黄记煌餐厅值班管理手册

值班管理西安黄记煌餐饮管理有限公司Page1of19黄记煌餐厅值班管理手册撰写单位：西安黄记煌餐饮管理有限公司版本：第一版发行日期：2013-11-20机密等级：□机密□一般合计页数：共18页核准审核制定值班管理西安黄记煌餐饮管理有限公司Page2of19目录内容1、简介……………………………………………………………2、值班经理的工作目标…………………………………………3、值班管理的基本技巧和工具…………………………………4、值班管理的步骤………………………………………………5、区域管理………………………………………………………6、开店管理………………………………………………………7、打烊管理………………………………………………………8、交班管理………………………………………………………值班管理西安黄记煌餐饮管理有限公司Page3of19优秀的值班管理良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素，值班经理兼具着多种不同角色，包括领导者、计划者、问题解决者、训练者及指导人。有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成，同时了解如何透过协调组织人员的工作，将清洁明亮舒适的环境，友善准确快速的服务及优良的产品传递给每位顾客，使餐厅达到101%的顾客满意。值班经理的工作目标每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场。值班经理在当班期间统筹内协调人员，控制物料平稳及维护机器设备，因此对现场Q.S.C有不可推卸的责任——这就是所谓的值班经理责任制。1、工作目标提供顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容：美，（Cleanliness）：美观整洁的环境真，（Hospitality）：真诚友善的服务准，（Accuracy）：准确无误的供餐优，（Maintenance）：优良维护的设备高，（Product）：高质稳定的产品值班管理西安黄记煌餐饮管理有限公司Page4of19快，（Speed）：快速迅捷的服务为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理组人员都应该配合值班经理的工作安排，协力合作，在必要情况下，资深经理可及时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。2、工作范围值班的管理工作可分为三大范围来说明：物料、设备、人员。★物料管理的重点可以分为：⑴监督适当的生产量值班经理必须督导运用生产管理控制表规划产品生产量，确保可以持续提供合于营运需求的产品数量。⑵保证产品质量保证品质合乎标准，并在不断货的前提下，尽量提供顾客最新鲜的产品。⑶监督保存期限对物料使用期限有高敏感度，如果有过量或过期迹象，要即时处理并报告资深经理处理的过程。⑷确保员工执行先进先出随时追踪员工先进先出的执行状况。⑸维持适当货量理解餐厅存货量的需求，必要时需判断调度，以维持供需平衡。⑹督导补货进货的正确执行维持现场有适量的货品，供营运使用，请注意“适量”。过多的货品储于生产区域、柜台区会造成现场作业动线混乱，影响营运的正常操作。每日补货都应该有固定时间，这样会有利于补货量的计算及人力的安排。在进货前要做准备工作，包括仓库清洁，货架上先进先出的调整，进货时则要追踪正确的进货验货程序和执行。⑺负责值班期间仓库的整洁与安全值班经理对仓库的整洁与安全有直接责任，值班时要随时追踪员工维护仓库整洁的工作，并即时反馈给员工。⑻值班经理在值班中，有关货物调整的处理结果和意见要及时与订货经理沟通。★设备管理的重点可以分为：⑴教导员工正确操作设备确保人员都以正确的程序，使用正确的工具进行工作。⑵了解设备产能并做适当的运用对每项设备的最高与最低生产能力有正确的概念，以配合高营运与一般营运时的产量需求，来安排设备的使用。