T211(金融风暴下电销中心的人员管理挑战与思考)

李文香ElizabethLee1金融风暴下电销中心的人员管理挑战与思考分享者：李文香联系方式：[e-mail][e-mail]13911798583博客：中国呼叫中心及企业通信大会课堂规定♦三不一要♦不考试♦不叫醒睡觉的学生有一次教授演讲正讲得不亦乐乎的时候发现竟然有人在睡觉就很生气，叫旁边的学生把他叫起来没想到那个学生竟用很不屑的口气说....不叫醒睡觉的学生「是你把他弄睡着的，你自己叫」课堂规定♦三不一要♦不考试♦不叫醒睡觉的学生♦不请学生回答问题某位甲同学在上课睡觉...被老师发现他火大..就叫甲到黑板前面解题目...不会写的话就准备当众羞辱甲没想到..那位老兄他居然会写...还解得很漂亮...老师有点下不了台...只好让他回座位不要管他好了...没想到那位仁兄居然还跟老师呛了一句...不请学生回答题目我先睡一下你呆会儿还有不会的再问我课堂规定♦三不一要♦不考试♦不叫醒睡觉的学生♦不请学生回答题目♦要鼓掌2009-4-22李文香ElizabethLee9李文香行业资深培训讲师、咨询顾问教育背景：北京化工大学自动化系本科、硕士；比利时鲁汶大学心理学；美国城市大学综合管理专业MBA；COPC注册协调员；国家人力资源管理师。职业背景：李女士为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士，尤其擅长研究服务人员的心理学研究和呼叫中心人力资源管理。现任CC-CMM国际标准委员会委员；工信部呼叫中心标准指导委员会委员；客户世界研究院专家顾问及《客户世界》杂志编委会委员；CTI论坛专家顾问；中国BPO和联络中心特聘顾问。曾撰写中国第一本呼叫中心行业研究报告，曾负责组织国内第一场呼叫中心研讨展览会。曾在国内外多家著名企业服务，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、爱康、中国移动12580等。多年来在客户服务行业积累了大量实战经验，从技术到销售到市场到运营到整体管理，其创造性的管理实践获得了非常卓越的成效。曾为多家大型企业做过多场员工培训，培训内容涉及40多门课程，累计培训300余场次，多次在行业大会以及研讨会组织论坛并进行主题演讲。发表了大量的行业体验和管理文章，06年和行业著名专家袁道唯博士共同翻译了目前畅销海外的书籍《CustomerWinback--Howtorecapturethelostcustomers》（《如何赢回客户》），并已于06年9月出版。项目列表：中国移动（集团12580项目深度顾问1年，负责全国培训、规范制定，中央商旅系统从系统搭建到产品策划到业务流程规范到运营整体架构完善）；各省移动、中国电信、浙江网通、光大银行、泰康人寿、百度、新浪、智联易才（人力资源培训项目）、仲量联行、Cisco、EMC、Intel、Canon、西门子、HP、GMobile、奥迪、福田、三星、OLYMPUS、北京天地互联、掌天科技、时代微码、蓝色快车、艾默生、灵图、朗讯、新晨等。联系方式：[e-mail][e-mail]13911798583博客：**基督徒，自信、活泼、愿意真诚分享和交流J李文香的博客地址2009-4-22李文香ElizabethLee11呼叫中心60-70%的运营成本都是人员成本，呼叫中心绩效的提升更依赖个人业绩的提升，“人”在呼叫中心尤为重要，让我们共同来探秘“呼叫中心人员管理和绩效提升的艺术”！2009-4-22李文香ElizabethLee12问题与困惑♦金融风暴不期而至，对呼叫中心行业会带来什么样的正面影响和负面影响呢？呼叫中心的人员管理会发生什么样的变化？呼叫中心的培训又该如何进行？呼叫中心相应的绩效考核和人员风险管理如何随需而变？呼叫中心人员的成本占整体成本的60-70%，如何有效降低呼叫中心的人工成本，提升呼叫中心员工的工作效率，打造一个“快乐、简单、高效”的团队？