旅游饭店管理法规制度.

第六章旅游饭店管理法规制度【本章重点】1.旅游饭店星级评定制度的主要内容。2.旅游饭店治安管理制度的主要内容。3.旅游饭店开办娱乐场管理规定。4.旅游饭店的食品安全管理。4.1旅游饭店星级评定制度4.1.1旅游饭店星级划分与评定范围4.1.2星级评定的机构及其责任分工4.1.3旅游饭店星级的评定方法、原则及规程4.1.4旅游饭店星级复核及处理4.1.5旅游饭店星级评定检查员制度旅游饭店（touristhotel），是指以夜为时间单位出租，并配有相应服务的住宿设施，按不同习惯它也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。2003年8月,《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308－2003）代替了GB/T14308—1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”。4.1旅游饭店业治安管理法规制度旅馆企业开办娱乐服务场所的管理规定4.1.2旅馆企业开办娱乐服务场所的管理规定2006年1月18日，国务院公布了《娱乐场所管理条例》，该《条例》自2006年3月1日起施行（1999年3月26日国务院发布的《娱乐场所管理条例》同时废止）。《娱乐场所管理条例》对娱乐场所经营单位的设立、娱乐场所的经营活动、娱乐场所的治安管理等都做了规定，这些规定是旅馆企业开办设立娱乐场所必须遵守的。1.旅馆内设立娱乐场所的申请根据《娱乐场所管理条例》，在旅馆内设立娱乐场所，应当向所在地县级人民政府文化主管部门提出申请；设立中外合资经营、中外合作经营的娱乐场所，应当向所在地省、自治区、直辖市人民政府文化主管部门提出申请。有关法律、行政法规规定需要办理消防、卫生、环境保护等审批手续的，从其规定。申请人取得娱乐经营许可证和有关消防、卫生、环境保护的批准文件后，方可到工商行政管理部门依法办理登记手续，领取营业执照。娱乐场所取得营业执照后，应当在15日内向所在地县级公安部门备案。2.旅馆内娱乐场所禁止从事的活动禁止娱乐场所内的娱乐活动含有下列内容：1）违反宪法确定的基本原则的；2）危害国家统一、主权或者领土完整的；3）危害国家安全，或者损害国家荣誉、利益的；4）煽动民族仇恨、民族歧视，伤害民族感情或者侵害民族风俗、习惯，破坏民族团结的；5）违反国家宗教政策，宣扬邪教、迷信的；6）宣扬淫秽、赌博、暴力以及与毒品有关的违法犯罪活动，或者教唆犯罪的；7）违背社会公德或者民族优秀文化传统的；8）侮辱、诽谤他人，侵害他人合法权益的；9）法律、行政法规禁止的其他内容。旅馆内的娱乐场所及其从业人员不得实施下列行为，不得为进入娱乐场所的人员实施下列行为提供条件：1）贩卖、提供毒品，或者组织、强迫、教唆、引诱、欺骗、容留他人吸食、注射毒品；2）组织、强迫、引诱、容留、介绍他人卖淫、嫖娼；3）制作、贩卖、传播淫秽物品；4）提供或者从事以营利为目的的陪侍；5）赌博；6）从事邪教、迷信活动；7）其他违法犯罪行为。娱乐场所的从业人员不得吸食、注射毒品，不得卖淫、嫖娼；娱乐场所及其从业人员不得为进入娱乐场所的人员实施上述行为提供条件。3.旅馆内娱乐场所安全管理旅馆内娱乐场所在营业期间，应当保证疏散通道和安全出口畅通，不得封堵、锁闭疏散通道和安全出口，不得在疏散通道和安全出口设置栅栏等影响疏散的障碍物；应当在疏散通道和安全出口设置明显指示标志，不得遮挡、覆盖指示标志。任何人不得非法携带枪支、弹药、管制器具或者携带爆炸性、易燃性、毒害性、放射性、腐蚀性等危险物品和传染病病原体进入娱乐场所。迪斯科舞厅应当配备安全检查设备，对进入营业场所的人员进行安全检查。歌舞娱乐场所不得接纳未成年人。除国家法定节假日外，游艺娱乐场所设置的电子游戏机不得向未成年人提供。娱乐场所不得招用未成年人；招用外国人的，应当按照国家有关规定为其办理外国人就业许可证。娱乐场所应当与从业人员签订文明服务责任书，并建立从业人员名簿；从业人员名簿应当包括从业人员的真实姓名、居民身份证复印件、外国人就业许可证复印件等内容。娱乐场所应当建立营业日志，记载营业期间从业人员的工作职责、工作时间、工作地点；营业日志不得删改，并应当留存60日备查。娱乐场所应当与保安服务企业签订保安服务合同，配备专业保安人员；不得聘用其他人员从事保安工作。营业期间，娱乐场所的从业人员应当统一着工作服，佩带工作标志并携带居民身份证或者外国人就业许可证。从业人员应当遵守职业道德和卫生规范，诚实守信，礼貌待人，不得侵害消费者的人身和财产权利。每日凌晨2时至上午8时，娱乐场所不得营业。娱乐场所应当在营业场所的大厅、包厢、包间内的显著位置悬挂含有禁毒、禁赌、禁止卖淫嫖娼等内容的警示标志、未成年人禁入或者限入标志。标志应当注明公安部门、文化主管部门的举报电话。娱乐场所应当建立巡查制度，发现娱乐场所内有违法犯罪活动的，应当立即向所在地县级公安部门、县级人民政府文化主管部门报告。娱乐场所的法定代表人或者主要负责人应当对娱乐场所的消防安全和其他安全负责。娱乐场所违反有关治安管理或者消防管理法律、行政法规规定的，由公安部门依法予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。娱乐场所违反有关卫生、环境保护、价格、劳动等法律、行政法规规定的，由有关部门依法予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。娱乐场所及其从业人员与消费者发生争议的，应当依照消费者权益保护的法律规定解决；造成消费者人身、财产损害的，由娱乐场所依法予以赔偿。4.2.1旅游饭店星级划分与评定范围1.旅游饭店星级划分——用星的数量和颜色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。2.旅游饭店星级划分依据饭店的建筑、装潢、设备、设施条件；饭店的设备、设施的维修保养及清洁卫生状况；饭店的管理水平；饭店的服务质量；饭店的服务项目以及宾客满意度。3.旅游饭店星级的评定范围凡在中华人民共和国境内，正式开业一年以上的旅游饭店（包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等），均可申请参加星级评定。经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效期的星级及标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。