预约中心接待流程(第四课)222

幻灯片1大歌星标准服务流程——预约中心接待流程流程幻灯片2第一篇预约中心作业预约中心作为一个与顾客交流的重要窗口，是顾客了解公司服务的第一站，其直接关系到顾客对公司的整体看法，所以预约电话接听人员不仅要熟悉公司的各项业务信息，更要有一个标准的操作流程。幻灯片3预约中心岗位职责工作流程及说明预约示范说辞及相关信息电话接听技巧特殊情况应对幻灯片4预约中心人员岗位职责1、帮顾客预订房间，确认订房顾客信息。2、VIP顾客电话回访及将要过生日会员的优惠提示。3、会员资料的录入统计工作。4、业务类电子表格的制作、填写。5、预约中心环境及设备维护。6、当班期间临时交办的工作。幻灯片5预约中心工作流程及说明物品的分配环境的整理及维护常态事务工作其他临时安排之作业交接若发现有误，立即报备当班干部交接物品的清点与核对机具设备的检查营业前准备工作作业流程图：幻灯片61、交接、物品的清点与核对预约中心人员于上线时应落实交接工作，并确实清点、核对。（1）事项交接：认真填写阅读交接本上的相关内容，对已完成事项进行核查验收；对未完成事项进行工作进度追踪，保证工作的连续进行。（2）物品交接：人员于上线时，应对预约中心内存放物资逐一盘点核对，如:客遗物品、营运备品、单据、文具等。并询问是否有未收存之遗失物需要交接。（3）交接本签字确认，摆放整齐。幻灯片72、机具设备的检查预约中心人员应于上线时，需检视各项设备运作状况、保证使用情况及其功能正常。检查项目如下：电话设备、电脑、网络、对讲机、无线麦克风、录音设备等。幻灯片83、物品的分配各类物资、备品归类放置，并做好保存、分配、登记工作。（1）表单类的分配：各类工作表单分类放置，根据领用人所需数量分发，表单数量不足时，应及时领取补充。幻灯片9（2）对讲机的分配：做好对讲机（及电池）的保管、检查工作，及时给电池充电，根据门店各岗位对讲机使用数量进行分配，做好领用登记；对讲机归还时，需试机检查，确认正常后再接收，使用人签字确认。幻灯片10（3）无线麦的分配：做好无线麦（及电池）的保管、检查工作，及时给电池充电，根据使用情况分发、登记；无线麦归还时需检查，确认正常后再接收。（4）营运备品的分配：做好营运备品的（如水晶烟缸、麦克风套、抽纸、文具等等）管理分配工作，根据门店使用情况，设置库存警戒线，当备品数量不足时，及时补充。幻灯片114、环境的整理及维护（1）物品归类放置，摆放整齐。（2）理顺电源、电脑、电话等线路，避免各种线路缠绕。（3）保持环境卫生，如：门面、墙面、地面、货架等。5、常态事物作业（1）帮顾客预订房间，介绍消费，确认订房顾客信息。（2）VIP顾客电话回访及将要过生日会员的优惠提示。（3）会员资料的录入统计工作。（4）业务类电子表格的制作、填写统计工作。幻灯片126、临时交办事物作业根据当班工作的实际情况，公司管理层会根据预约中心的工作特性，临时交办营业相关的其它工作，例如：登记优惠券编号、协助营销主管完成优惠券盖章工作等等。7、工作交接下班前做好与下一班次人员的交接工作：（1）事项交接：填写交接本上的相关内容，对已完成事项进行标注；对未完成事项写明工作进度，保证工作的连续进行。（2）物品交接：对预约中心内保管存放的物资进行盘点核对。（3）交接本签字确认，摆放整齐。幻灯片13预约示范说辞及相关信息1、预约、咨询流程电话铃一响，必须在三声内接起预约：您好，请问您贵姓？咨询：请问有什么需要帮助？XX先生/小姐，请问您什么时间过来欢唱？（日期、具体时间）了解客人具体要咨询的问题后，能立即解答的给出详细的解答若不能立即给予解答的，应先向客户表示歉意，让客户稍等：“**小姐不好意思，请您稍等，为您查询一下。”拿起电话应先问好：“您好，欢迎致电大歌星，很高兴为您服务。”幻灯片14幻灯片152、投诉流程XX小姐/先生，请问您大概几位朋友？建议包厢：帮您订一间大包厢好吗？经查询或询问后获得解答后再详细答复客户：“小姐/先生很抱歉，让您久等了。。。。”XX先生/小姐，请留下您的联系方式核对预定信息，并告知预约编号：“XX小姐，您预定的是X月X日20：00的一间大包厢，您的联系电话是13328278922，请您记好您的预约编号是901.包厢为您保留XX时间，请您准时到达。”为客户解答完毕后，“小姐，请问还有什么需要帮助吗？”XX小姐，请问还有什么需要帮助吗？结束语：感谢您的来电，祝您欢唱愉快，再见！”电话铃一响，必须在三声内接起拿起电话应先问好：“您好，欢迎致电大歌星，很高兴为您服务。”投诉：接到客诉后，先详细了解投诉事件发生的时间、地点及具体原因，并记录顾客的姓名、电话及具体要求幻灯片16满意不满意幻灯片173、顾客回访流程方便不方便代表公司向客户致歉，说辞：小姐/先生，很抱歉，给您造成了不便，请您谅解！我会立即向相关部门了解情况，24小时内我会与您联系，给您一个满意的答复。第一时间报备营运经理，要求在规定时限内核实情况并反馈至预约中心预约中心根据门店反馈的实际情况，在处理时限内回复客户：X小姐/先生，关于您X月X日反映的….，对于这个处理结果您是否满意？说辞：感谢您对大歌星的支持，欢迎您的再次光临，再见！说辞：对于给您带来的不便，我们感到非常抱歉，我会将您的要求向更高领导反馈，在**小时内再次给您回复。根据投诉类型及权限需求，向上级提报顾客要求。时限内再次给顾客回复结束语：“请问还有什么需要帮助的吗？感谢您对我们工作的支持，再见！”处理完毕后，将客户投诉处理情况及顾客反馈意见详细记录，以便及时拟定案例，进行相关培训。顾客接起电话后应先问好并表明身份：“XX先生/小姐，您好，我是大歌星工作人员，很抱歉，方便打扰您几分钟吗？”请问您大概什么时候方便，我将再次和您联系不要回访要回访幻灯片18满意不满意幻灯片194、服务相关事项及其它应对预约服务注意事项：（1）预约中心人员必须熟知门店包厢特点、包厢价格、优惠活动、商品价格、套餐明细等等，以便为顾客提供合理的消费建议。（2）门店提供7日内量贩区房间的订房服务，15天内VIP、总统房的订房服务。（3）预约时间已到，量贩区房间保留15分钟，VIP房间、总统房保留20分钟。（4）若顾客来电告知延迟到达，则应与主接沟通后，根据现场营运状况安排。幻灯片20学无止境好的，我将在XX时间再次和您联系！很抱歉，打扰您了，再见！”很抱歉！打扰您了，再见！”客服中心根据顾客给出的时间再次回访客户说辞：1、您在XX月XX日到大歌星XX店消费，请问您对我们的服务/环境/音响设备/超市食品，是否满意？2、您在XX月XX日向我们反映的XX问题，您对我们的处理结果是否满意？详细记录顾客的意见、建议，（将顾客的意见、建议反馈至相关部门）非常感谢您对大歌星的支持！欢迎您的再次光临！再见！”