⑶督导维修保养计划的执行每家餐厅都应该设有设备维修保养的月历，值班经理必须要确保值班期间计值班管理西安黄记煌餐饮管理有限公司Page5of19划的执行及结果。⑷执行能源管理确保餐厅的开关机程序，及电源系统发生作用，并且因应季节天候，或其他的状况做合理的调整。⑸T.L.C的推行与督导：T=Tender(小心)L=loving(爱心)C=Care(关心)随时要求员工在使用设备时必须具有T.L.C的精神，以减少设备的故障频率，延长设备的使用年限。⑹维持对设备运作的高敏感度设备正常的运作是生产高品质产品的必备条件之一。例如：无故的高音率振动，或过热不停止的运作均会影响设备的生产功能及寿命，各类故障现象的发生，要能即早发现，即时解决，或通知维修部门。当影响到正常营运时，要及时通知餐厅经理或区经理等主管。★人员管理的重点可以分为：⑴安排服务员最适当的工作位置——了解服务员的工作能力，在适当的状况安排适当的工作位置，例如：在——最忙碌时就应该将服务员排放在他最熟悉的工作岗位以发挥高生产力。要注意轮替工作位置的安排，以避免太长时间在同一个站上工作造成的倦怠。例如：忙碌时在前场点餐的服务应该至少2小时便轮替一下接待与清理的工作或给予一小段的休息，又或大厅的传菜工作，应该2小时左右便调动。——明确指示：要令每名服务员都知道自己的主要工作责任及次要工作责任，在执行主要工作之余，可以明确的了解该如何协助其他工作项目。⑵协调管理组的工作：当班的管理组应该要使值班经理了解自己当日的工作计划，在营运需要时值班经理可以派同班次经理人员担任区域经理，协助管理各区域的营运情况。各区域经理要及时有效地与值班经理沟通，彼此协调工作。在一般营运状况下，在人力许可的范围内，值班经理则应该支持管理组人员完成各自的行政计划作业。⑶教导员工最佳的工作方式——要求员工100%标准程序操作。例如焖锅的步骤，时间温度的控制等等都必须教导员工达100%准确度。——同时鼓励员工，寻求更好工作方式的精神例如：更好的玻璃清洁方法，更有效率的地面清洁方式等等，员工有时会提出好点子，都是值得赞许并且支持去做的。⑷提高生产力——不同生产力的员工要搭配合宜，人员数量的多寡，不足以决定生产力的高低。例如：一名新手也许只有正常员工50%的生产力，但一名熟练的服务员可能有150%的生产力，良好的安排会使熟练的服务员有机会带动欣新手的工作效率。——要给予服务员提升工作能力的机会，在可以掌握的情况下，高峰营运时，可提供一些工作站让需要锻炼熟练度的服务员执行，以激发生产力。——妥善的休息时间安排，一般在工作2-3小时左右给一次休息，能有效调节员工体力。⑸协助训练工作的执行值班管理西安黄记煌餐饮管理有限公司Page6of19——尽力维护训练计划的执行并追踪执行状况。——利用时机可执行额外的训练，例如营业额不如预期的高时，多余的人手可以安排训练或清洁工作。——关心培训中的储备干部，并随时提供好的学习机会。⑹正确的执行公司政策例如：服装仪容规范、出勤、现金政策，及当班表现管理等等。⑺以身作则，带动团队精神值班经理的任务是对营运状况能全面的了解，通过计划调度现场人员将事情作好，要能观察每人的工作情况，确保营运顺利，必要时能给予帮助。应该优先将问题解决，选择一个可灵活脱身的位置，加入团队工作。例如：服务六步骤、协助清理桌面、送客等，都是很好的选择。⑻值班经理要尽力地满足顾客的额外需求，如有顾客抱怨发生时，应以乐于协助的基本态度，立即请资深经理出面解决。值班管理的基本技巧与工具1、服务员工作时间表服务员工作时间表上提供了完整的当日现场营业额预估，当日重要事项及人员资料，包括服务组、管理组上下班讯息、训练规划、工作站能力等等人员规划资料，是值班经理现场人员位置安排最重要的工具，但正确的使用才会发挥最佳效果，也才方便于交接班时的沟通。使用的原则有下：.运用共同的工作位置安排代号，以便沟通。.标示明确的上下班与休息记录（包括服务人员和经理人员），以调整人员体力，提高生产力。.标示明确的人员位置安排记录，以避免服务员在同一工作站持续工作太长的时间而产生倦怠感。.比较实际的人数与营业额及预估的差异，以检讨人员安排的适当性。