4.2.2星级评定的机构及其责任分工在我国，全国旅游饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。国家旅游局设饭店星级评定机构，负责全国旅游饭店星级评定领导工作，并具体负责评定全国五星级饭店。省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，具体负责评定本地区一星级、二星级、三星级、四星级饭店，并承担向国家旅游局饭店星级评定机构推荐五星级饭店的责任。4.星级的评定规程受理→检查→评审→批复（1）受理。接到饭店星级申请报告后，相应评定权限的旅游星级饭店评定机构应在核实申请材料的基础上，于14天内作出受理与否的答复。对申请四星级以上的饭店，所在地旅游星级饭店评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。（2）检查。受理申请或接到推荐报告后，相应评定权限的旅游星级饭店评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检：1）初检由相应评定权限的旅游星级饭店评定机构组织，委派检查员以明查或暗访的方式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终检时对照使用。初检合格方可安排终检；2）终检由相应评定权限的旅游星级饭店评定机构组织，委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查。终检合格方可提交评审。（3）评审。接到检查报告后一个月内，旅游星级饭店评定机构应根据检查员意见对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。（4）批复。对于评审通过的饭店，旅游星级饭店评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的饭店，旅游星级饭店评定机构不予批复。旅游饭店星级的标志和证书由全国旅游星级饭店评定机构统一制作、核发。旅游饭店星级的标志应置于饭店前厅最显著位置。4.2.3旅游饭店星级复核及处理对已经评定星级的饭店，旅游星级饭店评定机构应按照国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》及附录Ａ、附录Ｂ和附录Ｃ进行复核，每年一次。复核工作应在饭店对照星级标准自查自纠、并在将自查结果报告旅游星级饭店评定机构的基础上，由旅游星级饭店评定机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。旅游星级饭店评定机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。对严重降低或复核认定达不到本标准相应星级的饭店的处理：1）旅游星级饭店评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果；2）凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店，旅游星级饭店评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布；3）被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级；一年后，方可重新申请星级；4）已取得星级的饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地旅游星级饭店评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。4.1.5旅游饭店星级评定检查员制度1.星级检查员星级评定和复核的检查工作由星级标准检查员承担。星级饭店的检查员，分为国家级检查员和地方级检查员两个等级。国家饭店星级评定机构设国家级检查员，负责对全国各星级饭店进行评定前后的检查。各省、自治区、直辖市及下属地、市、州等饭店星级评定机构设地方级检查员，负责对本地区各星级饭店进行星级评定前后的检查。检查员在检查饭店时，除须持有检查证外，还须持有星级评定机构的介绍信，否则检查员身份无效。各级检查员在进行饭店星级评定工作中，要坚持原则，秉公办事，不接受特殊待遇，不收礼品，严格遵守有关规定。各级星级评定机构，有权对违规违纪、滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守的检查员给予批评、警告、取消检查员资格直至追究法律责任的处分。2.星级检查员的条件1)必须是旅游行政管理部门从事饭店行业管理的专业人员。2)有较高的政治思想水平，热爱旅游事业，思想品德好，能做到大公无私、秉公办事、工作认真、严格要求。3)有一定的政策水平、较强的法制观念，能严格执行法令、法规和纪律。4)有较丰富的饭店业务知识，全面掌握《旅游饭店星级的划分及评定》。5)有一定的组织能力和协调能力，有分析和研究问题的能力，有一定的口头、文字表达能力。对国家级检查员还要求具有技术（业务）职称或有较强的饭店行政管理工作经验和能力。旅游饭店星级检查员必须通过国家统一培训考核，才能领取国家级或地方级的饭店星级检查员的检查证。取得检查证的各级检查员每两年要接受一次复检，如复检不合格，则将被取消检查员资格。4.3旅游饭店行业规范1预订、登记、入住2饭店收费3保护客人人身和财产安全4保管客人物品5洗衣服务6停车场管理7饭店的其他权利和义务旅游饭店的权利和义务一、权利和义务关系的产生与终止关系产生：1、饭店接受预订；2、饭店接受来店客人的投宿要求，办理登记手续。关系终止：结账终止；延期终止；驱逐终止（不法行为、有违反善良举止或有伤风化的行为，有传染病）；违约终止（严重违约）二、饭店对旅客承担责任的时、空间范围时间范围：入店→登记→住宿期间→结账→离店空间范围：饭店控制的地方饭店内饭店大门外一定范围公共区域饭店接送客人的交通工具上三、饭店的权利与义务（一）饭店的权利1．要求客人支付合理费用的权利。2．不接待旅客或者驱逐旅客的权利。条件：携带危害饭店安全的物品入店者；从事违法活动者；影响饭店形象者；无支付能力或者曾有过逃账记录者；饭店客满；法律、法规规定的其他情况。3、谢绝客人自带酒水进入餐