有功无功组合表，复费率表，最大需量表，多功能表；按相线规格的不同，电能表可分为单相，三相三线，三相四线按接入方式的不同，电能表可分为直接接入式，经互感器接入式按准确度级别的不同，电能表可分为0.2S,0.5S,1,2、3级。10、订立合同的基本原则是什么？答：订立合同的基本原则是平等、自由、公平、诚信、依法。11、用电检查的主要程序有哪些？答：用电检查的主要程序有：1）、用电检查人员在执行检查之前，应填写《高、低压用电检查工作单》，经审核批准后，方能赴客户执行查电