2、工作位置安排工作位置安排是将工作和责任分配给所有餐厅人员，有效的工作位置安排是建立在许多重要的原则，包括：.运用直接工时工作位置表为参考安排人员。直接工时工作位置表是指在不同的营业额状况下，对各工作站人员需求的基本安排，以达到最合理的效率。.让每个员工了解自己的主要和次要责任，以便在执行主要工作之余能协助次要工作的进行，各站主要工作与次要工作分配如下：主要工作责任次要工作责任（依优先顺序排列如下）值班管理西安黄记煌餐饮管理有限公司Page7of19领位服务收银传菜饮料制作大厅清理焖锅制作后厨面点、涮品、凉菜1、整理餐台2、清洁传菜位1、清洁家私柜2、日常细部清洁、整理收银台1、撤除空盘子2、更换餐车上周转箱1、凉菜2、传菜口传菜1、点餐2、收银要让服务员明确知道优先要做的事，这样他们就会首先照顾客人的需求，再而做其他的事，例如：“快到午餐时，你想让甲做好补货工作，再回服务区，你就该告诉甲：11：30完成补货工作，再回到服务区。”如果当时没有顾客下单，那么他的第二责任便是保持服务区的清洁。.要持续保持101%的顾客满意程度，要使员工保持达到这一目标的责任心！.要平衡服务员不同的工作能力做妥善安排，将最合适的人安排到最合适的位置。.适当的工作轮替与休息安排。.确保每个服务员在打卡下班前10分钟，可以完成所派的任务或给另一位服务员妥善交接。.将管理组安排在最机动与最有效的位置，例如值班经理、后厨生产控制或传菜等。.把自己安排在一个可随时抽身执行指导行事的位置。3、餐厅工作流程餐厅工作流程，是指将餐厅每日例行的工作安排成一张时间表。有效的工作流程能标明何时该做何事及需要多少时间。这些对值班管理时的规划工作有以下好处：.有效的管理设备与工作场所。.有效的规划人员，去做具体该做的事情。.易于安排工作，建立工作责任制。.易于追踪工作进度。请参考以下范例：〈范例〉完美餐厅值班工作流程9：0010：0011：0012;0013:0014:0015:00值班管理西安黄记煌餐饮管理有限公司Page8of1916:0017:0018:0019:0020:0021:0022:004、巡视巡视是帮助值班经理“把手指搭在餐厅的脉搏上”，正确的巡视方式可以得到以下好处：⑴确切了解顾客的满意程度。⑵收集信息，以便正确提出达到完善的品质、服务、清洁的决定。⑶是唯一能够判断所交派的工作及任务，被执行或完成的状况如何的一种方法。因为巡视的主要目的不同，所花费的时间便有不同，可大致分为以下两类。A类：大都是在早上开市前，及接班前执行的巡视，主要目的是详细收集足够的人员、物料、设备的现状资料，以作为值班期间工作计划安排的依据。每次大约花费30分钟的执行时间。B类：是指在早上一进餐厅时及值班期间至少每30分钟便要进行的巡视，主要目的是以较快速的方式，将全餐厅检查一遍，了解餐厅状况是否正常良好，及追踪交付的工作是否被正确的执行，同时给予员工激励回馈，所需的时间每次约5分钟。★巡视路线图：巡视路线图，是指能含盖全店范围的观察途径，尽量避免重复路线。但又不会漏失任何一角落。每家餐厅的设计都会影响到路线不同。但每家餐厅都应该有固定的巡视路线途径，设计原则以顾客区为优先。★巡视的内容：①检查顾客区域检查顾客区域的清洁和设备：包括外围、招牌、用餐区、洗手间。②与顾客交谈尽可能在时间与营业状况允许的情况下，与顾客进行谈话衡量顾客满意度，询问关于餐厅环境、产品质量、亲切有礼、餐点准确、服务速度方面的具体问题。例如：“您对今天的餐点满意吗？”同时避免询问一些不明确讯息或模棱两可的问题，例如：“我们怎么做，您才会更高兴？”③检查产品质量/有效期巡查后厨区，决定产品已有充分的准备，并观看产品品质，例如是否有半成品过期，如发现有不良状况马上指正。④检查厨房区域观察后厨生产管理控制表，是否在应该放置的地方，并被正确使用，然后到库房、各档口，观看供应品总数和废弃日期是否合宜。⑤检查行政工作检查经理和员工班表，检查上一班或昨日的值班交接作业，并审视留言本记录事项或长期行动计划进行值班管理西安黄记煌餐饮管理有限公司Page9of19情况，例如维修项目。在巡视过程中，可立即解决的问题，即时改