电话营销毕业论文..

电话营销策略浅析——以江苏携银呼叫有限公司为例专业:市场营销学号:1150520064学生姓名:温杰指导老师：褚忆锋摘要本文首先对江苏携银呼叫有限公司的基本概况做了较为全面的介绍，包括公司的基本情况，优势、营销流程，然后通过一个市场营销工作者在携银呼叫公司三个月实习过程中的体会，针对江苏携银呼叫公司在电话营销方面所存在的问题，这个市场营销工作者有针对的提出了自己的看法和建议。关键词电话营销；外拨销售；技巧；流程目录引言.....................................................11江苏携银呼叫有限公司的现状.............................11.1江苏携银呼叫有限公司的基本情况.....................11.2江苏携银呼叫有限公司的优势和电话营销的发展及前景...21.3江苏携银呼叫有限公司电话营销流程...................32江苏携银呼叫有限公司电话营销方面存在的问题.............42.1电话营销技巧存在的问题.............................42.2邮路和客户资源的问题...............................53江苏携银呼叫有限公司电话营销的改进措施.................63.1完善拨打和语言技巧策略.............................63.2注重专业化人才的培养和培训.........................73.3改变单一的寄达方式.................................83.4注重开发新的客户...................................94结论..................................................9参考文献1引言国外银行极具优势的一个重要方面就是在产品营销手段上的先进性和多样性。国外银行进行专业化的电话营销已有近二十年的历史，积累了相当多的电话营销服务经验。而内地银行业刚从依靠柜台营销模式转变过来，电话营销、网上营销等才刚刚起步。在当今网络经济飞速发展的时代，商业银行的营销模式正在发生剧烈的转变。为了留住老客户、争取新客户，进一步增强核心竞争力，银行客户服务中心既要重视电话呼入服务的处理，也要充分发挥电话呼出营销的作用，从而形成完整的银行电话客户服务体系。作为当代市场营销体系的一个分支,电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式，它伴随着呼叫中心的发展而成长。面对这种迅速发展的电话营销，怎样持续繁荣，加速发展，成为一个新问题。作为一家和银行合作的呼叫公司，主要业务就是信用卡的电话营销，怎样做好电话营销是很重要的。这个市场营销工作者于2011年2月至5月进入江苏携银呼叫有限公司电话营销部实习，并参与该公司的销售工作，通过3个月的实习工作，对电话营销有了一定的了解。本文基于江苏携银呼叫有限公司2营销方面存在的问题，提出这个市场营销工作者的看法和相关性建议。1江苏携银呼叫有限公司的现状1.1江苏携银呼叫有限公司的基本情况江苏携银呼叫有限公司是江苏远洋数据有限公司的子公司。和交通银行合作，属于银行半外包的呼叫运营机构。2010年正式开始运营，注册资金1000万元，目前经营业务以银行专业呼叫中心为主，以交通银行外呼为依托的从事呼叫中心业务，公司的操作系统和高级管理人员基本是交通银行的。江苏携银呼叫有限公司现有座席资源达到2000个，电销代表达到500余人，运营管理人员40多人，包括高级经理、经理、质检专员、培训师、主管、技术支撑等岗位人员；外呼营销的范围主要是以交通银行的信用卡业务：附属卡销售，白金卡销售，联名卡销售，账单分期业务。