♦这让我们不断思索呼叫中心人员管理的艺术：♦☆金融风暴下呼叫中心管理的变化☆人员招聘、绩效考核、激励、薪酬、培训受金融风暴影响该作何改变？☆如何有效控制呼叫中心人员成本？☆呼叫中心的员工为何不开心？到底什么才是真正的职业生涯？到底什么才是真正的培训？☆员工各种行为和表征的背后意味着什么？☆各个年代员工的工作特点是什么？该如何在管理上对症下药？☆呼叫中心员工为何流失率高？☆如何进行人员的最佳配比？☆如何能够激发每个人的积极性？☆如何能够洞察员工的心理，及时避免人员危机？☆如何有效开展各类团队建设活动？☆一起分享呼叫中心关于“人”的故事电话营销的发展电话营销的定义电话营销的发源地和时间电话营销发展区域电话营销应用行业20世纪，80年代，美国直复营销的一种，TM日本、台湾、香港、印度、新加坡，中国…….90年代初进入中国电销中心的广泛应用2009-4-22李文香ElizabethLee14从保险行业的电销中心发展看电销行业♦2009-04-13阳光保险集团第五电销中心招聘。阳光集团希望用三到五年的时间建设和发展我国最大的保险电销中心。目前在国内已经先后成立和组建了四个电话销售中心2009-4-22李文香ElizabethLee15♦中国平安集团渠道发展事业部（电销中心）招聘2009-4-22李文香ElizabethLee16ü2007年开始筹划泰康电销发展规划，08年组建泰康电话行销部，开展四个试点机构2009年电话行销扩大规模，目前已在北京、深圳、大连、山东、上海等大中城市建立电销中心，年底目标建立月产能3000万元保费平台09年的发展速度是每个月在全国开2-3个电销中心——郭德生先生，泰康人寿电销部总经理2009-4-22李文香ElizabethLee17电话营销常用渠道常用常用渠道渠道自建自建与Vendor合作外包呼叫中心客户资源占优势、但成本高、电话营销经验不足、技能不足业务专业不足成本不占优势、管理规范、控制力强2009-4-22李文香ElizabethLee19概述：什么是MP3？PeoplePositionPriceProofnMP3是MagnificentManpowerManagement3个英文单词的缩写，由三层横向含义以及三层纵深含义构成。将呼叫中心的水平层面和纵深层面进行详尽的解释，更利于我们整体把握呼叫中心的建设和运营管理的核心。nMP3体系创始人：李文香MP3：MagnificentManpowerManagementPlatformProcess业绩好，稳定性好，影响好市场定价、绩效、薪酬、激励JD、岗位测试、属性2009-4-22李文香ElizabethLee20概述：什么是呼叫中心运营八大体系？招聘体系培训体系绩效薪酬体系WFM体系QM体系KB体系Process体系DA体系团队建设和文化体系体系创始人：李文香电销中心人员管理的五大挑战♦挑战01：人员的来源挑战♦挑战02：人员的培训挑战♦挑战03：人员的绩效和激励挑战♦挑战04：人员的工具挑战♦挑战05：管理者自身的挑战2009-4-22李文香ElizabethLee21电销呼叫中心人员第一大挑战♦人从哪里来？2009-4-22李文香ElizabethLee222009-4-22李文香ElizabethLee23…中国的人才供应产业对人才需求我们的瓶颈我们的机遇?2009-4-22李文香ElizabethLee24产业对人才的成熟人才需求中国的成熟人才供应2009-4-22李文香ElizabethLee25中国电销呼叫中心人员特点和管理挑战帅将兵♦人员严重匮乏；♦传统的人力资源很难和呼叫中心完美结合；♦新生代的管理需要新的思路；♦新的劳动法的挑战思考：1.我们到底需要什么样的人？IQ/EQ2.我们的招聘JD是否写清楚？3.我们是否在针对不合适的员工给着培训、浪费数据、增加成本、管理挑战？4.自己招聘还是外部招聘？