公司不仅承担着交通银行信用卡业务的销售业绩，还承担着银行形象推广、增值业务营销、服务推广以及市场调查等工作，因为我们虽然不是交通银行的员工，但是公司所承当的职责是与交行卡中心一样的，对员工的要求也是与交行员工一样的，我3们所代表的也是交通银行的形象。江苏携银呼叫有限公司的电话营销是通过电话或传真等技术革新对交通银行信用卡客户群或与交行合作办卡的联名商户会员进行一对一互动式的一种营销模式。目的是为增加银行业绩收入、提高银行形象、扩大银行知名度、顾客群、提高客户满意度、维系客户关系的一种市场营销手法，它是提升企业服务方式一种手段，也是一种低成本、高效率的行销模式。江苏携银呼叫有限公司公司管理人员分为三类。第一：高级经理（交通银行的项目经理），主要负责公司承包电话业务的来源，稳定公司内部电话营销的操作流程；第二:经理，主要负责本旗下团队的项目运营和进程；第三：各组主管，管理好本组员工，并严格要求员工使其完成业绩；第四：监听，对员工在电话营销中录音的监听。1.2江苏携银呼叫有限公司的优势和电话营销的发展及前景（1）江苏携银呼叫有限公司的优势①体制优势：江苏携银呼叫有限公司依托江苏远洋数据公司和交通银行。江苏远洋数据公司是集账单、信封设计制作、封装、邮4寄；资料录入；呼叫中心；制卡打卡；积分礼品；广告直复营销于一体、综合实力较强的大型金融服务外包企业。交通银行是国有五大银行之一。两家企业实力都非常雄厚。②资源优势：江苏携银呼叫有限公司给携银呼叫公司提供办公场地，食堂，宿舍，还提供信封和申请表印刷封装、邮寄，制卡等一条龙服务。免去了很多携银公司的后顾之忧。而交通银行则提供了外拨销售的操作系统和管理人员，还有员工的培训。而且携银公司注册1000万元，各项硬件，软件条件都非常雄厚。③客户优势：江苏携银呼叫有限公司不像有些电销公司要自己去寻找目标客户群，寻找客户非常困难。携银呼叫公司没有这方面的困扰，因为它的客户是交通银行提供的庞大的信用卡用户群，客户资源很丰富。（2）电话营销的发展和前景电话营销在20世纪80年代在美国出现并得以发展，现在以发展成为一套完整的商业体系，近代逐渐发展到台湾，日本，印度，新加坡等地区，90年代在中国大陆得以发展。美国是世界上电话营销最盛行的地方，现在拥有15000个呼叫中心，并以31%的年速度增长。1997年有887万的电话营销的相关5人员，2002年增至1086万人。根据美国直销协会统计的数据，1997年全美直销所创造的营业额为12262亿美元，其中电话营销所占的比例为34.6%，4245亿美元。据有关资料显示，在电话营销发展较为迅速的美国，每分钟有700人回应电视商业广告直播800免费电话，美国每年电话营销的总额达1150亿美元多，显示了电话营销良好的发展前景。虽然电话营销在我国处于起步阶段，但是电销作为一项沟通充分，互动性强的营销方式与销售渠道，已逐步得到社会的认可，在中国是一个朝阳行业。以交通银行信用卡电销为例，交通银行的电销产值在2010年为40亿人民币左右。1.3江苏携银呼叫有限公司的电话营销流程（1）制定营销方案①产品经理进行项目的成本收益分析；②产品经理根据营销的金融产品特性，制定电话营销方案；③向相关部门提交电话营销方案，对电话营销方案进行完善和修正；④根据最终的电话营销方案制定出切实可行的电话营销实施细则和相关的标准营销话术；⑤制定大家认同的、合理的营销绩效衡量标准。6（2）确定目标客户利用交通银行提供的客户信息和主机系统中的数据，通过对数据的整理和挖掘，进行客户细分，刷选出目标客户群体，形成可载入外拨服务器中的数据。（3）正式开展电话外拨销售①任务分配根据外拨参数、目标客户的特殊要求等，进行任务分配。主管每天会根据刷选出来的客户名单分配给各个坐席。在座席代表登录后，当天的外拨任务即显示到座席代表的计算机屏幕上，然后根据指定的外拨方式开展外拨工作。结合前几日的外拨情况，产品经理和座席主管在协商后，可以在每天开始外拨前修正相关参数，使外拨营销活动可以根据实际情况进行有针对性的调整，以取得更为理想的外拨营销效果。②坐席外拨坐席外拨步骤:a.自动弹出客户的相关资料；b.根据营销话术与客户进行沟通，推销产品；c.在谈话过程中或结束后，记录补充相关的客户信息；7d.根据推销情况，由系统记录相关的销售信息；e.挂断电话，座席代表进行相关的资料记录，座席代表完成记录，系统自动弹出下一个客户资料；f.写信封，准备邮寄。（4）按时生成业务报表可按座席、小组、项目，按时间段生成各种营销业务报表（首播报表和跟催报表），便于座席代表进行工作和了解自己的工作进程，便于经理了解项目的进程和及时发现营销过程中出现的问题，同时，也给管理人员提供必要的管理和考核依据。（5）营销项目分析与总结利用各种项目管理、分析工具，对营销项目进行分析、总结，以便不断改进营销的运营管理水平。通过对营销项目的成本收益进行分析，使营销工作能有效地开展。2江苏携银呼叫有限公司电话营销方面存在的问题2.1营销技巧存在的问题（1）话术使用不到位在电话营销中，很多人误认为只要促话术和技巧足够好，那成8功率就很高，这样的想法其实是不对的。在工作中客户的反对意见很多，如不需要，没时间等等问题层出不穷，让电销代表们疲于应付，就算公司制定出“常见问题回答”也不行。因为问题的根源不在于你的话术差，而是前面的与客户建立信任的步骤没有注意建立和没有抓住客户的吸引点，所以后面拒绝的问题层出不穷。还有就是公司员工的准备工作不到位，不怎么思考怎样的拨打策略更好和使用怎样的话术更好。使得电话营销过程中语言的策略性不强。电销代表通过电话和客户进行联系，将交行信用卡的优点和交行的服务传递给客户。有一部分业务是免费的，还有礼品赠送，但是成功率还是不怎么高。这是怎么回事呢？因为我们座席的电话营销技巧方面运用不够到位，特别是碰到拒绝客户的时候，没有具体的应对方法和策略，直接影响到销售成功率。如何利用呼叫中心的电话呼出功能挖掘有利客户资源，运用各种技巧接近目标客户并说服他们购买所推销的产品是电话营销成功的关键。语言运用的技巧也是节省金钱和时间的有效途径。掌握打电话营销工作的技巧能够有效地防止你进行没有必要的交谈。由于电话营销技巧具有不可视性，因此，提高沟通技巧是电话营销人员的重中之重，那么，电话营销人员怎样才能提高电话沟通的技巧呢？9有几个问题一直是电话销售人员的困难，即使是老员工，主管之类的也对它们无可奈何。电话销售人员，如果不能很好地解决这些问题，对这些电话销售人员的发展是很大的障碍。现在，将问题简单列举出来：第一种客户，无人接听、直接挂断；第二种客户，没时间；第三种客户，要考虑，其实是变相拒绝；第四种客户，同意了，后面又不办理；第五种客户，不信任，宁愿自己去柜台办第六种，年纪大，不愿意接受；第七种，方言，语言不通。以上的重重障碍都可以通过语言策略来解决的。（2）忽视人才培训和专业人才目前，很多呼叫中心都很重视对员工的培训问题，江苏携银呼叫有限公司也不例外。而且电话营销这个职位的特殊需要不断的提升。但是江苏携银的培训课程很短很仓促，一个星期而已，而我们电销代表所要做的是相当于客服的工作，要对交行信用卡知识全面的了解，才能在线上从容的应对客户。那么短的时间我们电销代表话术都没熟练，那么多知识怎么可能全面了解，所以只能仓促上线。江苏携银呼叫有限公司人才结构不合理、缺少专业化人才的局面仍然没有从根本上得到改变。造成公司电话营销人才缺乏的原因归结起来大概有三个方面：电话营销专业化教育的落后，培训短暂；10人才流失严重；目前社会公众对该电话营销工作了解不够，想从事电销行业的人很少。2.2邮路和客户资源的问题（1）申请表寄达率和回邮率不高公司所寄出的申请表全都是用平邮的方式寄出的，平邮的方式不仅速度非常慢，而且容易被邮局积压和丢失。导致很多客户很久收不到之后就不办理了，而且寄达速度慢还影响我们的工作进程。客户收不到我们又得重新邮寄，重新邮寄的次数多了，客户会不耐烦不办理了，也浪费公司的资源。最后导致回邮率很低。电销最重要的一环就是最后的回邮，如果信件寄达不到或者晚寄导致客户不办里，那么你之前所做的一切全都是无用的。（2）客户资源单一公司的客户很单一，只限于交