2009-4-22李文香ElizabethLee262009-4-22李文香ElizabethLee27我们需要什么样的人？1.电服2.电推3.电销电销从业人员要求不断学习能力和总结能力头脑灵活正确认识失败良好的态度和作风综合能力要求高掌握电话销售的基本技能2009-4-22李文香ElizabethLee29电销人员胜任特征的素质模型♦最早是在1973年美国著名心理学家大卫.C.麦克利兰提出♦目的：挖掘冰山下的潜能，包括知识、技能、自我认知、特质、动机等♦应用：对员选聘、任用和调配、员工的培训、员工职业生涯设计2009-4-22李文香ElizabethLee30胜任素质特征模型专业知识专业知识技能技能社会角色社会角色自我概念自我概念动机动机特质特质易于培训易于培训难于培训难于培训自我控制创新性灵活性主动性成就导向自我完善综合性思维分析性思维信息获得人际沟通团队领导团队协作发展他人指挥性客户服务意识组织承诺诚信自信外显的外显的内隐的内隐的影响力电销中心人员管理的五大挑战♦挑战01：人员的来源挑战♦挑战02：人员的培训挑战♦挑战03：人员的绩效和激励挑战♦挑战04：人员的工具挑战♦挑战05：管理者自身的挑战2009-4-22李文香ElizabethLee31电销呼叫中心人员挑战：02♦电销培训的挑战2009-4-22李文香ElizabethLee32电销培训思考♦我们在如何培训着员工？♦员工的心在哪里？♦什么叫培训？♦培训的三个核心问题：why?What?How?♦培训的四个核心过程2009-4-22李文香ElizabethLee332009-4-22李文香ElizabethLee34培训效果的本质做到IKnow悟道Iunderstand知道Ican得到Iwill♦Pray电销中心人员管理的五大挑战♦挑战01：人员的来源挑战♦挑战02：人员的培训挑战♦挑战03：人员的绩效和激励挑战♦挑战04：人员的工具挑战♦挑战05：管理者自身的挑战2009-4-22李文香ElizabethLee36思考♦你的激励有效吗？♦你的绩效卓越吗？♦你在引导着什么样的激励文化？♦你的早会、午会、夕会在做什么？♦是否真正激发了员工的潜能/例行公事2009-4-22李文香ElizabethLee37电销中心人员管理的五大挑战♦挑战01：人员的来源挑战♦挑战02：人员的培训挑战♦挑战03：人员的绩效和激励挑战♦挑战04：人员的工具挑战♦挑战05：管理者自身的挑战2009-4-22李文香ElizabethLee38电销人员的工具思考♦工具一：知识库♦工具二：优秀的CRM系统♦工具三：优秀的KPI分析系统♦工具四：学习分享平台♦工具五：自动外拨♦工具六：数据！！！！2009-4-22李文香ElizabethLee39电销中心人员管理的五大挑战♦挑战01：人员的来源挑战♦挑战02：人员的培训挑战♦挑战03：人员的绩效和激励挑战♦挑战04：人员的工具挑战♦挑战05：管理者自身的挑战2009-4-22李文香ElizabethLee40电销呼叫中心人员第一大挑战♦电销中心管理者的角色？2009-4-22李文香ElizabethLee41电销管理人员五问♦我关注员工的身体健康吗？♦我关注员工的心理问题吗？♦我有帮助员工提升绩效的有效方法吗？♦我每天都在激励员工找解决方案吗？♦我每天都在关心财务吗？2009-4-22李文香ElizabethLee422009-4-22李文香ElizabethLee43电销团队管理人员的要求电销管理者——成熟管理者2009-4-22李文香ElizabethLee452009-4-22李文香ElizabethLee462009-4-22李文香ElizabethLee47用微笑和感恩面对每一个新的起点J2009-4-2248李文香印主办单位：2009中国呼叫中心及企业通信大会组委会承办单位：CTI论坛培训时间：2009年月4月14-15日培训地点：北京国际会议中心2009中国呼叫中心及企业通信大会系列活动